Маркетолог, оставь советы при себе! Клиент хочет СОВСЕМ ДРУГОГО...
Очень многим людям из бизнеса не хватает совсем не советов — их мы, как и психологи, давать не должны в принципе. Наш клиент – владелец бизнеса или его представитель, что мы, скажем ему: «Продай все — иди в пустыню»? Правильнее будет дать опции в былинном духе: Пойдешь направо…и так далее. То есть клиент должен получить от нас возможные сценарии развития событий, по его просьбе мы можем дать свою оценку того или иного сценария…А за что же нам тогда платят и в чем наша ответственность?
Иногда клиенты пытаются требовать прямых управленческих рекомендаций, то есть практически – советов. Но и человек, пришедший к психологу, довольно часто восклицает: «Что мне делать?!» Специалисты консультанты должны ясно понимать – это провокация на «переброс ответственности». Ничего хорошего из этого не выйдет. Честно отрабатывая деньги наших заказчиков, мы должны сделать их умнее, увереннее, решительнее, а не делать из себя Гуру всех времен и народов – они сами из нас сделают Гуру, если мы будем им полезны.
Клиент на самом деле хочет от нас ЭКСПЕРТНОЙ ИНФОРМАЦИИ, облегчающей ему принятие ЕГО РЕШЕНИЯ и ВДОХНОВЛЯЮЩЕЙ его на ИЗМЕНЕНИЯ. Для кого-то это визуализация в схеме, для кого-то это разъяснение, для кого-то это просто экспертная оценка. Многие мои клиенты, например, просили, чтобы, кроме маркетингового отчета, я рассказывала какие-то истории из жизни потребителей, с которыми мы общались. Что это за люди, как они действуют, почему они так действуют? Причем, часто клиентов интересовали вопросы, не относящиеся непосредственно к потреблению их продукта. Чтобы понять не только цифры, но и человека. Зачем им это?...
…Если мы хотим продавать долго и счастливо, нужно, чтобы человек нам верил. И чтобы мы верили ему, понимали, что у него в голове относительно нашего продукта и сопредельных областей.
Для извлечения информации об этих сопредельных областях требуются, я бы сказала, дополнительные гуманитарные усилия. Мы, например, иногда делали подборку из любимых фильмов ЦА. Спрашивали у них, на какого героя фильма они похожи и получали подборку-видеоряд, где Штирлиц переходит в Невесту из «Убить Билла», потом сменяется на какой-то мультяшный персонаж и так далее. С одной стороны — хаос: как такое может находиться рядом в головах у людей. Но потом постепенно начинаешь понимать, что так оно и есть в жизни: у многих людей есть скрытая агрессия, они же в чем-то инфантильны, они хотят поиграть, они с удовольствием смотрят детские мультики, играют в видеоигры. Все их предпочтения есть в этом видео-коллаже. Клиенту можно долго и нудно все это объяснять или просто показать полученное видео с любимыми героями ЦА. Как говорится, лучше одни раз увидеть...
Для установления отношений с потребителями, производители должны не только расхваливать свой продукт и показывать – вот как надо пользоваться, видишь, какой ты будешь счастливый/красивый/модный/сытый и так далее. Важно заложить в коммуникацию брэнда некую «метку» - «свои!», чтобы потребитель распахнул свое сердце и душу. Самое дорогое в брэнде – именно эта метка, жемчужинка, а она из цифр и научных фраз не рождается, она живет в жизни и именно там ее нужно ловить.
Собственно, мы – исследователи и маркетологи – ловцы этого жемчуга.
—Ольга Заярная