«Мои документы» — госуслуги в новом качестве

Сервисный подход и новое качество государственных услуг для граждан

Агентство: Пленум

Бренд: Мои документы

Описание

Проблема

С момента создания в 2007 году первого государственного многофункционального центра для обслуживания граждан (МФЦ) и до 2014 года подразделения по всей стране развивались — менялись технологии, улучшались стандарты сервиса.Однако у сети отсутствовал целостный визуальный стиль, который бы отражал эти позитивные изменения.

Задачей агентства стало создание нового, единого образа МФЦ — открытого, демократичного, демонстрирующего сервисный подход и новое качество государственных услуг для всех граждан.

Стратегия

Для разработки стратегии нового бренда многофункциональных центров был проведен аудит существующих практик учреждения и его нормативных документов. Помимо досконального кабинетного исследования команда агентства провела полевое исследование и посетила существующие МФЦ для изучения особенностей потребительского опыта, а также возникающих барьеров в процессе использования сервиса.

Инсайт: На протяжении всей жизни люди обращаются в МФЦ в главные моменты жизни — в совершеннолетие, на свадьбу, при рождении ребенка, открытии своего бизнеса или покупке квартиры. Эти жизненные ситуации — важные вехи в жизни каждого гражданина.

Позиционирование бренда: «Государственные услуги: близко и на все случаи жизни»

Воплощение

Имя бренда. Название «Мои Документы» позволило отразить характер бренда — простой, демократичный, понятный государственный сервис. Цель названия — показать современный потребительский характер службы (как в коммерческом секторе) и усилить обещание качественного сервиса. «Мои Документы» — именно так мы называем папку, коробку или ящик, в котором храним самые важные и нужные документы.

Слоган «На все случаи жизни» отражает идею бренда, четко обозначает конъюнктуру и сокращает дистанцию с потребителями, задавая дружественный тон коммуникации.

Визуальный стиль. Новый знак демонстрирует многогранность услуг. В пластичном логотипе соединились контуры герба (принадлежность к государству), бланка документа (суть услуг), ростка (постоянное развитие) и маркера геолокации (присутствие в глобальном и локальном масштабе).

Ключевым стилеобразующим элементом стали пиктограммы жизненных ситуаций. Пиктограммами маркируются все информационные материалы по конкретной жизненной ситуации: листовки, постеры, буклеты.

Интерьерное решение разработано с учетом сценариев потребительского опыта внутри центров, и учитывает все стандарты проектирования современных сервисных точек.

Для внедрения создано подробное руководство по использованию визуального стиля, в котором подробно описаны все стандарты бренда: от рекомендаций по внутренним коммуникациям до мебельного конструктива.

Подробнее