Когда мои коллеги написали пост в CRM-блоге о возможных вариантах экономии с пользой для клиентов при интеграции CRM-системы и контакт-центра на примере банка, была рассмотрена привычная для нашего рынка ситуация... Вообще 90% отечественных контакт-центров работают на прием. Это при том, что в соседней Европе входящие и исходящие коммуникации в контакт-центре в большинстве своем либо равны, либо распределены в пользу последних. Но экономический кризис внес свои коррективы. Если год-два назад для исходящего обзвона в контакт-центре использовался в основном Preview, то сегодня, в частности, размер проблемной задолженности в банках позволяет значительно более эффективно использовать именно режим Predictive. И ведь есть уже примеры, когда появляется такая-себе «палочка-выручалочка» в виде автоматизации процессов Collection на базе CRM и контакт-центр.
Пытался я найти и «человеческое» пояснение в чем, собственно, заключаются различия в режимах исходящего обзвона Preview и Predictive контакт-центра. А ведь зачастую их стоимость существенно отличается. К сожалению, все, что нашел, скорее больше запутывает клиентов, чем «проливает свет».
Ключевым отличием между этими режимами исходящего обзвона является степень вовлеченности в процесс подготовки вызова оператора контакт-центра.
В режиме Preview у оператора контакт-центра есть определенная степень свободы, но может выбирать, кому звонить, а кому нет, определять последовательность. Этот режим отлично подходит в том случае, если база контактов для обзвона может содержать ошибки и обзвон производится малым количеством операторов контакт-центра по небольшой базе. В случае нормальной интеграции контакт-центра с CRM-системой компании у оператора на экране в автоматическом режиме будет подтягиваться «карточка клиента» со всей информацией о нем. Как правило, в режиме Preview оператор контакт-центра «резервируется» системой под соединение с конкретным клиентом и этот оператор является временно недоступным для остальных звонков.
В режиме Predictive у оператора контакт-центра «нет выбора». Система сама определяет кому звонить (на основании сформированных списков), вычисляет периодичность дозвона, распределяет звонки между операторами (оператор в данном случае не резервируется) и т.д. Если в режиме Preview могли «сформироваться» явные лидеры и аутсайдеры, то в Predictive личные показатели усредняются… Но для корректной работы контакт-центара в режиме Predictive должна быть соответствующая статистика, на основании которой производится расчет. Если в данном режиме работает 4-5 операторов, то получить максимальную эффективность от него скорее всего не получится.