Что нужно усилить в CRM-маркетинге в 2024 году: четыре главных тренда

Рынок CRM-систем продолжает расти, в мире и в России. Все больше компаний переводят бизнес-процессы в CRM-системы. Тренд закономерен и понятен, инструмент помогает эффективнее вести дела: автоматизирует рутинные задачи, дает возможность ювелирно сегментировать базу клиентов, хранит всю историю взаимодействия с каждым и так далее. 

Вместе с развитием технологий меняется и CRM-маркетинг. В статье расскажем о четырех главных направлениях, в которых он будет двигаться в текущем году. Уточним, на что обратить внимание, чтобы оставаться в тренде, не терять клиентов и эффективнее взаимодействовать с ними.

Тренд первый: без ИИ — никуда

По данным Trend Hunter 73% компаний уже используют искусственный интеллект для взаимодействия с клиентами или подумывают начать это делать. Это вполне ожидаемо, ведь боты — неутомимые труженики, которым не надо платить зарплату, они не заболеют и ничего не перепутают. При этом приносят бизнесу огромную пользу: общаются с клиентами, когда никого нет на работе, собирают первичную информацию о запросах людей, чтобы сразу передать нужному специалисту. 

Конечно, не стоит увлекаться и все отдавать на откуп чат-ботам, живых сотрудников они пока заменить не могут ни в отделе техподдержки, ни в отделе продаж. Людям все еще хочется общаться с другими людьми. 

Не чат-ботами едиными. ИИ — это, конечно, и генерация контента. Предполагается, что компании продолжат внедрять в работу способности нейросетей и будут с их помощью:

1. создавать тексты и визуалы;
2. составлять портреты ЦА;
3. формулировать персонифицированные предложения;
4. отправлять на анализ диалог с клиентом и просить дать рекомендации по ответам;
5. работать с прогнозированием, например, спроса на товары и услуги. 

Словом, ИИ с нами и с CRM-маркетингом, нравится это нам или нет. Даже если не нравится, лучше все же использовать новые возможности, которые он дает, чтобы не отстать от жизни и конкурентов. 

Удержать клиента так же важно, как найти нового

Или старый клиент лучше новых двух. Долгосрочные отношения с покупателями делают бизнес устойчивым, а его доход прогнозируемым. Кроме того, привлечение новых клиентов стоит всегда больше денег, чем удержание действующих. 

CRM-маркетинг как раз про это. Именно CRM-система помогает работать над повышением уровня лояльности, ведь она хранит всю историю взаимодействия с каждым человеком. Так, новый менеджер всегда «подхватит» коммуникацию с клиентом, если прошлый сотрудник по каким-то причинам не может ее закончить. При этом общение будет вестись по принятым в компании нормам и алгоритмам. 

Также в CRM-системе легко сегментировать базу, чтобы поработать с людьми, которые давно ничего не покупали. Можно составить для них специальное коммерческое предложение и подогреть интерес к продукту. 

Даешь сегментацию точнее, а персонализацию глубже!

К слову о разбивке базы, чем на более мелкие части удастся ее сегментировать, тем более персонифицированное сообщения получат клиенты, а значит, теплее на него отреагирует. Поэтому CRM-маркетинг продолжит развиваться в этом направлении. Делите базу не только по полу, возрасту и дате последней покупке, но и по более экзотическим показателям, как:

1. предпочтения;
2. поведение;
3. средний чек;
4. жизненный цикл и подобные. 

Тренд продиктован еще и тем, что клиенты стали везде встречаться с более или менее индивидуальным подходом, оценили это и теперь их стандарт качества вырос. Они хотят, чтобы бизнес проявлял внимание к их запросу и настоящую заботу об их потребностях. 

Так, уделите внимание созданию шаблонов для рассылок, в которых можно подставлять переменные. При этом, чем больше их будет, тем лучше. Сравните сами:

Согласитесь, когда в сообщении прописана вся необходимая информация о заказе, чувствуется, что продавец позаботился о вашем комфорте. Надо стараться делать именно так

Общение с клиентами продолжит переходить в мессенджеры 

WhatsApp и Telegram стали для россиян важными и привычными средствами коммуникации. Последний продолжает с неприличной скоростью наращивать число пользователей. На момент написания статьи их уже 85 млн человек в одной России.

Раз мессенджеры стали привычными и удобными, именно их клиенты выбирают для общения с компаниями. Так, бизнесу важно научиться работать с этими каналами также быстро и четко, как например с сайтом. Люди должны получать моментальные и информативные ответы на свои вопросы. Мессенджеры это еще и про скорость.  

Чтобы стать по-настоящему оперативным в работе с сообщениями из Telegram и WhatsApp каналы надо связать с CRM-системой. Это просто уже необходимость, продиктованная современностью. Пусть все крутые инструменты CRM-системы работают на то, чтобы давать вашим клиентам лучший опыт взаимодействия через мессенджеры с компанией.

Как и в случае с более глубокой персонификацией, быстрое общение через мессенджеры — это уже не конкурентное преимущество, а минимальный уровень сервиса. Чтоб только оставаться на одном месте, надо бежать со всех ног. Всё так. 

Заключение

Это не все тренды CRM-маркетинга для 2024 года, но главные, на наш взгляд. Давайте, подытожим их кратко:

1. продолжайте экспериментировать с ИИ, технология будет развиваться. Сейчас важно не отстать от жизни и успевать внедрять новшества и использовать преимущества, которые дает ИИ;
2. старый клиент лучше новых двух, а точнее его удержание стоит дешевле, чем привлечение новых. Обязательно уделяйте внимание базе существующих клиентов. Работайте над увеличением доппродаж и повторных покупок;
3. тщательнее работайте с сегментацией базы и созданием персонифицированных предложений и сообщений. Последние — новый минимальный стандарт качества;
4. постоянно работайте над улучшением качества коммуникаций с клиентами через мессенджеры, для этого интегрируйте WhatsApp и Telegram с CRM-системой.  

На этом все, желаем быть в тренде CRM-маркетинга. 

Команда i2crm.