7−8 октября в отеле Radisson Blu Hotel, Vadistanbul (Стамбул, Турция) состоялись XII ежегодная премия и форум «Качество обслуживания и права потребителей». Это ведущие мероприятия в области сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг. Премия помогает повышать конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.
Одной из ключевых тем форума стали новые приоритеты потребителей. Участники говорили о том, как меняется мир, а с ним и запросы общества. Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.
Илья Прокофьев, директор проектов по развитию СТМ, «Леруа Мерлен»:
В товарах СТМ мы выдерживаем баланс цены и качества, чтобы покупатель не переплачивал за бренд и был при этом уверен в надежности товара. К СТМ применяются стандарты качества, единые для всех стран присутствия «Леруа Мерлен», включая требования к их безопасности для человека и окружающей среды. Ответственное товарное предложение — один из важнейших приоритетов нашей работы.
Также участники форума обсудили диджитал-ритейл. Сегодня многие крупные бренды взяли курс на диджитал-трансформацию клиентского сервиса. Одни сконцентрировались на комплексном внедрении искусственного интеллекта и машинного обучения. Другие — на точечных решениях, которые позволяют им узнавать обо всех обращениях в компанию, повышать качество клиентского обслуживания и оптимизировать затраты на неэффективные сервисы.
Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ:
Samsung придерживается инновационных подходов в премиальном сервисном обслуживании клиентов, предвосхищая их ожидания и повышая скорость, качество и удобство оказания услуг. Благодаря этому наши проекты «Премьер-сервис» и «Бренд-инженер» завоевали доверие пользователей и были отмечены наградами премии.
Окончанием мероприятия стала торжественная церемония вручения премии. На ней компании, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания, получили заслуженные награды.
Сеть АЗС «Газпромнефть» победила в номинации «Розничные услуги», а кофе под собственной торговой маркой Drive Café получил высокие оценки клиентов и награду в номинации «Выбор потребителей».
Олег Кузьменков, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России:
Сеть АЗС «Газпромнефть» продолжает развитие и улучшение клиентского сервиса, построенного на современных цифровых решениях. Автоматизация бизнес-процессов и цифровое управление станциями способствует перераспределению функционала персонала АЗС в пользу обслуживания клиентов, а появление новых услуг в мобильном приложении позволяет добавить индивидуальности и сократить время обслуживания. Один из факторов выбора сети АЗС клиентами — вкусный кофе. Продажи кофе в январе-сентябре текущего года выросли до 26,8 млн чашек, что на 10% выше аналогичного периода 2020 года.
Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Отзывы потребителей являются важным фактором при выборе фирмы или услуги, а от того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше. Так, компания СДЭК получила награду в номинации «Франшиза года» в категории «Услуги: логистика и грузоперевозки».
Леонид Гольдорт, генеральный директор СДЭК:
СДЭК как международная логистическая компания, которая сегодня представлена свыше чем в 23 странах мира, всегда открыта к изменениям и обработке обратной связи от наших клиентов в публичном пространстве. Мы постоянно подключаемся к вопросам клиентов во всех мессенджерах и каналах коммуникации, оперативно разбираем каждое обращение и не оставляем потребителей без ответа, а также информируем о важнейших новостях. Ключевой приоритет СДЭК — это люди, а миссия компании неизменна: за посылкой — человек.
Цифровая трансформация клиентского опыта и развитие онлайн-каналов коммуникации — важный тренд, который учитывают многие игроки рынка.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятëрочка»:
Наша программа «Обратная связь» принципиально отличается от всех действующих форм сбора мнения гостей. Она не просто фиксирует оценку, а делает ее определяющим фактором для принятия решений по работе всей торговой сети и совершенствованию качества обслуживания, при этом в процесс обратной связи вовлекаются сами гости сети. Это часть глобального процесса нашей клиентоцентричной трансформации.
Чтобы обеспечить клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами и претензиями.
Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG:
Первым шагом в работе с претензиями является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель — устранить все неудобства, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы слышим мнение потребителей и понимаем их точку зрения, тщательно анализируем каждое возможное неудобство на всем пути клиента, начиная от поиска информации и заканчивая повторными покупками.
