Что такое Conversational Marketing и зачем компании его внедряют

Conversational Marketing — подход к маркетингу, основанный на общении с клиентами в режиме реального времени с помощью чатов, чат-ботов, голосовых ассистентов. Такие инструменты могут заменить формы на сайте, рассылки на почте, снять нагрузку с менеджеров колл-центров и администраторов магазинов. Разберемся, как компании используют Conversational Marketing.

Чем Conversational Marketing отличается от обычного маркетинга

Conversational Marketing отличается ориентацией на клиента, которая складывается из следующих компонентов:

— Тайминг: общение в удобное для вашего клиента время

— Локация: общение по каналу, который удобен для вашей целевой аудитории

— Контекст: непрерывность общения, основанного на истории диалогов и данных клиента

— Автоматизация: проведение множества диалогов одновременно

Преимущества Conversational Marketing

— Ощущение клиентами живого общения при покупке

— Предоставление персонализированных предложений— Подробный и ненавязчивый сбор данных о клиентах

— Сокращение цикла продаж

— Больше лидов становятся клиентами

С какими инструментами работает Conversational Marketing

— Живой чат: чат с консультантом компании

— Чат-боты, основанные на правилах: чаты с заранее продуманной диалоговой схемой

— Чат-боты с искусственным интеллектом

— Голосовые помощники

Каналы Conversational Marketing

— Веб-сайты и посадочные страницы

— Мессенджеры

— Приложения

— Электронная почта (интегрируют с ботом, который знает имена пользователей, историю покупок)

— Социальные сети (коммуникация в комментариях, с помощью ботов–помощников, в личных сообщениях, а также в постах и платных кампаниях)

Как создать стратегию Conversational Marketing

— Составьте карту пути клиента

— Определите наиболее эффективный канал

— Проведите внутри команды ролевую игру «Разговор с клиентом» 

— Определите триггеры для каждого вопроса/ответа

— Составьте различные сценарии беседы

— Выберите инструмент, который больше всего подходит вам согласно сценарию (предполагает ли он только несколько заранее известных диалогов или пользователь может задавать много вопросов, искать продукты, инструкции) 

— Внедрите инструмент в свою работу и периодически проводите оптимизацию

Как привлекать больше лидов с помощью чатов и чат-ботов

Начните диалог первыми, например, предложите пользователю: 

— записаться на демо

— скачать лид-магнит

— пообщаться с менеджером

— узнать о последних обновлениях в продукте, акциях или скидках

— разобраться, как пользоваться вашим сервисом

Собирайте данные о пользователях с помощью чатов:

Узнайте, какие страницы они посещали, откуда пришли, есть ли у них страницы в соцсетях. В будущем эти данные помогут выстроить персонализированное общение.

Подключите к диалогу нужного специалиста:

Чат-бот сможет отправить диалог с техническим вопросом команде поддержке, а диалог с целевым лидом — команде продаж. Так вы более прицельно решите запрос клиента. 

Как компании используют стратегию Conversational Marketing

Nat Geo для рекламы сериала об Альберте Эйнштейне использовала чат-бота в мессенджере. Каждый, кто писал чат-боту, получал остроумный ответ голосом Альберта Эйнштейна. Кампания привлекла много внимания, а 50% пользователей заходили в чат-бот несколько раз.

Покупатели eBay могут воспользоваться Alexa, Siri, Echo и другими голосовыми ассистентами для поиска товаров. Достаточно сказать: «Окей, Google, пусть eBay найдет мне...» или «Alexa, найти на eBay...».

Domino's позволяет сделать заказ практически на любой платформе: например, через корпоративный мессенджер Slack, приложения Twitter или ассистента Alexa.