Сегодня уже мало у кого вызывает ужас тот факт, что качественные веб-сервисы или мобильные приложения, которые действительно решают бизнес-задачи компании, стоят не 20 тысяч руб, а миллион и более. Конечно, есть та же Тильда или другие конструкторы, где можно даже бесплатно собрать что-то очень быстро и решить свою задачу. Но как только вы захотите прикрутить более сложный функционал, придётся идти к профессиональным разработчикам. Самое заманчивое предложение вам сделают начинающие веб-студии, они готовы за 20 тысяч рублей сделать сайт. Но все знают, чем это может кончиться.
Дарья Сушкова, Product & Analytics Group Head в BRM-агентстве 
Convergent Media Group , рассказывает, как разобраться, сколько должен стоить чат-бот, который действительно решит бизнес-задачи вашей компании.
Если говорить про чат-ботов, то здесь всё сложнее. Рынок ещё не до конца сформировался, нет чётких ожиданий по цене и критериям качества. Кроме того, есть множество конструкторов, где бота можно сделать вообще бесплатно.
Вариант 1. «Сделай сам»
Если вы хотите очень простого бота, который будет отвечать на несколько фиксированных вопросов, то можно быстро собрать типовую модель в конструкторе. К счастью, их сейчас на рынке очень много.
Что можно сделать в конструкторе:
● Создать бота с парой десятков сообщений в сценарии и настроить переходы между ними;
● Настроить рассылку;
● Смотреть общую статистику использования.
Звучит неплохо. На первый взгляд даже кажется, что этого достаточно. Но на самом деле, гарантировать эффективную работу инструмента с таким набором функций практически невозможно.
Вот что сделать в конструкторе НЕЛЬЗЯ:
● Настроить сложную логику (отличную от дерева), когда нужно автоматизировать реальный многошаговый бизнес-процесс с очень ветвистым сценарием. Например, в конструкторе не получится создать бота, который определяет местоположение пользователя, предлагает ему ближайшие салоны красоты, подбирает нужную услугу, синхронизируется с календарями специалистов салона и записывает пользователя на конкретное время;
● Функционал, который собирает информацию от пользователя, затем букирует время у специалиста на стороне;
● Создать форму (большинство конструкторов не дают такую возможность);
● Сделать тест, чтобы собирать данные о ЦА, формировать для неё рекомендации и просто развлекать;
● Настроить интеграцию (в большинстве конструкторов нет такой возможности, а если есть, то список сервисов ограничен).
Что вам нужно будет сделать, чтобы создать чат-бота в конструкторе:
1. Разобраться в интерфейсе конструктора
Даже если сервис выглядит удобным, у вас уйдёт какое-то время, чтобы разобраться в общих принципах его работы и выработать подход, как заводить сообщения чат-бота и потом не запутаться в том, что получилось. Особенно если вы никогда не занимались ботами.
2. Написать тексты
Может показаться, что текстов в боте довольно мало. Что там писать? Но на деле всё оказывается сложнее, так как диалоговый стиль копирайтинга ー это отдельный навык. Кроме того, нужно понимать особенности Conversational UX, чтобы пользователю потом было удобно работать с ботом. У него должен быть очень чёткий сценарий, который предвосхищает все вопросы пользователя и направляет его к конкретным действиям.
С другой стороны, tone of voice и формат должны быть максимально доступными, а тексты короткими, как сообщения друзей пользователя в WhatsApp, и при этом не ломать логику, когда пользователь возвращается в меню на шаг назад или в самое начало.
3. Заполнить
Тексты нужно написать, утвердить внутри компании, а затем ещё и внести в бота. При этом может выясниться, что вы не учли требования по длине сообщений или текста на кнопках ー придется всё переписывать, а потом перезаполнять.
4. Подключить к аккаунту в мессенджере
Эта задача тоже требует определенных навыков: нужно понимать, что и где конкретно прописывается в мессенджере и в конструкторе. Например, что такое токен Telegram и где его взять?
Кроме того, некоторые каналы (например, Facebook Messenger) требуют пройти модерацию, чтобы чат-бот стал доступен для публичного использования. Причём сначала отдельно проверяется и проходит процесс одобрения функционал бота, а только затем одобряется страница. Довольно долгий и муторный процесс.
5. Сделать так, чтобы им начали пользоваться
Работа не заканчивается, когда вы реализовали бота. Его внедрение ー очень важная задача, без выполнения которой всё, что вы сделали, будет зря.
Например, представьте, что вы реализовали чат-бота, который должен общаться с вашими сотрудниками и решать ряд HR-задач (типа оформления отпусков). Допустим, вы сообщаете всем, что теперь с вопросами нужно идти к боту, а не к коллегам. Но привычки людей не так просто изменить. Все привыкли спрашивать друг у друга или старших коллег ー так проще, бот не будет востребован. Поэтому нужно продумать, как заинтересовать людей в общении именно с ботом.
Например, вы можете сделать чат-бота обязательной частью внутреннего процесса, таким образом сотрудники привыкнут обращаться к нему и по HR-вопросам. Бот должен работать исправно и вызывать доверие, чтобы к нему обращались снова и снова. Также можно заранее продумать геймифицированный сценарий, который объединит людей из разных рабочих подразделений, и в рамках недели или месяца решать общие задачи через бота, соревноваться в показателях успеха и даже выигрывать призы.
Представьте, сколько часов уйдет у вас и ваших коллег на всю эту работу ー сколько внутренних ресурсов! Таким образом, получается, что чат-бот не такой уж бесплатный.
