NPS для индустрии моды

Продолжаем знакомить вас с практикой измерения лояльности клиентов. В мае текущего года было проведено исследование в магазинах моды в 14 российских городах-миллионниках. Исследование охватило пять сегментов: «одежда», «обувь», «бельё», «косметика/парфюмерия», а также «спортивная одежда». Правда, полученный индекс NPS касался не лояльности к бренду или сети в целом, а лояльности по результатам визита так называемых эвалюаторов, в задачу которых входило получить консультацию по интересующему товару. Тем не менее, результаты оказались весьма любопытными.

В сетях косметики и парфюмерии есть все предпосылки для создания лояльных клиентов (индекс NPS более 60%). А вот качество обслуживания в магазинах спортивных товаров и одёжных магазинах снижает лояльность покупателей и грозит оттоком клиентов – индекс NPS по итогам визитов отрицательный. Компании могут тратить миллионные бюджеты на построение имиджа бренда, а негативный опыт контакта в точке продаж моментально перечеркнёт эти усилия.
Однако есть и хорошая новость – в этих сегментах легче положительно выделиться на фоне конкурентов.

Не менее важна лояльность и для владельцев франшиз. Ведь не секрет, что многие франчайзеры не уделяют должного внимания качеству работы франчайзи с покупателями. Однако покупатель не будет отслеживать, принадлежит ли магазин владельцу бренда или работает по франчайзингу: свой опыт покупатель распространит на весь бренд и важно, чтобы опыт этот был положительным для бренда.

Источник: new-retail.ru

Подробнее об исследованиях лояльности здесь: marketdata.ru