Команда агентства 
Go Mobile (входит в 
Go Ahead ) выпустила ежегодное исследование мобильного банкинга. Эксперты оценили приложения лидеров рынка и их продвижение. В этом году в выборку вошли 22 мобильных приложения. Рейтинг разделили на две части в зависимости от доступности приложений банков в основных магазинах приложений — App Store и Google Play. В число критериев, по которым проводился анализ, вошли показатели трафика, функционал приложений, UX приложений, продвижение в диджитале. Sostav ознакомился с результатами исследования.
Портрет пользователя мобильного банка
Согласно данным Mediascope, которые специалисты Go Mobile приводят в исследовании, 53% пользователей приложений банков — женщины, 47% — мужчины. Самая многочисленная категория пользователей мобильного банкинга — мужчины и женщины в возрасте от 46 до 59 лет. На данную возрастную категорию приходится 29% всех пользователей.
Наибольшее число пользователей мобильного банка составляют специалисты, руководители подразделений и рабочие. На них приходится более половины всех пользователей (56,1%)
Анализ пользовательских интересов
Банковские услуги на втором месте среди интересов пользователей смартфонов (87%). На первом месте — мессенджеры (91%), указывают авторы исследования со ссылкой на Mediascope. Самые популярные услуги банков — мобильный банк, дебетовая карта, интернет-банкинг. Их выбирают 20%, 18% и 15% пользователей соответственно.
Большинство опрошенных (60%), намеревающихся начать пользоваться банком, не знают, в какой конкретно банк они хотели бы обратиться. Лидером при выборе банка у потенциальных клиентов оказался «Альфа-банк». Кредитную организацию назвали 7,5% респондентов. ВТБ назвали 7% опрошенных, «Тинькофф» — 6,9%. Несмотря на санкции, лидеры рынка не потеряли свою популярность среди аудитории, говорится в отчёте Go Mobile.
Чтобы определить, зачем пользователи заходят в мобильные приложения банков, агентство провело собственный опрос. Оказалось, что самая востребованная функция — перевод другому пользователю (70%).
На втором по популярности месте «Перевод между своими счетами» (62%). Функции «Оплата ЖКХ и прочих счетов» (46%), «Проверка баланса счетов/карт» (45%) и «Оплата по QR-коду» (30%) также попали в пятёрку приоритетных задач, которые пользователи решают в приложении мобильного банка.
По итогам опроса специалисты Go Mobile сформировали портреты пользователей мобильного банкинга. В частности, аналитики установили, что пользователи возрастной группы от 18 до 25 лет привязаны к электронным платежам и высоко восприимчивы к нововведениям. Они стабильно используют функции для контроля финансов, а также интересуются возможностями кешбэка и акций.
Кроме того, респонденты в возрасте 18−25 лет чаще других задумываются о пассивном доходе, сбережении своих средств и занимаются инвестированием.
Наименее восприимчивыми к нововведениям оказались опрошенные из возрастной группы 60+. Они редко пользуются функциями, упрощающими решение повседневных финансовых задач. Но при этом респонденты из этой категории заинтересованы в инвестиционной деятельности и активно контролируют свои доходы и расходы.
Анализ банковских приложений, удалённых из App Store и Google Play
Специалисты Go Mobile проанализировали функционал приложений и разделили параметры их оценки на девять категорий. По итогам раздела выявили победителя и призёров в номинации «Лучший функционал мобильного приложения».
Лидером по функционалу и возможностям мобильного приложения признан банк ВТБ с 43,6 баллами. «Тинькофф» занял второе место с отрывом в 0,4 балла.
ВТБ также лидирует в блоке «Первый вход». В приложении банка наиболее простой и быстрый процесс первичного входа и регистрации, отмечают авторы исследования.
Сбербанк и МКБ возглавили блок «Платежи». Отмечается, что банки предоставляют «широкий спектр опций и фильтров» в приложении для оперативного совершения платежа.
«Тинькофф» и ВТБ — лидеры в блоке «Действия с картой». В приложении банка можно совершить больше всего
манипуляций с картой: от открытия вклада до выбора причины блокировки.
Сбербанк, банк «Открытие», «Тинькофф» и «Росбанк» победили в блоке «Чат поддержки». У них наиболее
широкий функционал в этом разделе приложения.
Сбербанк, «Совкомбанк» и ВТБ лидируют в блоке «Поиск банкоматов».
В блоке «Опции, связанные с медиа», где учитывалось наличие в приложении сторис, размещение в них рекламы предложений от партнёров, а также отображение подписок, которые оформлены на карту, лидируют Сбербанк, Банк «Открытие», «Тинькофф» и «Росбанк».
UX приложений
Специалисты Go Mobile также исследовали, насколько опыт взаимодействия с приложением банка прост для пользователя, насколько быстро можно сделать те или иные действия. Оценивалась скорость поиска функции и удобство её реализации, а также скорость работы чата поддержки.
Первое место в номинации «Лучший UX приложения» занял «МТС Банк». Он имеет самое удобное приложение, отмечается в исследовании.
Сбербанк, «Тинькофф» и «МТС Банк» имеют лучших роботов-помощников в чате поддержки, им требуется всего одно сообщение, чтобы решить проблему без специалиста.
Согласно результатам отчёта, у «Тинькофф» и Сбербанка лучшая чат-поддержка в приложении.
Продвижение в диджитале
В данном блоке исследования специалисты Go Mobile анализировали продвижение приложений мобильного банкинга по четырём параметрам:
- Основные каналы продвижения — традиционные источники трафика;
- Дополнительные каналы продвижения — соцсети и нестандартные источники трафика;
- Креативная коммуникация — форматы креативов, их структура и стиль;
- Инфлюенсер-маркетинг — интеграции банков с блогерами.
