Как с помощью WhatsApp сохранить старых клиентов и найти новых?

Мессенджеры являются популярным инструментом коммуникации с клиентом. Они помогают продавать и делать акционные предложения. О том, как собрать базу для рассылки и выстроить эффективную воронку в популярном мессенджере рассказывает Захар Бушуев, сооснователь компании i2crm.

Чем выгоден мессенджер

Как показывает практика, рассылки в WhatsApp более эффективны, чем по SMS или email. Конверсия в заявки здесь в 2-4 раза выше, чем у SMS-рассылок. Согласно данным исследований MobileMonkey, открываемость сообщений в мессенджерах составляет 70-80%, в отличие от email-рассылок, где средняя открываемость 21,33%.  

Преимуществом WhatsApp-рассылок является и возможность моментальной коммуникации с клиентом: получив сообщение, он может сразу же задать интересующие вопросы, попросить о помощи в выборе товара или услуги, их оформлении. 

WhatsApp-рассылка имеет ряд ограничений. Отправлять сообщения можно только пользователям, которые дали согласились на это. Поэтому приоритетным становится получение такого согласия. 

Как достичь этого? Вот несколько способов:

- В социальных сетях и на сайте бизнеса разместить ссылку на диалог в WhatsApp. Нажав на нее, потенциальный клиент из рекламного объявления сразу попадает туда, где может незамедлительно решить свою проблему. При этом его контакт фиксируется в вашей базе. Таким же образом работают и виджеты – кнопки действий.

- Использовать лид-магнит. В обмен на контакт, вы предлагаете потенциально полезный продукт бесплатно. И хоть человек, отреагировавший на лид-магнит еще не клиент, но уже и не просто посетитель.

Когда база собрана, следует инициировать общение. Политика WhatsApp запрещает совершать прямые продажи в своих рассылках. Поэтому первые сообщения могут сводиться к заботе о клиенте. В таких сообщениях могут содержаться:

1. изменения, происходящие в вашем бизнесе (смена адреса, сайта, ассортимента и пр.);

1. полезная информация, связанная непосредственно с вашим товаром/услугами (советы, рекомендации, вебинары и пр.);

1. напоминание о предстоящем мероприятии или записи (на прием, на консультацию и др.);

1. информирование о статусе заказа, дате доставки;

1. напоминание об отложенных или добавленных в корзину, но не оплаченных, товарах и возможности выгодного их приобретения в определенный промежуток времени;

1. предложение помощи в вопросах, связанных с вашим товаром или услугой.

Как двигать клиента по воронке продаж в мессенджере

Итак, база собрана и организована полезная рассылка. Но как продать товар или услугу? 

Здесь поможет грамотно разработанная воронка продаж. То есть путь, который проходит потребитель с момента привлечения внимания к вашему  товару до момента его приобретения. 

Чтобы воронка продаж была эффективной, необходимо четко знать свою целевую аудиторию. Нужно определить сильные стороны вашего продукта, отличающие его от конкурентов. Кроме того следует предусмотреть, какие возражения могут возникнуть у потенциального клиента и как их можно закрыть. 

Вот что поможет сделать результативным общение с клиентом:

1. УТП. Привлекаем внимание к своему продукту с помощью уникального торгового предложения (УТП). Чем вы отличаетесь от конкурентов? Почему именно у вас клиент должен приобрести товар или услугу? И здесь важно, чтоб это были четко сформулированные преимущества: исполнительные грузчики, скидка 15% при покупке от 2000 рублей, доставка товара в день заказа, очистим купленную у нас рыбу от костей и др.). 

2. Персональное предложение. При правильно составленном УТП у потенциального покупателя уже должен появиться интерес. Чтобы закрепить его, важно сделать клиенту персональное предложение, которое будет ему выгодно. Например, при заказе обеда в нашем кафе  угощаем десертом на ваш выбор; бесплатно сделаем нарезку купленных у нас колбасы и сыра.

3. Работа с возражениями. Когда потенциальный клиент заинтересовался вашим товаром или услугой, он должен захотеть его приобрести. Чтобы развеять сомнения в покупке, нужно ответить на возможные или явные возражения покупателя. Если его останавливает  высокая стоимость – сообщите, что товар изготовлен из качественного материала и прослужит несколько лет. Если есть сомнения в необходимости товара – расскажите о преимуществах, которые клиент получит приобретя его. 

4. Если вы грамотно сумели описать свой продукт, то потенциальный клиент будет готов заказать ваш товар, перейдя в каталог, на сайт, или совершив иное целевое действие.

Как усилить эффект от работы через WhatsApp

Для любого бизнеса важно решать задачи клиентов быстрее, чем конкуренты. Ускорить этот процесс и усилить эффект от работы с базой можно при помощи интеграции мессенджера с CRM-системой.

Это дает возможность ежедневно экономить от 2,5 часов на отправке писем. Экономия времени на таких рутинных действиях поможет оптимизировать работу отдела продаж. При этом значительно улучшается качество обслуживания клиентов.  

Для профессиональной работы с рассылками и большим количеством клиентских обращений лучше использовать интеграцию WhatsApp Business API с CRM-системой. Это позволит:

1. заполнять профиль информацией о компании. Адрес, график работы, специализацию фирмы прямо в мессенджере; 
2. использовать шаблонные сообщения. При сегментировании клиентской базы можно создавать предложения для групп, находящихся на разных стадиях воронки продаж; 
3. сортировать контакты по статусам. Всем перепискам можно присвоить статусы (первичное обращение, в работе, сделка заключена и т.д.).Так их удобно сортировать, чтобы проще ориентироваться в чатах, планировать работу и понимать общую картину;
4. просматривать детальную статистику. Можно увидеть, когда клиент получил сообщение, прочитал его и ответил. Также появляется информация по объему отправленных сообщений и числу ответов на них;
5. создавать неограниченное  количество пользователей для отделов продаж или колл-центров. Сотрудники получают доступ к мессенджеру и обрабатывают неограниченное число сообщений. 

Рассылки через WhatsApp являются отличным способом коммуникации с клиентам. Для успешных продаж нужно собрать базу потенциальных клиентов, получить согласие на данный вид связи и продумать текст сообщений. Усилить работу с WhatsApp поможет интеграция этого мессенджера с CRM-системой клиента.