ПО-СЕКРЕТУ. РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ. Ч.2
Друзья, мы продолжаем серию публикаций в ранее анонсированной нами рубрике. Сегодня представляем блиц-интервью с МИХАИЛОМ ЧАСОВНИКОВЫМ, главой службы клиентской поддержки OZON.ru. Этот известнейший в России бренд начинал в конце 90-х с продажи через Интернет книг и видео формата VHS. По оценке, проведенной в феврале 2016 года российским Forbes, стоимость компании составляет $680 млн., она занимает шестое место в списке самых дорогих компаний Рунета. И предлагает клиентам далеко не только книги и видео.
- Что отличает клиентов Вашего бизнеса от других?
- Наши лояльные клиенты «живут» с нами – они покупают у нас все, кроме еды (свежей еды, сухая у нас уже есть), и делают покупки часто - раз в пару недель и чаще!
- Каковы критерии их удовлетворенности?
- Всё нашли, и при этом потратили минимальное количество усилий.
- Используются ли в Вашей сфере программы лояльности и насколько они эффективны?
- Используются. Мы считаем, что программа лояльности важная составляющая в рамках всего клиентского опыта. Одновременно, у нас сильный фокус на выполнение базовых обещаний для всех клиентов.
- Если индекс NPS применить ко всей Вашей отрасли, какое значение Вы бы ему присвоили?
- «Пятерка» за иронию вопроса! Если оценить NPS по шкале NPS – то мы являемся промоутерами методологии NPS (9)
- Какие новые технологии с клиентами используются в Вашей отрасли?
- Price tracking конкурентов, geolocation, location-based push notifications, облачные решения.
- Поделитесь Вашим личным кейсом на тему клиентоориентированности или отраслевым кейсом, который Вам импонирует.
- У нас все клиенты очень разные, все вопросы и пожелания клиентов разные, и поэтому делаем сильнейший упор на умения решать вопросы в индивидуальном порядке, а для этого нужны грамотные сотрудники. Наш кейс в клиентоориентированности состоит в уполномочии и подборе правильных членов команды в Customer Service.
