Стать узнаваемым и уважаемым брендом невозможно без людей. Отсутствие репутации часто вызывает недоверие, заставляя людей опасаться скрытых рисков. Чтобы привлечь внимание, важно сделать первый шаг — вовлечь аудиторию в диалог, например, через социальные сети, а лучше сделать ее амбассадором бренда. Марина Калошина, директор бизнес направления SERM&ORM 
Demis Group , поделилась с Sostav девятью советами, как повысить лояльность к бренду.
Репутация: не бойтесь разговаривать с людьми
Люди покупают у людей. В мире, где каждый пользователь имеет возможность напрямую взаимодействовать с компаниями через социальные сети, работа с репутацией и живые коммуникации становятся важнее, чем когда-либо. Покупатели все чаще начинают ориентироваться не только на продукт, но и на отношение бренда к клиентам, его ценности, на то, как компания «ведет себя» в публичном пространстве. Если раньше это считалось модным трендом, то теперь стало основой для успешных стратегий коммуникаций и маркетинга.
Что же такое репутация бренда в 2024 году? Это не просто совокупность положительных и отрицательных отзывов, которые можно найти в интернете. Это прежде всего восприятие бренда людьми, их доверие и отношение как к компании, которая не просто продает товар, а заботится о своих клиентах. И чем больше ваше внимание будет направлено на создание и поддержание этой репутации, тем больше шансов, что клиенты будут покупать у вас, а не у конкурентов.
Интересная статистика подтверждает этот тренд. Рекомендациям знакомых больше чем рекламе доверяют 88% людей. Кроме того, по данным исследования Edelman Trust Barometer 2023, 70% клиентов готовы поддерживать компании, которые открыто и прозрачно ведут свою деятельность, а также отвечают на запросы и претензии. Но что, если обработки обратной связи уже недостаточно? В соцсетях есть множество способов повысить узнаваемость бренда и увеличить лояльность аудитории. Ниже вы узнаете, как это сделать.
Живая коммуникация — ключ к устойчивым позициям
Социальные сети — это не просто канал для продвижения продуктов. Это место, где происходит диалог. Но важно помнить, что этот диалог должен быть настоящим, а не имитированным, иначе он может стать причиной потери репутации. Шаблонные ответы без учета тона коммуникации и интересов пользователя становятся невидимками. Баннерная слепота, которая все больше прогрессирует, уже распространяется не только на рекламные сообщения, но и на любые коммуникации без персонализации. Можно сколько угодно следовать корпоративным скриптам и отвечать на запросы Ctrl + C — Ctrl + V (копировать — вставить), но одно будет неизменным — работа над репутацией не даст результатов. Соцсети негласно создали заветы, которые брендам стоит соблюдать:
- быть доступным;
- быть человечным и честным;
- слушать и отвечать на запросы аудитории.
Сегодня клиенты не хотят общаться с роботами или получать стандартные формальные ответы, они хотят видеть людей за брендом.
Динамика коммуникации в соцсетях показывает, что компании, которые регулярно взаимодействуют с пользователями, получают больше положительных откликов, чем те, кто ограничивается только рекламными постами. Социальное доказательство — это не просто положительные отзывы на сайте, это реальный опыт взаимодействия, которым клиент делится с друзьями и подписчиками.
Яркие примеры работы с репутацией в соцсетях среди российских компаний — «Яндекс» и Aviasales. Они ведут коммуникацию с пользователями не только на территории своих аккаунтов, но и за их пределами, создавая обсуждаемые темы и привлекая внимание аудитории.
При этом такой подход сказывается и на HR-бренде.
Обещанные фичи
Можно ли повторить успех «Яндекс» и Aviasales? Да, но снова метод Ctrl + C — Ctrl + V не подойдет. Возьмите за основу принципы построения работы с репутацией и адаптируйте их к вашему бренду.
