Чтобы покорить покупателя, компании постоянно ищут новые креативные подходы. Но по-прежнему важным каналом коммуникации остается взаимодействие с продавцами. Несмотря на рост онлайн-продаж, именно продавцы — один из самых влиятельных контактов для покупателя. Зачастую это еще и финальный контакт непосредственно перед покупкой. Sostav узнал у представителей компании ZTE, как бренд работает с продавцами, превращая их в настоящих специалистов по своим смартфонам и носимым устройствам.
Задача — вооружить продавцов
Даже при намерении купить товар в онлайне, многие идут в магазин посоветоваться с живым человеком. Особенно это касается дорогих или сложных товаров — например, смартфонов и другой потребительской электроники.
Если продавец недостаточно информирован о продукте или просто им не увлечен, часть потенциальных клиентов уйдет из магазина ни с чем, а другие, привлеченные рекламой других брендов, на месте выберут их товар.
В сфере продаж электроники, особенно в доступном сегменте, не относящемся к классу «люкс», отличия продуктов не всегда очевидны. Кроме того, консультантам бывает сложно запомнить технические характеристики каждого из гаджетов, которые есть у них в магазине.
Отраслевой стандарт обучения продавцов в ритейле — отправить им пачку брошюр или продуктовых презентаций, и, возможно, провести тренинг. Неудивительно, что часто консультанты только пролистывают полученные материалы, запоминая лишь некоторые характеристики продукта, или вовсе не находят время на изучение бумажных материалов.
Продавцов можно понять: чтение множества похожих друг на друга брошюр — не самое увлекательное занятие и уже несколько устаревшее.
Чтобы облегчить им работу, компания ZTE создала образовательный портал, на котором информация о продуктах бренда хорошо организована и подана в видеоформате.
Галина Аникина, директор по маркетингу российского подразделения ZTE Devices:
Мы решили немного осовременить подход к обучению продавцов. Как технологическая компания ZTE стремится активно использовать новейшие технологии и в своей повседневной работе. К тому же яркое и интересное видео запомнится лучше, чем таблица с сухими характеристиками. Мы ориентировались, во-первых, на очевидные тренды потребления информации — предпочтение просмотра видео по сравнению с чтением. Во-вторых, учли запросы и потребности клиентов и дистрибьюторов, которые на своей стороне тоже создают электронные библиотеки материалов. И, в-третьих, оценили эффективность, поскольку использование видеоформатов сокращает затраты на печать и доставку. Они также более экологичны, чем брошюры.
Как повысить легкость восприятия
Один из лучших способов запомнить информацию — выстраивание ассоциативного ряда. Особенность нового портала в том, что информация о некоторых новых моделях смартфонов на нем подана не просто в формате видео, но и в юмористической манере с узнаваемым голосом, который знаком по любимым фильмам и сериалам, озвученным студией «Кураж-Бамбей». Знакомые голоса, уверены в компании, помогут продавцам с интересом изучать данные. Они будут вспоминать шутки и озвучку и через них — характеристики смартфонов.
Изначально доступ к порталу получили только продавцы, чтобы они могли лучше ориентироваться в устройствах ZTE и отвечать даже на самые каверзные вопросы покупателей. Сейчас образовательные видео доступны на официальным сайте всем желающим.
Михаил Грядунов, директор по продажам российского подразделения ZTE Devices:
Все сегодня перегружены контентом и информацией, поэтому мы решили использовать тот формат, который за короткое время расскажет простым доступным языком о преимуществах и сделает акценты на основных фичах наших устройств. Изначально мы планировали использовать эти видео как краткие мануалы для розничных консультантов, но когда посмотрели на финальные материалы, поняли, что они будут полезны и для конечных потребителей, которые стоят перед выбором в момент покупки.
Первые результаты
Продавцы, которые уже видели ролики, идею оценили. По их словам, такой подход выделяет информацию ZTE среди других поставщиков. Компания добилась того, что характеристики ее продуктов хорошо запоминаются, а продавцам всегда есть что ответить покупателям.
В частности, представители ритейла отметили:
- «Прикольно… Как будто любимый сериал смотришь. Однозначно такие видео нужны»;
- «Классная идея, я бы тоже с удовольствием смотрел такие ролики! В некоторых магазинах, где сотрудники не заняты с клиентами, вполне можно показывать такие информативные видео!»;
- «Видео понравилось, шутки поднимают настроение, легко усваивается информация, спасибо, видео такие дальше делать стоит».
При этом важно не увлекаться юмором чрезмерно и делать либо по два варианта роликов, либо выбирать более молодежные модели устройств для таких озвучек, так как есть и более осторожное мнение: «Озвучка режет ухо. Поколению чуть постарше не зайдет. Такие шутеечки неуместны, по их мнению».
Галина Аникина, директор по маркетингу российского подразделения ZTE Devices:
Мы обязательно будем и дальше пробовать новые методы работы: есть сферы маркетинга, которые быстрее подхватывают все инновационные течения, а есть те, где применяются более традиционные, привычные инструменты. К этим чуть отстающим сферам относится и работа с продавцами. Мы верим, что тестирование новых методов и подходов еще ярче выделит бренд и увеличит желание его рекомендовать.