Синдром вахтера: как один сотрудник спустил с небес на землю репутацию целой авиакомпании

В конце августа СМИ и соцсети облетела шокирующая новость о сотруднике Ural Airlines Ильдаре Латыпове, который уже больше года кошмарит пассажиров столичного аэропорта «Домодедово». Молодой человек настолько усердно проверяет ручную кладь на соответствие нормам провоза, что зачастую требует заплатить даже за те чемоданы, которые помещаются в калибратор. За любые споры и даже попытки заснять беспредел на камеру Латыпов попросту снимает людей с рейсов.

Впрочем, в социальных сетях всплыли несколько фото и видео, на которых сотрудник «Уральских авиалиний» буквально издевается над пассажирами. Кроме того, в сети появилась и переписка Латыпова с возмущенными людьми, которую он не стесняясь ведет публично. В своих комментариях молодой человек называет пассажиров «недоумками» и подчеркивают, что «обожает такие рейсы», когда люди перед ним «на коленях стоят» и «умоляют». Свои действия он объясняет необходимостью обеспечивать прибыль.

Что и говорить, случай вопиющий, а пассивность авиакомпании Ural Airlines, которая не предприняла никаких действий и официально отказалась от комментариев - это яркий пример грубой ошибки в сфере управления репутацией. Да, наземный персонал не подвергается таким жестким проверкам как летный экипаж, поэтому в штат легко мог попасть человек с особенностями психического здоровья, но правильная реакция перевозчика на инцидент должна была быть принципиально иной:

1.    Отстранение Ильдара Латыпова от работы до выяснения всех обстоятельств его конфликтов с пассажирами за последний год

2.    Публичные извинения в адрес всех пострадавших (или считающих себя таковыми) пассажиров, предложение о компенсации понесенных убытков деньгами и/или бонусами авиакомпании

3.    Официальное заявление о результатах внутренней проверки и принятых в отношении Латыпова мерах

4.    Внесение корректировок в должностные инструкции и внутренние регламенты для недопущения подобных инцидентов в будущем, проведение переаттестации наземного персонала

5.    Корректировка тарифной политики, внесение изменений в существующие нормы провоза багажа в случае, если текущая ситуация провоцирует постоянные конфликты.

Совокупные расходы авиакомпании на проведение всех предложенных мероприятий не превысили бы сумму в несколько миллионов рублей, а репутационный ущерб из-за отсутствия быстрой и адекватной реакции уже может быть на порядок больше. В массовом сознании не может быть никаких симпатий к компании, сотрудники которой унижают клиентов. Кроме того, компания уже имеет в пассиве как минимум один проигранный суд, а в дальнейшем может стать ответчиком еще по десяткам исков.

А был ли мальчик?

Интересно, что для репутации перевозчика уже не имеет особого значения, был ли неправ его сотрудник каждый раз, когда требовал дополнительно оплатить ручную кладь и снимал пассажиров с рейса, или действовал строго в рамках инструкции. Все его дальнейшие действия, включая издевательства, запрет на видеосъемку в публичном месте и своеобразную оценку своих действий в социальных сетях, выходят за рамки приличия и просто не могут иметь разумных объяснений по морали и закону.

Иногда молчание - вполне разумный и рациональный способ не допустить дальнейшего распространения негативного инфоповода. Например, крупные российские нефтегазовые компании крайне редко комментируют скандальные видео или статьи в региональных СМИ, ведь официальный ответ того же «Газпрома» получит в разы больший охват. Но в данном случае просто замолчать инциденты уже не получилось, а отсутствие реакции даже после проигрыша в суде говорит скорее о ситуативности действий пиар-служб, нежели о наличии продуманной стратегии управления репутацией.