[Кейс] Построение отдела продаж и внедрение Битрикс24 для промышленной компании

Кому внедряли Битрикс24

С клиентом подписан NDA

Компания N разрабатывает и производит промышленное ​металлообрабатывающее оборудование. Основные каналы сбыта продукции: региональные представители и средние промышленные предприятия. 

Почему потребовалось построение процессов в отделе продаж и внедрение CRM

В компании не использовали CRM. Процесс продаж было сложно контролировать и практически невозможно прогнозировать выручку. Не было контроля за сроками задач и исполнением поручений. Не было регламентов и ответственных. Всё это отрицательно влияло на прибыль и контроль на предприятии.Задачи:

1. Построение системных процессов в отделе продаж и сбыта.
2. Внедрение Битрикс24 для:

1. контроля процесса продаж с помощью системы дедлайнов и удобных отчётов для руководителей.
2. автоматизации и снижения человеческого фактора.

Реализация проекта: от описания процессов до обучения сотрудников

Шаг 1. Описание бизнес-процессов в отделе продаж

Собрали общие сведения

Аналитик провёл несколько встреч с представителями компании. Для составления полноценной и реальной картины взял индивидуальные интервью:– с собственником бизнеса для понимания стратегических задач;– с руководителями отделов продажи, маркетинга и производства для составления пути клиента от первого касания до сдачи проекта;– с менеджерами по продажам, чтобы понимать какие операционные задачи выполняются каждый день в зависимости от этапа продажи.

Приоритезировали продукты

Уточнили список продуктов, которые производит и продаёт компания. Выделили ключевые:

1. какие пользуются наибольшим спросом;
2. какие приносят наибольшую прибыль;
3. у каких хотят увеличить % продаж.

Описали каналы трафика и источники заявок

Составили блок-схему, через какие каналы клиент находит информацию о компании и знакомится с продукцией:

1. Мероприятия, выставки
2. Профильные каталоги 
3. Статьи на профильных площадках
4. Текущие заказчики: проектные бюро, НИИ и пр.
5. Холодный поиск и обзвон менеджерами

Указали, какие системы аналитики используют для отслеживания результатов и формирования маркетинговой стратегии. 

Описали текущий процесс продажи

Составили схему попадания и обработки заявки:

1. Откуда поступают лиды: звонок, форма на сайте, пишут на почту.
2. Куда поступают лиды: вручную вносятся в таблицу excel
3. Какой первый шаг в продаже, какая задача у менеджера при первом контакте.
4. Какие ещё есть шаги до закрытия сделки
5. Какой этап считается конечным в процессе продажи, когда сделки считается «выигранной».
6. Какие есть системы учёта клиентов? Есть ли общая база или каждый менеджер ведёт отдельный учёт.

Уточнили, какие результаты у отдела продаж на текущий момент

1. Сколько в среднем новых заявок приходит в месяц
2. Сколько в среднем продаж в месяц
3. Какой оборот у компании
4. Какая средняя конверсия в продажу
5. Выставляется ли план продаж и KPI

Все проделанные шаги помогли чётко сформулировать каких показателей и результатов хотят достигнуть благодаря внедрению CRM.

Шаг 2. Внедрение и настройка Битрикс24

Раздали права доступов и обеспечили безопасность данных 

Создали структуру компании и настроили права пользователей, чтобы обеспечить безопасность данных и бесперебойность работы.

Создали воронки продаж

Создали пять воронок продаж, чтобы систематизировать работу по каждому из направлений работы с клиентами: 

1. Воронка продаж по входящим заявкам
2. Воронка продаж по холодным
3. Воронка допродаж текущим клиентам
4. Воронка реанимации ушедших клиентов (автоматическая)
5. Воронка удовлетворенности клиентов (NPS)

Описали этапы воронок в совершенном виде, чтобы у менеджеров не возникало вопросов в какой момент переносить сделку: «КП отправлено», «КП согласовано» и т. д.Для каждой воронки создали регламенты: что должен сделать менеджер, чтобы перенести сделку на следующий этап. По каждому этапу закрепили дедлайны, чтобы отслеживать сложные сделки или ошибки менеджеров.Настроили автоматическое распределение лидов в зависимости от количества сделок на менеджере.

Проработали карточки сделок

В CRM можно настроить не только типовые (системные) поля, но и пользовательские. Это помогает собирать всю необходимую информацию о клиенте. Так дополнительно мы создали поля по типу продукции (выпадающим списком), для возврата документов, причины отказа и другие. Создали обязательные поля – без их заполнения менеджер не может перенести сделку на следующий этап. Поэтому база клиентов содержит всю необходимую информацию для составления полных и чётких отчётов.Отдельно настроили запрет на изменение значения в поле «Итоговая сумма сделки». Теперь не возникает путанницы с прогнозирование дохода, потому что общая сумма собирается из количества товаров и их стоимости.

Подключили необходимые сервисы и интеграции

ТелефонияПодключили виртуальную АТС от «Мегафон» через SIP-коннектор. Теперь все разговоры записываются и можно контролировать качество работы. Пропущенные звонки отражаются в системе, а если один из менеджеров не может ответить, то звонок автоматически переходит на другого.ПочтаПодключили к CRM рабочие ящики сотрудников. Теперь вся переписка ведется из единой системы.Отдельно создали шаблоны типовых писем: 

1. Перечень позиций в заказе
2. Согласование проекта договора
3. Письмо, когда не дозвонились по заявке
4. Отправка КП и другие.

Создали корпоративные подписи для сотрудников.ДокументооборотСоздали шаблоны коммерческих предложений и договоров. Составили подробные регламенты по их заполнению.  

Автоматизировали рутинные процессы

Настроили 63 автоматизации. Теперь роботы отправляют уведомления сотрудникам о необходимости звонка или напоминание о встрече, отправляют письма клиентам, меняют ответственных в зависимости от этапа сделки, предупреждают руководителя о задержках или срывах дедлайнов.

Настроили аналитику и отчёты 

Настроили отчёты, которые помогают руководителям и менеджерам следить за ходом продаж и выполнением плана:

1. Отчёт по результатам работы отдела продаж за неделю
2. Отчёт по некачественным лидам за неделю для маркетинга
3. Сумма успешных сделок за месяц для каждого менеджера
4. План продаж за месяц по сотрудникам
5. Сделок в работе на сумму в текущем месяце
6. Количество забытых сделок в текущем месяце
7. Сделки в работе с указанием прогнозируемой прибыли 

Шаг 3. Обучение сотрудников

Провели обучение сотрудников. Отдельно составили базу знаний с ответами на вопросы и видео-инструкции по работе в CRM.Подготовили регламент обучения новых сотрудников работе в системе.

Результат внедрения Битрикс24

Спустя 3 месяца после внедрения можно говорить о достигнутых целях:

1. Прогнозы и планы продаж стали оцениваться реально и достигаться обозначенных цифр.
2. Руководители получили инструмент для своевременного изменения работы отдела и перераспределения задач.
3. Сократили время на подготовку документов. Менеджеры получили до 70 минут в день дополнительного времени. 
4. Нет задолженностей по документообороту. Все документы сдаются в срок.
5. Нет пропущенных или необработанных заявок. По каждой сделке – выигранной или проигранной – есть отчёт.

Нужна помощь в построении процессов продаж или внедрении CRM – напишите нам, подумаем, как можем вам помочь.