Говорите на одном языке
Знание целевой аудитории позволяет выстраивать эмоциональную связь. Это и есть один из основных столпов человекоцентричности, принципы которого стали основополагающими. Бренд должен быть «близким» и понятным для аудитории. Люди больше не хотят общаться с безликими корпорациями.
Общайтесь «на языке» вашей аудитории. Например, молодежь оценит мемы, эмодзи и лёгкую неформальность, а для аудитории 35+ важно вежливое и грамотное общение.
Решайте проблемы
Люди используют соцсети, чтобы напрямую задать вопрос, получить решение своей проблемы без звонка по телефону и мучительного ожидания оператора. Вместо стандартных отговорок или формальных предложений администраторы аккаунтов в социальных сетях оперативно дают ответы с рекомендациями, а при отработке негатива могут предложить бонус или скидку за проблему, если она была технической.
Работайте с возражениями
Показать ценность вашего продукта можно не только через контент, но и в работе с обратной связью. Рассказывайте о преимуществах и предлагайте варианты применения.
Слушайте
Отзывы и обратная связь от пользователей — ценный материал, который позволяет работать над улучшением продукта и сервиса, укрепляя позиции бренда на рынке. Но главное — дать понять людям, что вы их слышите и внедряете их советы на практике. Отвечайте на предложения и при обновлениях товаров или услуг не забудьте поблагодарить ваших клиентов.
Выстраивайте диалог вместо монолога
Взаимодействие с аудиторией переходит на новый уровень: бренды не только отвечают, но и сами инициируют диалог. При этом делать это можно не только на собственных площадках. Так, Aviasales регулярно можно встретить в комментариях под роликами на трендовые темы у обычных пользователей.
Будьте честными
Современные пользователи ценят открытость.
Ошибки неизбежны, но их признание и помощь в решении проблем укрепляют доверие. Реагируйте на критику конструктивно, даже если она негативная.
Показывайте бренд через людей. Клиенты хотят видеть, кто стоит за продуктами, услугами и решениями. Делитесь рабочими процессами, успехами команды (и неудачами в том числе), рассказывайте о сотрудниках.
Быстро реагируйте
Скорость реакции — один из главных факторов успешного управления репутацией. Потребители ожидают ответа в течение 1−2 часов, особенно в критических ситуациях.
Чтобы не упустить ни одного упоминания или запроса, используйте системы мониторинга соцсетей. Основными лидерами на рынке мониторинга соцмедиа в РФ на данный момент являются два сервиса: Brand Analytics и «Медиалогия». У каждого сервиса есть свои плюсы и минусы, необходимо исходить из поставленной задачи, например, Brand Analytics лучше справляется с мониторингом социальных сетей, а «Медиалогия» с мониторингом СМИ.
Следите за трендами
Не упускайте возможность поддержать актуальные мемы, обсуждения, челленджи. Чем актуальнее тренд, тем больше людей о вас узнают. Тут также стоит вопрос скорости реакции. Нужно действовать, пока тренд не надоел публике.
Можно строить контент на основе трендов, а можно поддержать трендовые публикации в сети. Так, «Яндекс Go» оставил комментарий под видеороликом с песней Аллегровой, который собрал более 6 тыс. лайков и ответы от пользователей.
Рассказывайте истории
Люди доверяют реальным историям больше, чем идеально продуманным рекламным кампаниям.
Показывайте бренд через людей. Вовлекайте клиентов в создание контента: отзывы, видеообзоры, сторис о вашем продукте. Используйте UGC-контент, созданный обычными пользователями и криейторами-инфлюенсерами с небольшой, но лояльной аудиторией.
Репутация бренда в соцсетях определяется не только качеством продукта или услуги, но и тем, насколько бренд понимает своих клиентов, их потребности и ожидания. Люди покупают у людей — это правило актуально как никогда. Живые коммуникации, которые строятся на доверии, уважении и искренности, помогают компаниям не только выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, но и решать репутационные кризисы.