Как управлять лояльностью клиентов: лучшие кейсы из мировой практики

В последние годы число программ лояльности достигло максимального значения. В России на одного среднестатистического покупателя приходится более десятка программ, в США - 23. Приносят ли пользу программы лояльности для компании?

Недавнее исследование McKinsey продемонстрировала неоднозначность позитивного влияния программы лояльности на финансовые показатели компании. Исследование, в котором приняли участие 55 североамериканских и европейских компаний, показало, что те компании, которые имеют программы лояльности растут примерно с той же скоростью (или немного медленнее), чем те, которые этого не имеют (4.4 против 5,5% в год с 2002 года). Однако, в целом, опрошенные компании, которые тратили больше на программы лояльности, имели более низкую рентабельность по EBITDA (в среднем на 10% ниже), чем у компаний в тех же секторах, которые тратили меньше на лояльность.

Но не следует делать скоротечных выводов. Несмотря на относительное отставание в плане роста доходов и прибыльности, за последние пять лет рыночная капитализация компаний, которые инвестировали в лояльность клиентов, опережает капитализацию компаний, которые этого не делают.

Это говорит о том, что эффективные программы лояльности приносят очевидную долгосрочную ценность. А накопленные данные о клиентах — это активы, создающие новые возможности для получения доходов. В чем особенность программ, которые создают долгосрочную устойчивую ценность? Выделим характерные черты самых перспективных и успешных программ лояльности.

Познакомьтесь с лучшими кейсами в области управления лояльностью клиентов в полной версией статьи.