ПО-СЕКРЕТУ. РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ. Ч.3
ПО СЕКРЕТУ. РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ. Ч.3
Друзья, сегодня в нашей познавательной рубрике – новая гостья. Она стала символом телекоммуникационной компании на уровне региона, показав, как можно с помощью личных качеств и сопереживания развернуть в позитивную сторону общественное мнение. При этом применяя достаточно простые и, казалось бы, всем известные в коммуникациях и жизни истины. Встречайте: ЕКАТЕРИНА ПОПОВА, сейчас возглавляет направление по массовым коммуникациям телекоммуникационной компании «NetByNet». До этого Катя на протяжении пяти лет личным примером на ниве PR поднимала тогда еще мало кому известный индекс NPS торговой марки «Билайн» в Ярославле и Центральном федеральном округе.
КЕЙС БЛОГОСФЕРНЫЙ.
Первое, с чем мне пришлось столкнуться, когда я пришла работать в «Билайн» - это мощный негатив по отношению к компании среди продвинутых пользователей Интернета. В Ярославле тогда был очень популярен такой ресурс, как Ярпортал. На нем обсуждались практически любые темы, вступали в диалоги и дискуссии почти все интеллектуалы региона и те, кто себя к ним причислял. И, естественно, «перемывались кости» многим компаниям. «Билайн» был представлен сразу в нескольких ветках и получал, что называется, по полной программе за качество предоставляемых услуг. Связано это было не только с объективными факторами, но и тем, что системно никто не пытался выстроить диалог с клиентами. Технические специалисты на своем уровне пытались объясняться с пользователями, знавашими в коммуникациях едва ли не больше их, и вся работа по коммуникации в сети ложилась на плечи пиар-специалиста в филиале.
Мне хотелось лично разобраться, а в чем же собственно проблемы, можно ли их каким-то образом решить. Из этого стремления возникла собственная коммуникационная программа, позволявшая «вытащить» недоброжелательных пользователей в оффлайн, познакомиться с ними вживую. Я идентифицировала практически всех лидеров мнений, установила с ними дружеские отношения. При обращении по техническим и иным проблемам, узнавала конкретный адрес, шла в службу технической поддержки и отдел продаж, задействовала и состыковывала между собой всех ключевых сотрудников. Я стала своеобразной точкой входа в компанию. И проблемы стали решаться достаточно быстро и слаженно.
Одним из мероприятий программы стал День с монтажником, который мои коллеги уже успешно протестировали в Туле. Форумчанам была предоставлена уникальная на тот момент возможность выехать вместе с техническими специалистами на объект, своими глазами увидеть, как происходит интернет-подключение, как устроена сеть. После одной из таких поездок пользователей пригласили на пресс-завтрак с техническом директором и директором по ШПД, где они также напрямую смогли задать интересующие их вопросы.
Другими словами, недовольные могли увидеть работу компании изнутри, понять, что за услугой стоит человек, а не бездушный робот. И через какое-то время, я с удовлетворением заметила разворот общественного мнения в нашу пользу. Более того, удалось переманить на свою сторону лидеров мнений портала, которые стали защищать компанию, а не нападать на нее. Это был хороший индикатор.
Потом в регионе стали набирать популярность социальные сети Facebook, Twitter и ВКонтакте, появились микроблогеры. С ними диалог и снятие негатива также отрабатывалось вручную. Аналогичную работу мы проводили всей командой, когда я стала PR-менеджером в ЦФО. Впоследствии в компании появились «Ангелы Билайн», которые начали отрабатывать негатив в социальных сетях. Моим успехам в социальных сетях я обязана Екатерине Турцевой, которая на момент моего появления в компании работала с известными блогерами и активно помогала советами. Впоследствии в компании появились "Ангелы Билайн", которые начали отрабатывать негатив в социальных сетях, и здесь надо сказать большое спасибо Валентину Васину и Олегу Бармину. Сейчас я понимаю, что мы сделали большое и важное и дело, стали одной из первых компаний, которая решала проблемы клиентов в соцсетях. Это заслуга многих моих коллег, а лично для меня колоссальный опыт работы, который я буду использовать в своей дальнейшей работе.
КЕЙС МОБИЛЬНЫЙ, РОМАНТИЧЕСКИЙ.
Один из клиентов «Билайна» в Калуге собрался ехать на свидание к своей девушке, жившей в области. Он опаздывал, и как на грех, у него что-то случилось с телефоном из-за технических проблем со связью. В результате девушке он не смог дозвониться, она его не дождалась. Казалось, печальный конец истории. Через какое-то время молодой человек позвонил в компанию и высказал в сердцах то, что думал. Нам же пришла идея компенсировать парню не только технические, но и моральные издержки. Мы купили большой букет цветов и с десантом технических работников и журналистов направились с извинениями в гости к девушке. Извинения были приняты, молодой человек был вскоре великодушно прощен, а история закончилась хеппи-эндом.
