ПРАКТИКА NPS: "ALLIANZ ЖИЗНЬ"

Друзья, сегодня делимся новостями из практики использования NPS. Один из крупнейших игроков на рынке страхования в России – компания «Альянс Жизнь», полностью переориентировавшись на корпоративный сегмент, провела опрос клиентов в части их удовлетворенности услугами ДМС. В 1 квартале 2016 года уровень лояльности клиентов компании вырос на 6% по сравнению с аналогичным периодом 2015 года и составил 64%.

Для замера лояльности клиентов в СК «Альянс Жизнь» применялась методика Net Promoter Score (NPS), которую уже многие годы использует акционер компании — международный финансово-страховой холдинг Allianz.

По результатам исследования, лидером NPS среди городов в 1 квартале 2016 стал Краснодар, где данный показатель равен 67%. Второе и третье место делят Самара и Нижний Новгород с одинаковым показателем NPS на уровне 66%.

Основными драйверами лояльности клиентов по ДМС являются качество работы медпульта (80% довольных), качество работы врачей (78% довольных), отправка гарантийных писем (78% довольных), скорость согласований (78% довольных), оперативный приезд и качество работы бригады скорой помощи (80%), работа врача, который приходил домой (78% довольных).

Отмечается, что в ходе исследования было опрошено 1 800 застрахованных из 6 крупнейших городов России, получивших медицинскую помощь по полису ДМС Allianz. Из них более 1300 оценили сервис компании на 9 и 10 баллов из 10.
Судя по финансовым показателям компании, наблюдается прямая связь между высоким индексом NPS и возвращением с 2015 года прибыльности работы Allianz в России.

Подробнее об исследовании NPS и СSI здесьwww.marketdata.ru