Дмитрий Кудинов, основатель и СЕО CoMagic (сервиса сквозной бизнес-аналитики и повышения отдачи от рекламы) делится опытом разработки своего продукта и выстраивания клиентского сервиса.
Дмитрий, расскажите, пожалуйста, что такое «сквозная аналитика» и почему именно эта ниша когда-то вдохновила вас на создание нового продукта?
Когда мы несколько лет назад подошли к идее создания CoMagic, не было термина «сквозная аналитика». Просто было ощущение, что в тех решениях, которые есть на рынке (а тогда в числе общеупотребительных были только Яндекс.Метрика и Google Analytics) не хватает чего-то существенного. В первую очередь, отчетов по таким каналам коммуникаций, как звонки.
Плюс уже тогда стали, как грибы, появляться разные сервисы типа онлайн-консультантов и форм обратных звонков. Понятия лидогенерации тогда в России еще не было, но тем не менее были инструменты, которые пытались делать что-то подобное. Это сделало еще более очевидным тот факт, что дни классической веб-аналитики сочтены, и буквально через несколько лет просто отчетик из Яндекс.Метрики или Google Analytics по онлайн-конверсиям и транзакциям не даст необходимой маркетологу информации. Вот мы и подумали, что нужно сделать инструмент, который сможет собирать статистику по всем каналам коммуникации воедино. И это оформилось в решение того рода, что сейчас стали называть «сквозной аналитикой».
- То есть CoMagic — первый сервис с таким амплуа на российском рынке?
Да, получается, мы действительно первые, кому такая идея пришла в голову и кто стал ее развивать. Ну и самое главное, на текущий момент мы единственное работающее решение для сквозной аналитики на нашем рынке. Потому что я знаю несколько сервисов, которые себя так позиционируют, но, по факту, являются просто агрегаторами информации, куда можно заводить все потоки обращений от установленных на сайте инструментов коммуникации, чтобы потом их как-то обсчитывать в одном интерфейсе. Отличие CoMagic в том, что он умеет делать все это «из коробки». То есть его можно установить на сайт и сразу же начать получать общий отчет по всем каналам: делать ту самую сквозную аналитику.
- Давайте теперь зайдем со стороны реализации идеи: почему CoMagic стали развивать на платформе оператора связи UIS?
Когда мы только осознали нашу общую идею, как первый шаг в ее воплощении в жизнь мы увидели создание инструмента по отслеживанию звонков. И, соответственно, начинали, тогда еще в другой команде (а теперь и компании), с создания сервиса коллтрекинга. А потом я подумал, что коллтрекинг — это слишком мелко, сложилось понимание, что появляются и будут бурно появляться другие каналы коммуникации. И тогда сначала я, а потом и мы с Дмитрием Щукиным (генеральным директором компании — оператора связи UIS), решили, что нужно замахнуться на более сложную историю и сделать нечто большее — инструмент сквозной аналитики. А UIS был выбран в качестве платформы для внедрения этого решения. Почему? Потому что это сильный оператор в сфере облачной телефонии, что обеспечивало большой бонус для базового инструментария коллтрекинга — с точки зрения номерной емости и операторских реурсов. Когда предоставление связи и номерной емкости является сторонним решением для внешнего сервиса коллтрекинга, то вся эта структура работает как «колосс на глиняных ногах». В том смысле, что возможны частые ошибки и проблемы со связью. Мы же решили раз и навсегда от них застраховаться. Плюс, мы поняли, что тот сервис, что мы делаем, должен включать «в коробку» еще и функционал виртуальной АТС — то есть не только уметь считать звонки, но и иметь возможность гибкого управления звонками (что, собственно, и позволял делать инструментарий UIS).
- Получается, CoMagic — настоящий «стартап внутри большой компании»?