По результатам этого раздела авторы установили, что:
- 3 из 11 банков продвигаются в основных каналах — «Яндексе», VK, in-app, Petal Ads и Mi Ads;
- 3 из 11 банков используют дополнительные каналы для продвижения — подкасты и соцсети;
- Сбербанк, ВТБ и «Тинькофф» имеют лучшую креативную коммуникацию. Компании применяют много креативных подходов, используют призыв к действию в рекламном сообщении и создают баннеры различных форматов;
- 6 из 11 банков размещают интеграции у блогеров во всех пяти соцсетях — YouTube, Instagram (запрещённая в России соцсеть; принадлежит Meta, которая признана экстремистской и террористической организацией в России), «Дзене», «ВКонтакте» и Telegram. Несмотря на то, что Instagram заблокирован, многие банки продолжают продвигаться в этом канале.
Рейтинг банковских приложений, удалённых из App Store и Google Play
Согласно данным Go Mobile, среди банковских приложений, удалённых из App Store и Google Play, лидерами стали ВТБ (62 балла), Сбербанк (59 баллов) и «Тинькофф» (58 баллов).
Анализ банковских приложений, оставшихся в App Store и Google Play
Показатели трафика
В этом блоке агентство провело анализ аудитории приложений и собрало данные по общему числу установок, их приросту, количеству уникальных пользователей и другим показателям. Это позволило выявить активные
и востребованные приложения банков.
Специалисты Go Mobile зафиксировали следующие показатели:
- более 10 млн установок приложений получили банки, не попавшие под санкции, в период с августа 2022 по август 2023 год;
- на 425 тыс. уменьшилось число установок приложений банков, не попавших под санкции, по сравнению в 2022 годом;
- 37% составила доля установок на iOS;
- 63% составила доля установок на Android;
- на 1,3% упало число новых установок на iOS в 2023 году по сравнению с 2022-м;
- на 3,7% упало число новых установок на Android в 2023 году по сравнению с 2022-м;
- «Райффайзенбанк» — лидер среди банков, не попавших под санкции, по показателям трафика;
- «Райффайзенбанк» и «Ак Барс Банк» лидируют по приросту установок за период, показатель составил 43% и 39% соответственно.
Возможности и функционал приложений
«Райффайзенбанк» также стал лидером по функционалу и возможностям мобильного приложения. В блоке «Опции, связанные с медиа» лучшими стали «Райффайзенбанк», «Хоум Банк», «Почта Банк» и «Ак Барс Банк».
UX приложений
«Райффайзенбанк» занял первое место в разделе UX и имеет самое удобное приложение, говорится в исследовании.
За одну минуту в чате поддержки отвечает оператор только двух банков — «Почта Банка» и «Юникредит Банка». Это наименьшее время ответа оператора среди всех банков.
«ОТП Банк» и «Почта Банк» имеют лучших роботов-помощников в чате поддержки, им требуется всего одно сообщение, чтобы решить проблему без специалиста. «Почта Банк» также имеет лучшую чат-поддержку в приложении.
Продвижение в диджитале
Согласно данным Go Mobile, ни один из 11 банков не продвигается во всех анализируемых основных каналах — «Яндексе», VK, in-app, Petal Ads и Mi Ads. 3 из 11 банков используют собственный подкаст как способ дополнительного продвижения.
Как выяснили специалисты агентства, «Райффайзенбанк» имеет лучшую креативную коммуникацию. Банк применяет «много креативных подходов», использует призыв к действию в рекламном сообщении и создаёт баннеры различных форматов.
Также, по данным Go Mobile, «Дзен» признана самой популярной площадкой у банков для размещения интеграций у блогеров. Самые непопулярные — YouTube и «ВКонтакте».
App Store Optimization
App Store Optimization (ASO) помогает мобильному приложению стать заметнее в сторах и превратить просмотр карточки приложения в скачивание. В этом блоке агентство проанализировало, как игроки работают с ASO и её составляющими:
- фичерингом,
- рейтингом,
- текстовой оптимизацией
- визуальной оптимизацией.
По итогам этого раздела в Go Mobile отметили, что лучшую оптимизацию в магазинах приложений среди банков, которые не попали под санкции, имеет «Райффайзенбанк». При этом ни один банк не использует фичеринг, который улучшает видимость приложений в сторе.
5 из 11 банков уделяют внимание визуальной оптимизации — скриншоты этих банков достаточно оригинальны, актуальны и хорошо считываются пользователем.
Согласно данным исследования, ASO для Android развита у банков лучше, чем ASO для iOS. Суммарно банки набрали 196 баллов при оценке ASO на Android, тогда как ASO на iOS оценивается на 162 балла. «Это может быть связано с тем, что Android — самое распространённое мобильное ПО в России (73%), на втором месте находится iOS (23%)», — говорится в отчёте.
Только «Ак Барс Банк» использует видеоролик в сторе и только на одном ПО — Android. Видеоролик повышает
конверсию в установку и улучшает имидж приложения.
В среднем приложения банков в этом разделе получили 48 баллов из 110. ASO — зона роста для большинства банков, считают аналитики.
Визуальная оптимизация
Специалисты Go Mobile проанализировали, как часто игроки обновляют графические элементы в основных сторах — AppStore и Google Play.
Лидером по суммарному количеству обновлений графических элементов в обоих сторах стал банк «Ренессанс Кредит». «Абсолют Банк» и «Авангард» ни разу не обновили графические элементы в сторах за период с августа 2022-го по август 2023 года.
Рейтинг банковских приложений, оставшихся в App Store и Google Play
Среди банковских приложений, оставшихся в App Store и Google Play, рейтинг возглавили «Райффайзенбанк» (75,3 балла), «Почта Банк» (68,1 балла) и «Ак Барс Банк» (59,6 балла).
