Скрипты для отдела продаж: как мы превращаем лидов в клиентов

Мы, агентство MOSC, внедряем CRM-системы и настраиваем процессы в отделах продаж. Да, безусловно, заказчики уникальные и к каждому нужен особый подход. Но все клиенты хотят одного: чтобы менеджеры продавали больше, чтобы прибыль росла, чтобы отчёты и аналитика были прозрачными.

Call center photo created by pch.vector – www.freepik.com

Снять большинство возражений, ответить на вопросы и подвести к покупке помогают грамотные скрипты продаж. За годы работы мы написали десятки сценариев разговоров, продолжаем улучшать имеющиеся и создаём новые. Делимся опытом, как составить эффективный скрипт.

Что такое скрипт продаж?

Это упорядоченный алгоритм общения с клиентами по телефону или на встрече. Проще говоря, это схема с конкретными фразами, которые произносит менеджер в зависимости от того, что ему говорит потенциальный заказчик. Задача скрипта продаж — помочь продажнику довести клиента до цели. Как правило, под целью понимается переход на следующий этап воронки: отправка КП, повторная встреча, покупка и т. п.

Почему сценарий продаж — хороший инструмент?

Люди делятся на два лагеря: первые считают, что скрипты — основа системных продаж, а вторые — что готовые фразы убивают творческий процесс, менеджер должен чувствовать клиентов и что по скрипту сможет работать и робот. По факту истина где-то посередине.

Татьяна Газизуллина

Исполнительный директор MOSC

Должна признаться, что в начале карьеры продажника я придерживалась второй точки зрения: каждый клиент уникален, а я знаю продукт, так что диалог выстроится по ходу взаимодействия. Но со временем я убедилась, что успешные и неуспешные продажи похожи друг на друга. Есть последовательность действий, магия фраз и формулировок, позволяющих управлять диалогом с клиентом и вести его к результату, — продаже, а не к очередной интересной беседе. Если смотреть на скрипт как на последовательность этапов и эффективных формулировок, он из оков превращается в основу для работы. А менеджер перестаёт быть простым консультантом или, что хуже, «кассиром», который только говорит, какие товары есть в наличии и сколько они стоят. А ещё я раскусила руководителей, которые отчаянно сопротивляются скриптам (менеджеров, которые не хотели работать по проверенному алгоритму, я практически не встречала). Так вот, эти руководители и собственники бизнесов чаще всего просто плохие или неопытные продажники, поэтому у них не получается написать хороший скрипт. 

Как написать скрипт, который будет продавать?

1. Пишите сценарий продаж с конца

Откройте Google Docs, Word или другое приложение, где будете писать скрипт, и напишите: «Отлично! Жду ваши реквизиты». А затем сделайте шаг назад — подумайте, что такого вы должны были сказать, чтобы клиент заявил: «Да, я покупаю!». Потом отступите ещё на шаг. И так дойдите до момента, когда пользователь только пришёл на встречу или снял трубку телефона.

1. Ваше предложение должно избавлять клиента от боли

Во время диалога потенциальному заказчику должно стать нестерпимо больно, а ваш продукт должен волшебным образом избавить его от неприятных ощущений. Менеджеры часто забывают об этом или сразу же пытаются сделать потенциальному заказчику хорошо. Они стараются, работают бесплатно, а клиент — довольный, но не состоявшийся — уходит в благодарное молчание.

1. Учтите характеристику вашей целевой аудитории

Если работаете с разными клиентами, рекомендуем подготовить отдельные скрипты для каждого сегмента, потому что именно от потребителя зависит, пойдёт ли ваше общение по плану.

1. Продумайте варианты развития событий

Потенциальный заказчик может согласиться или отказаться от вашего предложения, попросить скидку или рассрочку. Все эти моменты нужно отразить в сценарии.

1. Дорабатывайте

Если клиенты часто задают вопросы, ответов на которые нет в скрипте, или говорят на другие темы, переработайте текст.

Ваша главная задача — нащупать и надавить на боли клиентов. Потому что без боли нет продажи.

Из каких этапов состоит скрипт продаж?

Этапы можно охарактеризовать как скелет, на который крепится «мясо» — направляющие фразы.

1. Установление контакта: уточняем, откуда клиент о нас узнал, находим общее, создаём рабочий диалог;
2. Программирование: берём инициативу в свои руки, направляем беседу в нужное русло — а именно продажу следующего этапа. Например, так:

Name, предлагаю поступить так. Я задам вам ряд вопросов, чтобы лучше подготовиться к консультации и понять, чем могу вам помочь. Потом расскажу, зачем нужна консультация и почему вам стоит на неё прийти. А затем договоримся по времени. Хорошо?

