5 вопросов об NPS

Уважаемые друзья! Мы подготовили ответы на часто задаваемые вопросы, возникающие при общении с нашими клиентами и партнерами, касающиеся индекса NPS.

1. Откуда взялся индекс NPS?
- NPS является разработкой Фреда Райхельда и его коллег из компании Satmetrics Systemshttp://www.satmetrix.com/ Впервые индекс был представлен в 2003 году.

2. С какой периодичностью следует измерять индекс NPS?
- Это зависит от нескольких факторов: от отрасли, типа продукта / услуги, величины клиентской базы и скорости ее изменения (прироста). Но самое главное - это то, как ваша компания использует NPS в своей системе CRM. Если результаты опроса учитываются при расчете эффективности работы персонала, то NPS следует измерять на постоянной основе.

3. Как рассчитать перспективы компании по индексу NPS?
- Перспективы компании по индексу NPS рассчитать невозможно, данный показатель разработан для других задач. Это, прежде всего, оценка вашей клиентоориентированности и выявление "проблемных точек" в CRM.
Зная свой NPS в разных разрезах (например, по городам / регионам; или по департаментам), а также сравнивая его с NPS конкурентов в отрасли, Вы сможете контролировать работу своих подразделений с точки зрения качества общения с клиентами, и оперативно реагировать при возникновении проблем (именно для этого и были придуманы дашборды - он-лайн диаграммы).

4. Кто использует NPS?

- NPS может использоваться любой компанией, заинтересованной в измерении и, соответственно, в повышении удовлетворенности и лояльности своих клиентов. В основном это компании сегмента B2C, ориентированные на конечного потребителя (автопроизводители и их дилеры, банки и страховые компании, розничные сети, телекоммуникационные и IT компании). Среди организаций, использующих NPS в рамках своей системы CRM (Customer-Relations Management) - E.ON, Philips, General Electric, Apple Retail, Allianz, P&G, Intuit, American Express, МТС, Хоум-Кредит банк и многие другие.

5. У вас есть отраслевые NPS?
- У нас есть отраслевые индексы NPS как по России, так и по крупнейшим регионам в сегментах "страхование", "автосервис", "ретейл цифровой техники" и "продуктовый ретейл". Но, к сожалению, эти данные не могут быть обнародованы, поскольку являются результатом исследований, которые выполнялись нами AdHoc для конкретных заказчиков.
Возможно, в будущем в нашей стране NPS станет таким же общедоступным показателем, как в Европе / США, где это исследование проводится синдикативно.

Подробнее об исследованиях NPS и CSI здесьwww.marketdata.ru