Ну да, так и есть. Стартап — это же что? Это когда собирается группа энтузиастов с принципиально новой идеей и горящими глазами, и при этом у них особо нет денег. А значит, надо постараться без бюджета и быстро свою идею реализовать. По сути, CoMagic начинался именно так. Вопрос денег и ресурсов нужно было как-то решать. И мы с Димой [Дмитрием Щукиным — прим. ред.] не хотели оказаться в ситуации их дефицита на стадии верификации нашей идеи и решили заручиться поддержкой «старшего брата» UIS в части мощностей по разработке и поддержке продукта. Сейчас, по прошествии пары лет, я понимаю, что это было не оптимальное решение. Гораздо лучше было бы пойти по классическому пути стартапа, найдя пару миллионов рублей и пару разработчиков именно под этот проект и дав ему, скажем, год времени на реализацию.
- Почему?
Заручившись безграничной поддержкой UIS де-юре, де-факто мы столкнулись с очень большими проблемами. Например, в части разработки. На одной чаше весов была компания UIS c десятком тысяч клиентов, которые ежедневно пользовались ее сервисами, а на другой — еще ничем себя не проявивший проект, перспективы которого на тот момент были еще не ясны. В такой ситуации распределение приоритетов чаще всего происходило не в нашу пользу, и некоторое время было сложно высвободить ресурс хотя бы одного разработчика под задачи проекта.
В какой-то момент удалось собрать команду, но ее тоже постоянно дергали, если у «старшего брата» появлялись срочные потребности. Мы думали, что получится что-то изменить, но буксовали до тех пор, пока окончательно не собрали собственную автономную команду разработчиков. Потом, когда CoMagic уже стал представлять из себя еще сырой, но оформившийся продукт, та же самая история повторилась с отделом продаж — специалисты UIS умели продавать телефонию, но не понимали, как предлагать сервис аналитики.
Усложняло задачу и то, что аналогов такого продукта на рынке не существовало и объяснить его ценность потенциальному клиенту было непросто — не с чем было сравнивать. После полугода попыток действовать в этом направлении, мы поняли, что не обойдемся без собственного отдела продаж. В итоге, мы «оформились» как честный стартап с отделами разработки и продаж с собственными бюджетами, и сразу же все начало получаться!
Кстати, позже я понял, что случившаяся с CoMagic «пробуксовка» — практически неизбежная судьба любого стартапа внутри большой компании. Как-то раз читал интересную книгу под названием «Дилемма инноватора», затрагивающую, в том числе, и эту тему, и было смешно до слез, потому что книга описывала ну просто все грабли, на которые мы наступили! Так что если вы собираетесь развивать стартап (новый продукт, новое направление) внутри большой компании и делаете это впервые, то обязательно читайте эту книгу, и вы сэкономите месяцы, а может быть, и годы времени.
Были ли еще какие-то трудности в развитии CoMagic на стартовом этапе?
Да, мы в третий раз наступили на те же самые грабли. На этот раз с делегированием поддержки клиентов сотрудникам саппорта UIS. Вообще, мы были настолько уверены в своем продукте, что думали, что клиенты разберутся в нем сами, и поддержка им понадобится минимальная. Это, конечно, была ошибка — наш продукт, особенно в первой его инкарнации, был не настолько хорош, чтобы пользователи разобрались в нем самостоятельно.
А те люди, которых мы «натренировали» в саппорте, оказались не готовы к объему генерируемых клиентами обращений и вообще к работе с новым для них сегментом пользователей. Это вызвало шквал негативных откликов. И с тех пор мы очень хорошо понимаем, что самое тонкое и важное место в работе с продуктом — это именно поддержка клиентов. Мы фокусируемся на ней, вкладывая в это направление все больше ресурсов.
