Пример для подражания. Ч.1 – Сбор обратной связи от клиентов

Нравится ли вам слушать гадости о деле, которое вы делаете? Нет? Тогда у вас нет способностей предпринимателя. Потому как настоящий предприниматель понимает – обидные слова недовольного клиента дают больше возможностей улучшить бизнес, чем самые умные книги и самые дипломированные консультанты. Давайте рассмотрим сегодня пример эффективной системы по сбору обратной связи от клиентов.

Итак, повторим ещё раз – постоянная обратная связь от клиентов является залогом здоровья бизнеса. Без неё компания «уходит в космос» – начинает работать не для клиентов, а для своих представлений о клиентах. А реальные клиенты начинают потихоньку расползаться.

Следовательно, бизнес, заинтересованный в сохранении своей клиентуры, должен быть к ней максимально внимателен. И давать людям простую возможность помочь сделать компанию удобнее и приятнее для них.

Кто спорит с этой простой мыслью? Никто. А кто так в реальности так делает? Ну, вы поняли.

Парадоксально – мысль о важности обратной связи признаётся всеми как аксиома, а в то же время 90% бизнесменов не хотят знать, чем, собственно, их клиенты недовольны. Особенно это касается бизнесов с большим человеко-потоком. Людей много, на всех не угодишь. Вас много, а я одна. Не нравится – не покупайте.

Это чисто психологический механизм – все мы любим когда нас хвалят. И все не любим, когда ругают. Поэтому так часто мы видим рекламы типа «Нам пять лет – мы принимаем поздравления» и почти никогда не видим реклам «Скажите, что ещё нам улучшить?».

В Красноярске есть ресторатор В.В.Владимиров, которому принадлежит несколько сетей ресторанов разных форматов. У всех у них есть кое-что общее. Вот такая пирамидка на столиках:

Остановитесь на минутку. Перед вами идеальная реализация системы сбора обратной связи.

Сейчас объясню, почему.

1. «Горка» стоит на каждом столике – каждый посетитель информирован о возможности поделиться впечатлениями. Это отчётливо понимают и сотрудники заведения.

2. SMS-ка – это просто и быстро. Это не «жалобная книга», которую надо «требовать». Отправить sms можно за несколько секунд, не вставая с места, не забывая подробностей и самого намерения. Поэтому, можно сообщить не только о чём-то вопиющем, но и о мелочи, или похвалить, например.

3. SMS персонализирует отзывы. С одной стороны это снижает количество желающих просто так отправлять гадости, принуждает к ответственности, с другой – даёт возможность реакции: связаться, выяснить подробности, поблагодарить за отзыв.

4. Получение отзывов в формате sms даёт возможность реакций в режиме реального времени. Это не «наезд барина» раз в месяц – рука лежит на пульсе постоянно.

5. И, наконец, формальные ограничения sms-формата страхуют от многостраничных сочинений графоманов-жалобщиков. Отзыв будет кратким и удобным для обработки.

Что в итоге? Мы видим процедуру сбора обратной связи, интегрированную в саму услугу. Люди могут поделиться своим впечатлением непосредственно в процессе, не выделяя отклик в отдельный проект под названием «пойти поругаться с менеджером». Это очень круто.

Естественно, такой приём сгодится не для любого бизнеса. Не везде можно «поставить на стол пирамидку». Но вот сам подход к вопросу организации обратной связи заслуживает тщательного и вдумчивого копирования.

К слову, красноярские коллеги мне сказали, что В.В.Владимиров – самый успешный ресторатор в городе. Казалось бы, какая связь?

А какие примеры организации обратной связи можете привести вы? Поделитесь позитивными примерами. Или негативными - это тоже полезно, обсудим.

Андрей Коновалов,
Центр Маркетингового Аудита