Пандемия усилила изменения в потребительском поведении россиян. Компании вынуждены проявлять гибкость и подстраиваться под новые тенденции, такие как фиджитальная реальность. Потребители все больше полагаются на цифровые инструменты для повседневных занятий как дома, так и вне его. Правильный баланс между цифровым и традиционным форматами становится залогом успешного потребительского опыта.
Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России:
Фитнес-клуб без персонала X-Fit Point — совершенно новый для рынка формат. Мы создавали его, ориентируясь на мировые тренды, как отклик на запрос аудитории, психология поведения которой во многом изменилась в связи в коронакризисом.
Пандемия вынудила людей больше времени проводить дома и пересмотреть отношение к нему как к месту, куда приходят только для того, чтобы поспать и принять душ. Сегодня недостаточно, чтобы в доме просто было все необходимое для жизни, в приоритете — простор и уют.
Александр Авдеев, первый заместитель генерального директора ООО «Мебельная группа «Дятьково» — управляющей компании ООО «Диэмай Рус»:
«Дятьково» — это авторский взгляд на оформление домашнего пространства, который начинается с уважения к каждому клиенту и гордости за результат проделанной работы. Каждая коллекция бренда — это результат тщательного выбора дизайна, цветов и текстур. Это тепло и забота, которые можно почувствовать, окунувшись в атмосферу уютного дома.
В этом году вручение премии проводится уже в 12-й раз, и многие компании участвуют и побеждают не первый год, постоянно улучшая качество своей продукции.
Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ:
Компания BQ уже четвертый год подряд становится лауреатом премии. Мы продолжаем удерживать звание лучших в категории «Смартфоны». Особенно приятно, что высокую оценку заслужил наш смартфон BQ 6430L Aurora — он получил награду «Выбор потребителей-2021». Также за выпуск качественной и доступной бытовой техники для дома и кухни мы получили награду в категории «Мелкая бытовая техника».
Награды были вручены более чем в 10 номинациях, среди которых: розничная торговля; розничные услуги; товары народного потребления; франшиза года; услуги для бизнеса; финансовая грамотность и открытость; СМИ для потребителей. Кроме того, при участии исследовательского холдинга «Ромир» оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».
Сергей Меньших, генеральный директор ООО «Топекс Рус»:
Мы постоянно совершенствуем продукты Neo Tools, внимательно слушая мнение реальных потребителей. При этом для нас важно не только создать качественные товары, но и обеспечить превосходный сервис. Именно поэтому мы рады получить награду в области обслуживания.
Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации рестораторов и отельеров, Исследовательского холдинга «Ромир», BDO и др. После вручения наград компании выразили свою благодарность жюри за высокую оценку их работы.
Армин Бургер, генеральный директор группы компаний «О'кей»:
Получить высокое признание со стороны экспертного сообщества, которое выбрало «О'кей» как лучшую сеть гипермаркетов, для нас огромная честь и в то же время огромная ответственность. Мы постоянно совершенствуем наши гипермаркеты и работаем над улучшением покупательского опыта, развивая ассортимент и качество обслуживания.
К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова назвала более 70 компаний-победителей. Среди лауреатов премии: сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «Леруа Мерлен Восток», BQ, Herbalife Nutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neo tools, ГК ФСК, сеть фитнес-клубов С.С.С.Р, ТМ «Дятьково», «Кухонный двор», сеть фитнес-клубов Crocus Fitness, розничная сеть «О'кей», ООО «ЛГ Электроникс Рус», Faberlic, сеть фитнес-клубов X-Fit Point, «Инвитро», Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД», высокоскоростной поезд «Сапсан», Acer Russia, ООО «Капитал лайф страхование жизни», ООО «СДЭК-глобал», «Лаборатория «Гемотест», курорт Красная поляна, IDF Eurasia, Страховой дом ВСК, «СК «Ингосстрах-жизнь», косметический бренд Mixit, ГК ЕЮС, ООО МКК «Макро», авторская стоматология SK Dent, стоматологическая клиника Smile-at-Once, «Фасоль», франчайзинговая программа Metro, сеть магазинов парфюмерии и косметики «Л'Этуаль», ООО «Авиценна», Radisson collection paradise resort &SPA, Sochi, гостиничный комплекс «Имеретинский», кондитерский комбинат «Сажинский», стоматология повышенного комфорта «Миполь».
