Как создать в компании Базу знаний?
Зачем и как организовать базу знаний компании, какие документы там собрать и почему это удобно для всей команды — рассказываем в нашем кейсе.
ЧТО ДЛЯ НАС БАЗА ЗНАНИЙ?
В нашей компании всего существует 7 департаментов, 5-й - департамент квалификации сотрудников, который включает в себя отдел обучения персонала. Именно в нем и существует секция базы знаний.
База знаний служит информационным фундаментом компании. Ее ключевая цель - быть справочником, референсным пунктом, настольной книгой для работника. Она четко структурирована по департаментам и отделам и включает в себя все, что необходимо каждому сотруднику, начиная от общей информации, заканчивая адресными специфическими документами по направлению каждой должности.
База знаний также служит для автоматизации всех бизнес-процессов компании. Это место, куда абсолютно все сотрудники обращаются за необходимыми документами и инструментами.
КАК СОЗДАВАЛИ БАЗУ ЗНАНИЙ
В первую очередь необходимо выделить ответственного сотрудника. В нашем случае это отдел обучения персонала. Его сотрудники собирали точечную обратную связь у руководителя каждого департамента и отдела, чтобы понять, какие методологии, инструменты и документы являются ключевыми для работоспособности каждого сегмента.
Следующим этапом стало непосредственно создание базы знаний. Наша компания работает в системе Platrum, в ней же и хранится база.
Фундаментом Базы знаний стала Папка штатного сотрудника, в которой содержится основная информация о замыслах и целях компании, положение о дресс-коде, графики работы и отпусков, необходимые документы для трудоустройства, передачи функций на время отсутствия сотрудника, образцы заявлений и т.д.
Третьим этапом стало структурирование и наполнение секций и папок каждого департамента и отдела. Например, у контактного центра здесь хранятся скрипты звонков, алгоритмы продаж, необходимые отчеты и пр.
Важно, чтобы База знаний обновлялась на регулярной основе. Любые изменения и нововведения каждого отдела в их методологии и документы должны происходить не тайно, а в первую очередь уведомляя ответственного за ведение Базы. Если хоть одно звено компании упустит новую информацию, это впоследствии отразится и на продукте и на качестве предоставляемых услуг, а приятного в этом мало.
Кроме того, доступ к Базе знаний мы открываем даже стажерам, поэтому вдвойне важно и ответственно, чтобы информация была актуальной. Ведь повторное обучение потребует дополнительное время и ресурсы, а может и вовсе привести к потере специалиста.
КАК ИНТЕГРИРОВАТЬ БАЗУ ЗНАНИЙ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОМПАНИИ
Лучшим примером интеграции Базы знаний в бизнес-процессы является именно обучение персонала. Она служит опорой и фундаментом для создания курсов и тестирований для повышения квалификации. А чтобы успешно их пройти, сотрудникам в первую очередь необходимо освежить свои знания или познакомиться с новым материалом, которые размещены непосредственно в Базе знаний.
Еще одним плюсом наличия Базы знаний и использования ее в рабочем процессе - экономия времени. Руководителю, например, отдела продаж, не нужно напрямую задавать вопросы руководителю контактного центра, чтобы понять специфику его работы или получить необходимые данные.
МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ БАЗЫ ЗНАНИЙ
В нашей компании, можно сказать, и не требовалось вводить особых мер, чтобы мотивировать сотрудников обращаться к Базе знаний. Напротив, такого инструмента мы с нетерпением ждали, ведь база облегчает работу каждого в коллективе. Кроме этого, она помогает повышать квалификацию, а это всегда ведет к личностному росту и развитию любого специалиста, включая продвижение по карьерной лестнице.