5 ошибок внедрения CRM: почему система не работает

CRM станет надёжным инструментом, только если настроена под бизнес-процессы компании и используется всеми сотрудниками каждый день. По статистике, которую собрала американская компания Salesforce, после внедрения CRM конверсия лидов в реальных покупателей возрастает на 30%.

Elegant man photo created by cookie_studio – www.freepik.com

Рассказываем о самых распространенных ошибках, которые могут сделать полезное IT-решение бессмысленным и даже раздражающим.

Ошибка №1: отказ от аналитики на старте

Представьте: вам нужен диван, вы идете в магазин и покупаете его «на глаз», без предварительных измерений. В комнату он, может, и поместится, но с большой вероятностью — не оптимально. И вы возненавидите даже самый удобный и красивый диван, если каждый день будете отбивать мизинец о его не к месту торчащий угол.

С CRM-системой ситуация аналогична: прежде, чем внедрять ее, нужно проанализировать работу компании и выстроить стратегию. В техзадании следует подробно описать все бизнес-процессы:

1. откуда и как поступают лиды;
2. как устроен процесс продаж: звонки, письма, коммерческие предложения и другие детали;
3. какими сервисами и программами пользуются менеджеры;
4. какие отчеты нужны для оценки эффективности;
5. как выставляются KPI.

Отразите все действия каждого из сотрудников при сопровождении клиента — от первого обращения до повторной продажи. Скорее всего, такая работа потребует нескольких недель кропотливого труда. Но в результате вы приобретете инструмент, функции которого будут соответствовать потребностям вашего предприятия.

Чтобы вам было легче анализировать работу отдела продаж, мы подготовили для вас чек-лист, он доступен по ссылке.

Ошибка №2: недостаточный функционал интеграций

Одним из главных критериев выбора CRM является интеграция с другими сервисами. Еще на этапе составления ТЗ нужно составить список всех сервисов, которые используют сотрудники компании: телефония, соцсети, мессенджеры, чат-боты. Если в CRM невозможно интегрировать хотя бы часть из них, высока вероятность, что эта система станет для вас балластом, а не помощником.

Но даже если привязать можно все необходимые программы, важно проверить еще и глубину интеграции. Бывает так, что номинально возможность связи CRM и конкретного сервиса есть, но эта связь поверхностная и не решит задачи компании. Например, позвонить по ip-телефонии можно напрямую из CRM, а вот запись звонка автоматически в карточке клиента не прикрепится.

Перед запуском стоит протестировать систему: загрузите в нее подходящие по формату данные, чтобы понять, правильно ли она настроена. Только после этого можно выгружать в CRM реальную базу. Так вы избежите потери ценной информации, например — истории сделок, и других критичных ошибок.

Выяснить, способна ли интеграция выполнить все нужные функции, следует до внедрения системы.

Ошибка №3: не учитывается развитие компании

При выборе CRM нужно помнить, что ваш бизнес будет развиваться. Поэтому, если вы выберете систему, которая подходит компании сейчас, но не заложите возможность роста, то рискуете столкнуться с большими сложностями в будущем.

CRM нужно выбирать «с запасом»: варианты, которые подходят стартапу или маленькой компании, будут недостаточны для среднего и крупного бизнеса. Если система перестанет справляться с задачами предприятия, руководитель окажется перед выбором: попытаться доработать систему, докупить интеграции, расширить функционал или переезжать на новую CRM. К сожалению, доработка возможна не для всех систем, и имеет ограничения.

Миграция на другую CRM — также непростая задача. Для этого потребуется перенести всю базу данных, это сложный и трудоемкий процесс. А так как одинаковых систем не бывает, то базу данных придется перестраивать под новую CRM. После этого придется также настроить систему в соответствии с нуждами компании, обучать персонал работе с ней.

Предсказать развитие бизнеса сложно, но вы все равно можете снизить риск возникновения проблем. Для этого перед внедрением проконсультируйтесь с бизнес-аналитиком, составьте хотя бы краткий план на 3 — 5 лет вперед и ориентируйтесь на него при выборе системы. Вам не нужно сразу покупать самую мощную систему: для небольшой компании это может стать весомой, но неоправданной тратой. Но взвесить перспективы развития и сразу приобрести более дорогую CRM может быть выгоднее, чем через пару лет тратить силы, время и деньги на переезд.

Ошибка №4: внедрение системы без подготовки персонала

Даже работе в Word когда-то пришлось учиться, а CRM-система — гораздо более сложное программное обеспечение. Чтобы она не вызывала отторжения, и менеджеры отдела продаж начали использовать ее в полной мере, нужны:

1. дружелюбный, интуитивно-понятный интерфейс — его можно оценить при выборе CRM;
2. логично настроенные процессы внутри — для этого нужно составить подробное ТЗ и позаботиться о настройке;
3. обучение сотрудников.

Заранее расскажите персоналу о новой системе, ее плюсах и возможностях. После внедрения проведите обучение, дайте сотрудникам понятную базу знаний с текстовыми и видео-уроками по работе. Расскажите каждому человеку, как CRM поможет решить конкретно его задачи. Например, для менеджеров отдела продаж стимулом могут стать автоматическая генерация отчетов и хранение всей информации о клиенте в одном месте. Для руководителей CRM упрощает контроль KPI. Подготовка и обучение персонала снизят вероятность саботажа, а новым коллегам помогут быстрее влиться в рабочий процесс.

Независимо от того, решите ли вы внедрять CRM самостоятельно, силами собственного IT-отдела, или обратитесь к аутсорсинговой компании, позаботьтесь о сотрудниках. Даже если они вовлечены в процесс выбора системы, им все равно потребуется обучение. Подготовьте материалы заранее, чтобы уже в начале работы с CRM у менеджеров была под рукой шпаргалка с ответами на часто задаваемые вопросы.

Ошибка №5: завышенные ожидания

CRM-система — это не волшебная палочка, она не создаст вам новые продажи волшебным образом. Если установить Word — статьи не появятся в нем сами по себе, если установить Яндекс Музыку — она не выдаст ваш лучший плейлист дня автоматически. Любое программное обеспечение — инструмент, который помогает людям работать и решать другие задачи. CRM систематизирует и автоматизирует работу отдела продаж, но сами продажи, работа с клиентами остаются задачами менеджеров.

При грамотной постановке ТЗ внедрение CRM снимет с сотрудников отдела продаж большую часть рутинной работы. Это поможет высвободить время для более важных задач, требующих их внимания: например, составления маркетинговой стратегии или консультирования клиентов.

Чтобы завышенные ожидания не привели к разочарованию в CRM в будущем, нужно определиться с целями внедрения еще на этапе выбора продукта. Понимание запросов бизнеса и возможностей конкретной системы повысит шансы успешного внедрения.

Подведем итог

Главными причинами провала при внедрении CRM являются недостаточная подготовка и неприятие со стороны сотрудников. Если решить эти проблемы, система с большей вероятностью «приживется» на предприятии.

Выбор CRM должен начинаться с анализа процессов внутри компании. Изучите, что делают менеджеры вашего отдела продаж, как они это делают, какие инструменты используют. Поговорите с ними, выясните, какие процессы им хотелось бы автоматизировать. Если сотрудники будут участвовать в принятии решения, снизится риск отторжения CRM.

Начните с аналитики, составления ТЗ и бизнес-плана на несколько лет вперед. Так вы подберете систему, отвечающую целям и задачам компании. Соответствующая бизнес-логике, корректно настроенная система не будет вызывать раздражение сотрудников и облегчит процесс продаж.

А если возникнут вопросы по внедрению или настройке – напишите нам :)