При этом дело еще и в самой специфике нашего продукта: в России нет культуры аналитики и работы с данными — поэтому клиентам иногда нужно банально объяснять, что делать с цифрами, которые они видят в отчетах. Теперь у нас, конечно, есть собственный отдел поддержки и консалтинга исключительно для клиентов CoMagic, и число его сотрудников постоянно растет (за последние полгода он вырос в три раза). Кроме того, у нас даже появился особый человек в команде, которого мы назвали «менеджером по счастью клиентов» — Евгения Балеева. Женя сосредоточена на том, чтобы клиенты были полностью удовлетворены продуктом. Для этого мы проводим с клиентами интервью, предлагаем участвовать в опросах, а также очень внимательно слушаем пожелания по развитию сервисов CoMagic.
- Итак, все получилось и «взлетело». Что же представляет собой продукт CoMagic на сегодняшний день?
Сегодня CoMagic окончательно оформился как сервис сквозной бизнес-аналитики, но при этом он не является неделимым инструментом, а выступает в виде набора функциональных блоков, которые могут «собираться» в зависимости от потребностей клиента. Эти блоки включают в себя как чисто аналитические инструменты, так и средства коммуникации с посетителями сайта. Также мы сейчас активно развиваем два новых инструмента: CoMagic.Контроль и CoMagic.Продажи. Эти сервисы сконцентрированы на том, чтобы контролировать возможные точки утечки клиентов компании, не давать ей терять продажи и, соответственно, вести учет продаж в разрезе всех рекламных кампаний и каналов обращений сайта.
«Инструменты CoMagic»
А вообще, на текущий момент мы понимаем, что тренд сквозной аналитики только-только начинает «взрываться» — большинство людей приходят к пониманию того, что им нужен именно такой инструмент, как CoMagic, для того, чтобы научиться эффективно управлять огромным количеством используемых ими каналов привлечения клиентов (телефонией, онлайн-консультантами, лидогенераторами, сервисами обратного звонка и т.п.), уложив поступающие от них данные по конверсии и лидам в единую и понятную схему. И одна из наших основных задач — научить людей пользоваться таким инструментом и повышать с его помощью продажи, потому что для них это в новинку, и рынок такому их пока не научил.
А о том, как выглядит CoMagic «в цифрах», расскажете?
Да, немного расскажу. Сейчас у нас в CoMagic чуть больше тысячи активных клиентов со средним чеком 7 000 рублей в месяц. Это, конечно, немного в масштабах всей компании UIS (более 12 000 активных клиентов). Но для аналитического сервиса, работающего пока только в России и только по платной модели, это довольно серьезная цифра. К тому же, мы очень быстро растем! С учетом текущих темпов роста я ожидаю, что до конца года CoMagic, как минимум, удвоится по количеству клиентов. И это не считая нашего недавнего глобального релиза, который позволил перевести все продукты компании UIS на единую платформу. Мы сделали это для того, чтобы удовлетворить спрос на CoMagic со стороны клиентов компании UIS. Теперь все клиенты компании UIS, какими бы продуктами они не пользовались, смогут получить доступ ко всем сервисам CoMagic из своего личного кабинета.
Учитесь ли вы чему-то у рынка и своих клиентов?
О да, многому! Мы, например, теперь хорошо умеем масштабироваться (опять же, научились на собственных ошибках): когда осенью прошлого года к нам хлынула волна крупных клиентов в лице крупных компаний и рекламных агентств, мы оказались не готовы и не успели раскачать наши технологические мощности так же быстро. Теперь такое, однозначно, не повторится, и мы все лучше слышим наших клиентов и реагируем на их запросы.
Также сейчас у нас есть отдельные продакт-команды на каждый из инструментов. Это позволяет лучше понимать рынок и слышать пожелания клиентов, для которых какой-то отдельный инструмент особенно важен. Есть команда, которая занимается интеграциями с CRM, потому что мы узнали, что для клиентов мало аналитики по обращениям. Им нужны еще и финансовые данные, возможность доводить обращение до продажи — а для этого необходима «стыковка» CoMagic с CRM, которую использует наш клиент. А вообще, запросов от партнеров и клиентов поступает очень много, и это здорово — это мотивирует нас ежедневно делать CоMagic еще удобнее и лучше для них.