Клиент говорит: собираем обратную связь и действуем правильно
Аутсорсинг-партнер 一 это внешняя команда, которая берет на себя выполнение ряда производственных функций внутренних сотрудников, помогая компаниям оперативно масштабировать свой бизнес. При этом качество работы внешних специалистов не должно уступать компетенциям штатных: одинаково высокие требования применяются к уровню их экспертизы, скорости выполнения задач, ответственности и иным soft и hard skills. Но есть отличие 一 внешние команды являются одновременно и сотрудниками клиентов и поставщиками услуг, а значит они должны уметь адаптироваться к потребностям разных клиентов, соответствовать правилам компаний, которые могут сильно отличаться друг от друга.
Именно результаты обратной связи помогают командам на аутсорсинге быстро и качественно интегрироваться в бизнес-процессы своих клиентов. Благодаря отзывам мы понимаем, какие процессы стоит развивать далее, что необходимо скорректировать, как можно скорее. Также обратная связь повышает объективность оценки деятельности наших специалистов. Сопоставляя внутреннюю оценку (от старшего) с внешней (от клиентов), мы получаем объемную картину эффективности сотрудника или целого производственного юнита. Такой двухкомпонентный подход позволяет выявить точки контроля, которые необходимо и далее укреплять, а также области, в которых стоит повысить уровень нашей экспертизы.
Чтобы собрать обратную связь, раз в квартал мы рассылаем клиентам подробные анкеты в Google Формах с оценкой работы наших команд в разрезе сгруппированных видов задач. Помимо этого, мы всегда открыты для обратной связи в режиме онлайн 一 по телефону, электронной почте или на личных встречах.
Мы стремимся, чтобы процесс предоставления обратной связи был удобным и не отнимал много времени. Поэтому методика составления опросов основывается на принципах конкретности, краткости, разнообразия форматов. Это позволяет клиентам быстро и точно оценивать работу наших специалистов.
Принципы составления анкеты обратной связи
Конкретность
Вместо общих, расплывчатых оценок (например, «хорошо», «плохо»), мы используем точные, измеримые критерии. Так, мы разбили общие задачи продуктового специалиста на конкретные блоки: медиапланирование, работа с рекламными кампаниями, отчетность. Это позволяет оценить не просто общие умения, а выявить определенные навыки в каждой из этих областей. Аналогично, выделили конкретные soft skills, важные для продуктового специалиста: скорость ответа, соблюдение дедлайнов, обучаемость, инициативность, автономность и другие качества.
Разнообразие форматов вопросов
В анкете используются как количественные (по шкале от 0 до 5), так и качественные вопросы (открытые). Это позволяет определить уровень удовлетворенности клиента и понять, что именно повлияло на оценку. Мы используем четную 5-балльную шкалу (с включенным нулем) без возможности ставить баллы с десятыми, чтобы оценивающий делал более четкий выбор, всегда склоняясь в сторону либо положительной, либо отрицательной оценки. При этом, если клиент ставит 0 баллов 一 мы расцениваем это не как максимально негативный балл, а как сигнал, что оценить работу специалиста не представляется возможным или для оценки не хватает данных. Это означает, что в следующем отчетном периоде специалисту необходимо сфокусироваться именно на этом блоке задач, продемонстрировать хэду на стороне клиента свои soft и hard skills, чтобы делать задачи качественно и оперативно.
Краткость и легкость заполнения
Мы используем шаблоны в формулировках вопросов, чтобы «экономить» время клиентов на чтение. В анкете содержится 15-20 вопросов, идентичных в формулировках, которые помогают заполнить ее быстрее. Поэтому оценка одного специалиста не занимает больше 5-7 минут. Базовая структура вопроса включает в себя формулировки:
Оцените качество [навык] по шкале от 0 до 5, где...
Оцените [софт-скилл]. Дайте, пожалуйста, обоснование поставленному баллу, можно привести конкретный кейс в пример.
Анализ и внедрение улучшений
После сбора и анализа обратной связи руководитель передает отчет клиенту и обсуждает результаты со специалистом, далее начинается доработка индивидуальных планов развития для каждого сотрудника. Например, если оценка навыков медиапланирования джуна оказалась ниже среднего (2,6 балла), то его старший уделяет особое внимание этому вопросу в рамках индивидуального плана. Если сразу несколько джунов получают низкий балл по одному направлению, мы проводим коллективное обучение и глубже прорабатываем этот блок в стажировке. Для развития хардов вводим дополнительные профильные образовательные курсы, проводим лекции и создаем чек-листы для самопроверки. В результате изменений в плане к следующему кварталу мы видим положительную динамику: оценка навыков того же специалиста улучшается (3,5 балла). Так же при необходимости прокачиваются soft skills, по которым были выявлены низкие показатели. После того, как мы проделали «работу над ошибками», клиенту направляется отчет с конкретными достижениями каждого сотрудника, чтобы клиент мог сравнить начальные результаты специалиста с итоговыми (после дополнительного обучения).
Если компания прислушивается к своим клиентам и проводит всесторонний анализ полученной информации, она показывает высокий уровень клиентоориентированности. Но нужно помнить, что механизм сбора обратной связи должен быть детально продуман, а анализ результатов не проводится «для галочки». Только так компания получит в свой арсенал мощный инструмент для выявления недочетов в работе и повышения качество услуг.
EMP (входит в E-Promo Group) — крупнейшая digital-компания, предоставляющая услуги аутсорсинга ведения рекламных кампаний. Масштабирует маркетинговые команды на стороне клиентов — федеральных и международных рекламных агентств, медиахолдингов и AdTech компаний. Специализируется на performance-маркетинге в каналах: paid search, paid social, mobile, programmatic, retargeting, SEO.