Что такое лояльность клиентов

Про лояльность клиентов сказано и написано очень много. Казалось бы, что еще можно добавить на эту тему? В данной статье мы попытаемся руководствоваться советом Козьмы Прудкова и «зрить в корень» данного явления и найти эликсир лояльности клиентов.

Что такое лояльность клиента? Ответ на данный вопрос на первый взгляд кажется очевидным. На самом деле не все так просто. Не понимая природу клиентской лояльности, невозможно строить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.

Лояльность – это не любовь с первого взгляда. Компания должна «ухаживать» за клиентом, чтобы добиться его расположения. Если клиент недоволен качеством продукции, то вряд ли его можно заманить бонусами и скидками. Качество продукции и высокий уровень сервиса - это базовые условия лояльности, но они не является достаточными для того, чтобы вызывать эмоциональную приверженность. Факторы, которые влияют на восприятие компании, вполне измеримы и рациональны:

• Удовлетворенность качеством продуктов и услуг компании.
• Уровень клиентского сервиса и обслуживания, удобство совершения покупок.
• Воспринимаемая ценность продукции компании.
• Репутация и образ бренда.
• Положительные рекомендации и отзывы близких и друзей.

Базовая классификация лояльности клиентов связана со структурой человеческого мозга. Как известно, правое и левое полушарие мозга выполняют разные функции. Правое отвечает за эмоциональное состояние человека, а левое позволяет мыслить аналитически. Соответственно, «химия» в отношениях между компанией и клиентом возникает при наличии рациональной и эмоциональной лояльности.

Лояльность клиента - это позитивное восприятие компании и ее продукции, выраженное в готовности совершать регулярные покупки и рекомендовать бренд друзьям и знакомым.

Рассмотрим природу рациональной и эмоциональной лояльности подробнее.

Позитивная энергетика бренда

Эмоциональная лояльность – это неравнодушное отношение к бренду, увеличивающие воспринимаемую ценность потребления продукции компании. Компании Apple, Starbucks, IKEA - показательные примеры того, как нужно вовлекать клиентов и создавать армии поклонников своих брендов по всему миру.

Конечно же, далеко не все компании могут культивировать вокруг своей продукции wow-эффект, как Apple. Это и не нужно. Эмоциональная лояльность - это ощущения, чувства и подсознательные реакции. В условиях разнообразия предложений клиенты предпочитают компании, которые приносят позитивные эмоции и приятно удивляют. Поэтому, чтобы увеличить количество приверженцев бренда, компания должна ответить на вопросы:

• Почему клиенты должны ценить продукцию компанию?
• Как вызвать у покупателей положительные эмоции?
• Как улучшить клиентский опыт?

Эмоциональная лояльность базируется на трех китах субъективного восприятия:

• Репутация и образ бренда
• Воспринимаемая ценность продукции компании
• Положительные рекомендации и отзывы близких и друзей

Познакомьтесь с полной версией статьи на нашем сайте - Как управлять лояльностью клиентов