Думаю, что многие читатели уже сталкивались с необъяснимым для нормального человека поведением сотрудников отделений розничных банков… Сначала какой-нибудь финансовый консультант пытается из нескольких систем выудить нужную вам информацию, а затем, если все автоматизированные системы оказались доступны (что бывает не так уж и часто), вас отправляют в кассу. Касса – это самое «узкое место» в большинстве отечественных банков. Даже если касса пуста, обслуживание может занимать до получаса, а если на кассе небольшая очередь, то процесс ожидания может занимать и несколько часов. Подобная ситуация обычно складывается в тех структурах, в которых нет централизованного банковского фронт-офиса, а для работы с клиентами в отделениях используется несколько специализированных автоматизированных систем.
К сожалению, мы чаще сталкиваемся с нерациональной организацией работы в отечественных банках. За редким исключением в отдельно взятых подразделениях, например, в контакт-центре может быть нормально построена работа, но вот качественно организовать процессы обслуживания клиентов в рамках всего банка удается далеко не всем.
На примере своего богатого опыта работы в банковской сфере один из наших ведущих консультантов попытался смоделировать ситуацию, когда фронт-офис реализован на база CRM. Как и в случае, описанном в посте «Что может дать CRM-система банку» весь пример приводится в виде диалога между сотрудником и постоянным клиентом этого банка.
Несмотря на то, что, на первый взгляд, вся работа банковской структуры должна быть четко регламентирована и структурирована, что при правильном подходе, должно способствовать успешному применению автоматизированных систем, в реальности ситуация, как правило, обстоит совершенно иначе. И дело не только в том, что вместо использования централизованной системы, например, системы CRM, одни операции специалисты банка вынуждены проводить в АБС, другие в карточной системе, третьи в депозитной и т.д. То есть налицо функциональный подход к внедрению автоматизированных систем, хорошо описанном в посте «Внедрение CRM». Кроме того, зачастую, складывается ситуация, когда различные подразделения банка просто конкурирую между собой, борясь за деньги клиента. В то же время, Головной офис, вместо того, что бы минимизировать внутреннюю конкуренцию создает дополнительные условия для её развития. Этому способствует и отсутствие полного доступа к информации о клиентах различных отделений, отсутствие «прозрачной» системы стимулирования сотрудников банка, огромное количество схожих банковских продуктов, а также невозможность эффективно организовывать совместную работу по обслуживанию клиентов банка между различными подразделениями. А «страдают» от такой организации бизнес-процессов клиенты!