TOYOTA: учимся решать проблемы с репутацией
Все слышали про отзывы машин TOYOTA на рынках Азии и США. Это шумная история и трудно понять, где истина, а где PR. Есть также мнения, что американские авто-производители раскручивают негатив этой истории, чтобы отвоевать долю рынка.
Лучше бы свои авто совершенствовали. Сам когда-то ездил на новом американском внедорожнике, собранном афро-канадцами. Ездил в сервис регулярно, что-то по гарантии ремонтировал, каждые 2-3 месяца в течение 2 лет. При этом, мне и в голову бы не пришло придираться к геометрии педали или к коврику в то время, как от машины отваливалась то турбина (дважды), то колесо вместе с осью :)
А TOYOTA отзывают как раз из-за педалей и ковриков. Ну еще модель гибрида Приус, которая для японского рынка, там тормоза перепрограммируют. Тоже не страшно, т.к. в американских машинах тормозов вообще нет, не то что с компьютером – и ездят же как-то.
Поэтому, я езжу на TOYOTA. Но в моей машине есть только один компьютер – тот что в моем рюкзаке, в багажнике.
А что с точки зрения PR нам может сказать кейс с отзывом авто? На мой взгляд я вижу, что TOYOTA не изменяет своему дотошному отношению к качеству, делая такой сильный шаг. С другой, многие обвиняют TOYOTA в слишком медленной реакции. Ну а как еще быстро можно сделать отзыв (по сути ремонт) 4 (!) миллионов авто на разных континентах?!
Я думаю, что на самом деле, бренд продемонстрировал настоящую силу воли и характер, делая непопулярные шаги. В краткосрочной перспективе, назло «доброжелателям», репутация бренда испорчена. В долгосрочной – шаги и PR-технологии бренда сыграют в «+». Ведь проблемы бывают у всех, главное – как они решаются. В западной культуре это не частое явление: открыто признать вину и публично принести извинения.
Что делает TOYOTA? Во-первых, смело информирует о своих проблемах, признавая их. Во-вторых, предлагает пути решения, начиная с корпоративного сайта.
У TOYOTA есть C.A.R.E.S. – коммуникация, основанная на communication, accountability, responsiveness, empathy, and solution. Эта штука говорит, что во время кризиса нужно фокусировать на клиентах, чтобы спасти репутацию.