100 000 сообщений в месяц на четверых: как мы разгрузили менеджеров арт-студии и перевели переписки из WhatsApp в Битрикс24

WhatsApp — эффективный канал для управления заказами. Когда обращений в мессенджере немного, достаточно одного сотрудника и одного бизнес-аккаунта, чтобы, например, за месяц обрабатывать 100–200 сообщений. 

Однако если обращений в месяц — не 100, а 100 000, что делать в этом случае? Даже команда менеджеров не спасет ситуацию — сообщения будут теряться, сделки путаться, скорость ответов упадет вместе с лояльностью клиентов, которые не любят долго ждать. 

С такой проблемой обратилась в i2crm арт-студия «Гранж». В кейсе рассказываем, как помогли автоматизировать бизнес-процессы компании за счет связки WhatsApp с Битрикс24. 

Информация о клиенте 

Арт-студия «Гранж» изготавливает подарки ручной работы на заказ. Основных направлений в студии два: 

1. портреты на основе фотографий в разных стилях: поп-арт, wpap, гранж, стилизация под живопись, шаржи и т.д.;

1. портретные статуэтки ручной работы из дерева, гипса, глины и пр.  

Выбрать подходящий подарок и сделать заказ можно на сайте. Во многих российских городах у арт-студии работают отдельные страницы, всего их 90. К примеру, чтобы заказать и получить подарок в Нижнем Новгороде, нужно воспользоваться первым или вторым сайтами.

Для связи с администратором предусмотрено несколько каналов связи: можно заказать обратный звонок или написать в соцсети и мессенджеры — Telegram, ВКонтакте, Viber или WhatsApp. 

Наличие нескольких способов связи с компанией говорит о заботливом отношении к клиентам. Скриншот i2crm

Боли

По словам руководителя арт-студии, WhatsApp — самый популярный канал связи. В месяц через мессенджер поступает до 100 000 обращений от пользователей из разных городов. Чтобы успевать обрабатывать заявки, студии пришлось подключить четыре номера WhatsApp и за каждым прикрепить менеджера. 

Однако даже так команда не справляется с нагрузкой: 

1. администраторы медленно отвечают покупателям; 
2. много времени уходит на рутинные задачи — проконсультировать, оформить заказ, сориентировать по ассортименту; 
3. в связи с высоким потоком сообщений некоторые из них теряются и остаются неотвеченными. 

Руководитель не контролирует качество общения с клиентами, потому что менеджеры работают с личных смартфонов, и сделки из WhatsApp в CRM-системе не фиксируются. 

Запрос

Арт-студия решила улучшить процесс общения с покупателями через WhatsApp и поставила перед i2crm три задачи: 

1. перевести все сделки из WhatsApp в Битрикс24;
2. оставить только один номер WhatsApp и подключить к нему всех менеджеров;   
3. автоматизировать рутинные задачи сотрудников.

Решение и результаты 

Мы предложили интегрировать мессенджер в CRM-систему через сервис i2crm, и вот какие результаты получили: 

1. один бизнес-аккаунт вместо четырех номеров менеджеров. Переписки с клиентами из WhatsApp теперь ведутся с единственного номера, который принадлежит арт-студии. У сотрудников остался доступ только к диалогам, а не к аккаунту. Это исключает утечку данных со стороны недобросовестных менеджеров; 

1. подключили автоответы в WhatsApp о подтверждении заказа. Теперь когда клиент заполняет заявку на сайте, в Битрикс24 сразу создается новая сделка, а клиенту на мессенджер отправляется готовый ответ с подтверждением заказа;  

1. подключили автоответы в WhatsApp в случае пропущенного звонка. Если сотрудник не успевает ответить на звонок покупателя, в Битрикс24 автоматически создается новая сделка по пропущенному звонку, а на WhatsApp клиента приходит уведомление о том, что менеджер скоро перезвонит;  

1. заявки из WhatsApp больше не теряются и хранятся в CRM-системе. Менеджеры работают с клиентами прямо из Битрикс24;

Интерфейс чатов WhatsApp через i2crm встраивается прямо в Битрикс24 — приложение WhatsApp с личного смартфона открывать не надо. Скриншот клиента

1. нагрузка между менеджерами распределяется равномерно. За каждым сотрудником закрепляются сделки, а новые заявки отображаются в окне Битрикс24 на видном месте — их невозможно пропустить; 

1. скорость ответов увеличилась за счет автоматизации рутинных задач. За подтверждение заказов отвечает бот, а сотрудники больше времени стали уделять персонализированным запросам; 

1. руководитель контролирует работу менеджеров в CRM-системе и может в любой момент присоединиться к переписке с клиентом. Здесь же он отслеживает загруженность менеджеров, качество их разговоров с покупателями, скорость обработки заявок, количество продаж и лидов и другие показатели. 

Руководитель арт-студии отметил, что интеграция WhatsApp с CRM-системой от i2crm работает стабильно — сообщения приходят в Битрикс24 без задержек, сбоев в отправке тоже нет. Специалисты службы технической поддержки компетентны, на любой вопрос по работе интеграции отвечают вовремя. Клиенту понравилось, что i2crm предоставляют бонусы при оплате сервиса на длительный срок. 

Подключайте интеграцию WhatsApp с CRM-системой от i2crm — наведите порядок в продажах через мессенджер и увеличьте эффективность работы сотрудников. Первые семь дней — бесплатно.