1. Квалификация: проверяем, готов ли клиент работать с нами и есть ли у него временные, денежные и другие ресурсы для этого;
2. Выявление боли: последовательно задаём вопросы. При этом трансформируем запрос клиента в возможные потери, если эти задачи не решать в скором времени. Например,

Менеджер: Я понял, что вам нужно ХХХ, а какую задачу вы хотите этим решить?

Клиент: задачу YYY.

Менеджер: *записывает, затем спрашивает*: Так, тут понятно. А что это для вас значит?

Таким образом помогаем клиенту сформулировать ту самую боль, разобраться в его проблеме.

1. Усиление боли: узнаём о попытках клиента самостоятельно решить задачу, подсвечиваем потери, направляем его к мысли, что решать задачу нужно срочно. Какие вопросы можно задать:

1. О прошлом: как давно вы поняли, что вам нужна CRM и вы зарабатываете меньше, чем хотите?
2. Как пробовали решать? Какие результаты?
3. О будущем: что может случиться, если оставить всё как есть?
4. Что можете потерять, если не решите проблему?
5. От чего придётся отказаться, если оставить всё как есть?
6. Какие трудности могут возникнуть, если не начать решать проблему прямо сейчас?

1. Подготовка и презентация решения: рассказываем, как мы можем помочь и снять боль в пользу выгоды. К примеру, так:

Позвольте, я подытожу всё, что услышал (менеджер до этого всё записывает).

И в конце: я правильно понял, что у вас такая ситуация и вам надо её решить?

1. Предзакрытие: выясняем, готов ли пользователь немедленно приступить к сотрудничеству, отрабатываем истинные и ложные возражения, которые мешают ему принять решение о следующем шаге. Если у вас сложный продукт и для продажи нужно совершить несколько успешных коммуникаций, продавайте не товар, а следующий шаг. Например:

Что скажете, вам нравится идея консультации?

Если нет: Что вызывает вопросы?

Если да: Тогда прежде чем назначить консультацию, я задам ещё пару вопросов, чтобы подготовиться ко встрече и провести её продуктивно.

1. Закрытие сделки: чётко договариваемся о дате и времени следующего шага

Сколько скриптов продаж нужно составить?

Количество скриптов зависит от того, сколько в компании уникальных сценариев на каждом этапе продаж в каждой воронке. Вот минимальный набор:

1. холодный поиск;
2. обработка входящих заявок;
3. встреча;
4. дожим и закрытие сделки.

Мы также используем скрипты, чтобы обрабатывать обращения с партнёрских сайтов, обзванивать готовую базу (при условии, что знаем, кто наши потенциальные клиенты), привлекать пользователей, которые отказались от сотрудничества, но ищут решение для своего бизнеса.

Скрипты для продаж в агентстве MOSС

Что в итоге?

Скрипт — инструмент, который упрощает менеджерам жизнь, помогает закрывать сделки и повышать продажи. Он уменьшает человеческий фактор, но оставляет простор для творчества и индивидуализированного общения.

Мы не добавили в статью шаблоны скриптов, потому что они поставят вас в рамки, которые помешают учесть все моменты, важные для бизнеса. Рекомендуем потратить время и прописать скрипт с нуля, тем более что никто лучше вас не разбирается в задачах ваших клиентов.Что важно учесть, когда будете составлять сценарий для продаж:

1. Цель скрипта — перевести потенциального клиента на следующий этап: повторный созвон, встречу, отправку КП и т. п.
2. Пишите скрипт с конца. Так вы пройдёте весь путь потенциального заказчика и подберёте правильные слова.
3. Если компания работает с клиентами в разных сегментах, подготовьте скрипты для каждого из них. Так вы обработаете боли разной ЦА.
4. Хороший скрипт причиняет заказчику боль, а продукт, который вы предлагаете, должен от неё избавлять.
5. Продумайте разные варианты общения, чтобы менеджеры были готовы ко внезапным вопросам или резким возражениям от клиентов.
6. Дорабатывайте уже готовые скрипты. Чем больше вопросов и возражений закрывает сценарий, тем выше шанс на успешную сделку.
7. Для каждого этапа воронки продаж в идеале свой скрипт.

Уверены, что у вас получится подготовить сценарий для продаж, который будет работать для вашего бизнеса. А если потребуется помощь с построением продаж – обратитесь к нам.