13-Й CX ФОРУМ ЗАВЕРШИЛСЯ В МОСКВЕ

В Москве в отеле «Рэдиссон Славянская» 18-19 октября прошел 13-й по счету Международный Customer Experience Forum. Мероприятие считается одним из крупнейших в сфере управления отношениями с клиентами и собирает ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса.

В качестве одной из основных на прошедшем форуме была заявлена тема «Инструменты и практики повышения уровня NPS и CSI». В рамках нее интересный доклад сделал вице-президент Почта-банка Павел Тулубьев. По его словам, сотрудники в регионах не всегда верят в то, что могут увеличить NPS в ситуации, когда условия по продуктам и формат обслуживания задается головным офисом. И здесь большую роль сыграло включение региональных управляющих в контур работы с данными NPS. Улучшение ставок по кредитам и физическая доступность являются важными факторами удовлетворенности клиентов банка, отметил
Павел Тулубьев. Но вместе с тем была доказана связь между NPS и действиями сотрудников в офисе.

В ближайшее время мы попросим коллег из Почта-банка поделиться открытыми данными из исследования NPS.

Подробнее об исследованиях NPS и CSI здесь www.marketdata.ru