Чат-боты, ИИ-детекторы и другие тренды репутационного маркетинга в сети

Прошло время, когда на репутацию компании можно было повлиять скромной PR-компанией или рекламой на радио. В 2020 году в репутационный маркетинг вмешалась пандемия, и бизнес массово перешел в онлайн. А в 2023-м digital захватил искусственный интеллект. Теперь потребители стали совершенно иначе смотреть и на контент брендов, и на отзывы.

Тревожная ситуация, не правда ли? Но любые изменения дают новые возможности, если уметь к ним адаптироваться. В этой статье расскажем про несколько простых инструментов ORM, которые помогут увеличить лояльность и средний чек. Хорошая новость: начать внедрять их вы можете уже сегодня!

Что такое ORM?

Репутационный маркетинг, он же ORM, означает управление репутацией бизнеса в интернете. В зону его ответственности попадают борьба с негативом и создание положительного информационного поля. PR-активности, ведение соцсетей и работа с блогерами — это тоже части ORM. Так что любой компании или известной персоне так или иначе приходилось сталкиваться с репутационным маркетингом.

Как улучшить репутацию с помощью инструментов ORM

ORM предпочитает системный подход. И тренды, о которых сегодня будет идти речь, это утверждение только подкрепляют.

Мониторинг

Первое, с чего начинают работу с репутацией — мониторинг упоминаний бренда в интернете. Исследование позволит сформировать точный образ компании и на его основе выстроить стратегию повышения репутации. Какие каналы важно не пропустить в ходе мониторинга?

1. Поисковые системы. Основную информацию потенциальные клиенты получают с первых страниц Google и «Яндекса».
2. Геосервисы. Это данные о компании на Google картах, Яндекс.Картах, 2GIS и других геосервисах.
3. Сайты-отзовики. Важно мониторить не только главные сервисы с отзывами, такие как otzovik.com, irecommend.ru, но и менее известные.
4. Соцсети. Один из самых сложных моментов мониторинга, поскольку отслеживать упоминания компании нужно как на основной странице бренда, так и в тематических группах, а также в личных аккаунтах пользователей.

Для мониторинга используются автоматические и ручные способы. Автоматизированные системы более эффективны, так как позволяют отслеживать новые сведения о компании круглосуточно и реагировать на них почти мгновенно.

Тренд 1. Быть в курсе общего градуса репутации

Ожидается, что с внедрением ИИ, поисковые системы в скором времени будут вместо ссылок давать краткий обзор по теме пользовательского запроса. Для репутационного маркетинга это значит, что на вопрос о бренде в поиске будет даваться краткий дескриптор, составленный на основе всего массива отзывов, которые есть в сети. А значит, пренебрегать отдельными каналами уже не выйдет.

Анализ

От анализа репутации зависит, какую стратегию ORM выбрать и какие инструменты использовать. После детальной обработки результатов исследования можно рассчитать упущенную выгоду и составить персональные рекомендации по улучшению репутации в интернете. Итогом анализа всегда становится подробный отчет, в котором содержится обзор текущей ситуации и способы влияния на нее.

Реагирование

На основе данных, полученных в ходе анализа, формируется график реагирования — ответных действий, которые необходимо предпринять, чтобы скорректировать ситуацию. 

Если проблемы, которые подчеркивают пользователи, устарели, отзывы можно смело удалить и оставить только актуальную информацию. Если же негатив оправдан, стоит принести клиентам извинения и пояснить ситуацию. А еще бывает, что негатив в поиске преобладает, так как отсутствует противовес — позитивные упоминания о компании. И здесь нужно сосредоточиться на контент-маркетинге.

Тренд 2. Чат-боты для отзывов

Испытывать терпение клиента, который оставил негативный отзыв, становится все опаснее. Теперь есть возможность разработать чат-бота на базе нейросетей, который будет мониторить упоминания о компании и давать оперативные ответы. Это позволит моментально закрывать возражения пользователей, чтобы репутация компании не пострадала.

Удаление негатива

Тип негативных отзывов, которые точно нужно удалять, — это неконструктивные сообщения, не отвечающие реальному положению вещей. Сюда же относится негатив, заказанный конкурентами. В остальных случаях с плохими отзывами нужно работать: закрывать возражения, предлагать скидку на следующий заказ и обещать исправиться. Помните, что стерильная репутация настораживает, а признание ошибок, напротив, добавляет компании плюс в карму.

Создание позитивного контента

Что же делать после того, как ситуацию промониторили и проанализировали, а неконструктивные отзывы удалили? Дальше начинается самое интересное — создание нового имиджа компании в сети.

Размещение положительных отзывов

Необходимо зарегистрировать компанию в справочниках и на геосервисах, разместить форму для отзывов на сайте и в соцсетях и мотивировать клиентов делиться опытом взаимодействия с брендом (за скидку на услуги или символический подарок).

Тренд 3. Только реальные отзывы

ИИ-технологии совершили переворот в репутационном контенте. Вы можете сгенерировать тысячи отзывов в нейросетях за секунду. Агрегаторы отреагировали быстро. Теперь площадки все жестче модерируют отзывы и внедряют AI-детекторы, которые распознают фейковые комментарии и снижают за них рейтинг.

Работа в социальных сетях

Выстраивайте активную коммуникацию с реальными и потенциальными клиентами в группе. Делитесь полезным контентом, рассказывайте о бренде, проводите конкурсы и закрытые распродажи. Особенно полезен виральный контент, которым пользователи охотно делятся с друзьями, расширяя таким образом вашу аудиторию.

Тренд 4. Пользовательский контент

Потребители больше верят другим потребителям, чем компаниям. А пользовательский контент заходит лучше официального. Создайте рубрику, в которой предложите клиентам делиться впечатлениями от покупок. Просите пользователей выкладывать посты в соцсетях с вашим хэштегом, а взамен дарите скидки и промокоды на будущие покупки.

Репутационный маркетинг в поиске

Для изменения репутации в поисковой выдаче используют реверсивное SEO. Для этого размещают реальные комментарии в лентах новостей, отраслевых форумах и блогах. Хорошо отрабатывают и PR-инструменты. Чем больше положительных упоминаний о компании в сети, тем ниже в поиске опускаются площадки с негативом.

Управлять репутацией самостоятельно или довериться агентству?

Управлять репутацией в интернете — не то же самое, что заказать несколько отзывов у копирайтера и разместить их на сайтах-отзовиках. В условиях роста конкуренции изменить отношение к бренду можно только с помощью комплексного управления репутацией. В стратегию включают контент-маркетинг, ведение социальных сетей, SERM и работу с агрегаторами.

Если хотите узнать, как мы выстраиваем стратегию улучшения репутации в интернете или получить консультацию по этой услуге, мы в агентстве EpiCenter всегда готовы помочь!