Серьезные отношения или мимолетный роман: как не обмануть ожидания клиента?

Традиционная реклама и популярные техники продаж построены на создании нужного образа товара или услуги в глазах целевой аудитории. Но что делать, если он далек от истины? Если раньше бизнес заботился исключительно о продажах, то сегодня ведущие компании делают ставку на выстраивание долгосрочных, доверительных отношений с клиентом. И это меняет все…

В 2023 году устойчивое развитие компании уже невозможно без формирования лояльной клиентской базы, повторных продаж, качественного послепродажного обслуживания. Завышенные ожидания, подогретые рекламой и обещаниями сотрудников, приносят кратковременный результат в виде одной-единственной продажи, но на дистанции это всегда проигрышная стратегия. Небольшая прибыль не покрывает колоссальных убытков:

• Клиент чувствует себя несчастным и обманутым, а вероятность повторной покупки стремится к нулю - для вас он потерян навсегда

• Формируется определенное мнение о компании, которым он может поделиться с друзьями и знакомыми, написать отзыв в интернете - удар по репутации бизнеса

• Расходы на продвижение и развитие бренда приносят прямо противоположный эффект - товар или услуга позиционируются неверно.

Сегодня агрессивное продвижение своего продукта скорее характерно для мошенников всех мастей, а также временщиков, которые хотят побыстрее «впарить» ненужный товар и раствориться в воздухе. Сладкие обещания из рекламных роликов или уст менеджера у многих априори вызывают недоверие, а несоответствие ожиданий и реальности после покупки - разочарование и агрессию. Так стоит ли доводить до этого?

Иногда представители бизнеса так расхваливают свой продукт, что он словно попадает в другой, более высокий сегмент, объективно не имея там ни единого шанса в конкурентной борьбе. Например, отдых на Волге может быть очень комфортным, интересным, запоминающимся, но вряд ли стоит преподносить его как альтернативу круизам по Адриатике или яхтингу где-нибудь в Карибском море. При этом своя целевая аудитория также начинает отдавать предпочтение тем брендам, которые честны с ними, транслируют важные вещи и понимают потребности, а не обещают золотые горы и сказочные условия.

5 важных правил для тех, кто хочет сохранить клиентов надолго

1.    Клиент всегда прав, даже если он что-то понял неправильно

2.    Будьте честны с собой и со своей аудиторией - не обещайте невозможного, говорите о преимуществах своего продукта четко и лаконично, на одном языке с клиентом

3.    Прямой диалог с клиентом обязателен для любого бизнеса - используйте соцсети и мессенджеры, отвечайте на отзывы и комментарии

4.    Стимулируйте повторные продажи и реализацию дополнительных услуг - создавайте привычку покупать именно у вас

5.    Программы лояльности и бонусы за рекомендацию - еще один повод не забывать о вашей компании и рассказывать о ней знакомым.

Почему даже крупные компании не могут избежать этой проблемы?

С лидеров рынка всегда выше спрос, о них в принципе больше говорят и пишут. Крупный бизнес активно продвигает свои товары и услуги, которыми пользуются сотни тысяч и миллионы людей. Хотя бы по этой причине вероятность не оправдать ожидания кого-то из клиентов у ведущих компаний в разы выше, чем у представителей малого бизнеса. От известного бренда ведь всегда ждут чего-то особенного, название и логотип крупной компании часто становится своеобразным знаком качества.

Кроме того, здесь можно наблюдать классический конфликт интересов. KPI маркетологов и специалистов по продажам нередко привязан к показателям выручки, их личный доход зависит от этого. В такой ситуации долгосрочная стратегия развития и даже репутация компании перестают быть приоритетными факторами. Чем ниже уровень корпоративной культуры и решительности топ-менеджмента идти на непопулярные меры, тем более вероятно, что «продать больше здесь и сейчас» станет основным принципом.

Большое искусство - мотивировать клиента на покупку и не спровоцировать у него завышенные ожидания. Сегодня овладеть этим искусством и не перейти тонкую грань критически важно для всех, кто занят продвижением товаров и услуг. В ваших руках будущее компании!