В нынешних экономических условиях многие руководители понимают, что для сохранения темпов развития им не обойтись без контакт-центра, который позволит оптимизировать работу с клиентами, получать обратную связь, проводить различные маркетинговые кампании и т.п. В связи с этим, на рынке наметилась тенденция роста количества call-центров и программных решений необходимых для их построения. На сегодняшний день доступно множество приложений в разных ценовых сегментах, отличающихся своей гибкостью, масштабируемостью, затратами на покупку лицензий.
Если говорить о проверенных подходах, то стоит общаться с признанными экспертами рынка. В данном случае интервью о современных подходах к выбору решения для call-центра проходило с Кристиной Ярцева - руководителем контакт-центра аутсорсинговой компании MCCall, экспертом профессионального портала www.call-centers.com.ua.
Оценив на практике особенности работы контакт-центра в ведущих телекоммуникационных компаниях и банках Украины, и построив несколько call-центров с «нуля», Кристина сформировала для себя основные принципы, которыми стоит руководствоваться при выборе решения для дистанционного обслуживания клиентов. Как показывает опыт, сфера call-центров достаточно динамична: постоянно изменяется не только количество рабочих мест, но и принципы обслуживания, приоритеты в каналах, возлагаются новые функции на контакт-центры. Все это приводит к тому, что проверенные «железные» решения теряют свою гибкость, а любые изменения сопровождаются дополнительными инвестициями. Все большую популярность получают софтовые приложения, отличающиеся значительно большей гибкостью и упрощенной масштабируемостью.
Полезным советом также стало то, что при выборе контакт-центра может быть полезен опыт аутсорсеров. Для них call-центр – это инструмент зарабатывания денег, поэтому они, как правило, выбирают проверенные системы с лучшим соотношением «цена-качество».
Финальная мысль в интервью достойна того, чтобы её разместить в кабинете каждого руководителя контакт-центра: call-центр – это не только работа с жалобами и отзывами клиентов, а полноценное бизнес-подразделение, приносящее прибыль. Эффективный контакт-центр – это уже обязательное условие успешного бизнеса в Украине.