Токсичный кейс: репутационная катастрофа «Кухни на районе»

Скандал с массовым отравлением людей в Москве и еще нескольких регионах фактически поставил крест на перспективах одного из самых популярных сервисов доставки готовой еды. Но и этот кейс наглядно демонстрирует, что из репутационного кризиса можно выйти с минимальными потерями. Обо всем по порядку - в нашей статье.

В середине июня более 300 человек в Москве, Казани и Нижнем Новгороде были вынуждены обратиться за помощью с симптомами ботулизма. Многие из пострадавших оказались в тяжелом состоянии, некоторые были помещены в палаты интенсивной терапии. Причиной стала фасоль в вакуумной упаковке, хранение которой осуществлялось с грубыми нарушениями.

Доверие клиентов - основной критерий успеха в общепите. Те же сервисы доставки зарабатывают его годами, вкладывая многие миллионы в продвижение своего продукта, лояльность клиентов и повышение качества обслуживания. Вспышка ботулизма автоматически сводит на нет все усилия и уничтожает репутацию, даже если компания не имеет прямого отношения к ситуации, а ее подвел поставщик.

Покупая готовую еду, человек доверяет компании решение всех вопросов, связанных с процессом ее приготовления и доставки: от выбора продуктов и кухонного оборудования до соблюдения гигиенических требований при упаковке и транспортировке. Допущенные ошибки на любом из этапов производства приводят к одному и тому же - репутационной катастрофе, сродни той, с которой столкнулась «Кухня на районе».

Ложка меда в бочке дегтя

Во всей этой ситуации нельзя не отметить работу специалистов по управлению репутацией ряда торговых сетей, названия которых также фигурировали в первых публикациях об инциденте с ботулизмом. В дальнейшем акценты в СМИ полностью сместились на популярный сервис доставки, компанию-поставщика салатов и производителя фасоли.

Вопрос об ответственности торговой сети за продажу некачественной еды сторонних производителей остается открытым, но нежелательных упоминаний в связи со скандалом и негативных ассоциаций компаниям с блеском удалось избежать. По всей вероятности, репутационный кризис для них уже преодолен с небольшими издержками в виде снижения продаж готовой еды в течение 1-2 недель.

Как им это удалось? Сыграли свою роль несколько факторов:

1.    Устойчивая положительная репутация, высокий уровень доверия потребителей

2.    Налаженные отношения с ведущими СМИ, популярными ТГ-каналами и пабликами

3.    Грамотная работа по нейтрализации негатива в блогах и социальных сетях, отстройка бренда от скандала.

Безболезненный выход из ситуации предопределил и сам ход расследования. У надзорных и следственных органов не возникло серьезных вопросов к кому-либо, кроме представителей «Кухни на районе», «Гастроторга» и компании «Савон-К». Также в СМИ быстро просочилась информация о ранее имевшихся у Роспотребнадзора претензиях к работе именно этих организаций.

А что теперь делать «Кухне на районе»?

У сервиса доставки не было возможности нейтрализовать негатив стандартными способами, поскольку масштаб скандала слишком велик. Ситуация быстро попала в поле зрения федеральных СМИ и правоохранительных органов, поэтому решать проблему необходимо точно не инструментами репутационного менеджмента. Ущерб для бренда можно назвать тотальным, но сам бизнес все еще можно спасти.

Сегодня даже самые горячие новости быстро теряют актуальность, громкие скандалы забываются, а жизнь продолжается. Статистика продаж наглядно свидетельствует, что спустя всего 2-3 недели после происшествий, о которых говорят и знают все, спрос полностью восстанавливается. Так и сейчас просадку спроса пережили абсолютно все сервисы доставки готовой еды, но восстановление не за горами.

В данный момент будущее «Кухни на районе» целиком зависит от результатов расследования уголовного дела. Если спустя несколько месяцев компании все же разрешат работать, то у нее будет возможность постепенно восстановить выручку. Логичнее всего в данной ситуации провести ребрендинг, ведь спасти репутацию старого бренда уже практически невозможно, теперь она будет только мешать развитию.

Агентство EpicCenter поможет вашему бизнесу найти выход из непростой ситуации и преодолеть репутационный кризис, а также сделать имидж компании более устойчивым к любым неприятностям. Уникальный опыт и экспертиза в сфере управления репутацией позволяют нашим специалистам предлагать решения, когда другие разводят руки.