В целом, конструктор удобно использовать для создания прототипа бота, чтобы быстро протестировать подход, но для финального рабочего решения, как правило, конструктором не обойтись.
Вариант 2. Своя разработка
«Зачем нам конструктор?» ー спросите вы. «У нас же свои программисты в штате, вот пусть и сделают нам бота!».
Отличная идея, но есть вопрос: занимались ли ваши разработчики созданием ботов раньше? Успели ли они освоить все тонкости и набить шишки? Готовы ли они отвлечься от своих основных задач, изучить общий подход к разработке ботов, документацию к API мессенджеров и с нуля реализовать чат-бота?
По нашему опыту, в среднем программистам требуется вдвое больше времени, чтобы освоить новую для себя область по сравнению с теми, кто уже занимался подобной разработкой ранее. Кроме того, когда начинается разработка в новой области, нет никаких готовых наработок с прошлых проектов, которые можно было бы переиспользовать.
Ещё для бота нужна административная панель, чтобы при изменении текста не приходилось каждый раз дергать программиста ー это отдельные затраты на разработку.
Кроме того, немаловажный аспект ー это проектирование бота и продумывание UX. На это уйдет ещё достаточно вашего личного времени и часы ваших разработчиков.
Все пункты про написание текстов и внедрение из списка выше тоже остаются.
Вариант 3. Бот за 20 тысяч рублей
«ОК, гугл, заказать чат-бот дешево».
Запрос выдаст вам пару десятков сайтов компаний, которые готовы сделать чат-бота за 10−20 тысяч рублей и очень чётко пишут об этом на сайте.
Но что вы знаете обо всех этих компаниях? Кто их клиенты? Эти компании вообще существуют или, может, там сидит один студент, который осваивает программирование?
Вы готовы потратить своё время на взаимодействие с такой компанией?
Давайте подумаем, может ли чат-бот стоить 20 тысяч рублей.
Предположим, что у компании есть уже полностью готовый продукт, который она готова продать вам, не затрачивая никаких дополнительных усилий по разработке со своей стороны (и получать за это 20 тысяч рублей). В таком случае её продукт никак не будет адаптирован под ваши нужды, то есть в финале вы получите то же самое, что и с конструктором. С той лишь разницей, что в конструкторах вы хотя бы можете оценить функционал и удобство наполнения в демо-режиме, а здесь ー кот в мешке.
При этом написание текстов и всё перечисленное в варианте 1 тоже остаётся.
Но вместе с этим возникает ещё и вопрос хостинга. Если конструкторы чаще всего являются SAAS-решениями, то есть там вам просто выдаётся доступ к боту, а все заботы по хостингу остаются на стороне сервиса, то в случае с заказом чат-бота за 20 тысяч хостинг скорее всего будет за ваш счет.
Вариант 4. Чат-бот, который решит ваши задачи
На рынке есть разработчики чат-ботов, которые уже работали с крупными компаниями и доказали свой профессионализм. В такой компании чат-бот будет стоить около 1 млн рублей и выше (в зависимости от функционала и количества каналов для подключения).
Что вы получаете за эти деньги:
● Предложение по функционалу, который сможет решить ваши бизнес-задачи;
● Креативную концепцию чат-бота и tone-of-voice;
● Полностью готовые тексты бота, адаптированные для диалогового интерфейса;
● Готовый функционал под ваши задачи, включающий:
○ Диалоги чат-бота;
○ Автоматизацию сложных многошаговых бизнес-процессов;
○ Рассылки;
○ Интеграцию с любыми вашими системами;
○ Сбор статистики.
● Наполнение бота;
● Тестирование и доработку;
● План внедрения чат-бота, чтобы им действительно стали пользоваться.
В итоге вы получаете решение «под ключ». Вам необходимо будет только вовремя предоставлять обратную связь и одобрять результат на промежуточных этапах.
При этом возможны 2 варианта оплаты:
● Разовая оплата с передачей вам кода
Такой подход лучше использовать, если в компании требования к хостингу на ваших серверах.
● Ежемесячная/ежегодная лицензия
Здесь хостинг осуществляется на стороне компании-разработчика, а вы вносите регулярный платеж за использование бота.
Вот несколько примеров чат-ботов с комплексным функционалом, которые эффективно решают задачи пользователей и бизнеса. Такие боты никак не могут стоить 20 тысяч рублей.
Примеры эффективных чат-ботов:
Чат-бот «Вкусвилл» в Telegram
@VkusVillBot
• Полная интеграция программы лояльности с привязкой к бонусной карте
• Информация о продуктах
• Поиск ближайших магазинов
• История покупок
Чат-бот «La Roche-Posay» во «ВКонтакте»
• Подбор косметической продукции бренда по параметрам кожи
• Формирование корзины и переход к заказу со скидкой и подарками
• Получение консультации дерматолога для вашего типа кожи
Чат-бот «TalkBank» в Telegram
Первый банк в мессенджере.
• Оформление и активация карты
• Пополнение карты и переводы
• Анализ расходов
• Разделение счета
Внутренний чат-бот компании, который может решать HR-задачи.
• Онбординг
• Ответы на вопросы
• Поиск информации
• Отправка заявлений на отпуск
Выбор варианта зависит от целей и возможностей вашей компании: какими бюджетами вы располагаете? Окупится ли разработка?
Подумайте заранее о том, хотите ли вы масштабировать и развивать бота. Очень часто, начав с простых FAQ-веток и покрывая ими базовые требования к инструменту, уже через месяц-два компании начинают докручивать функционал и добавлять новые модули, обрабатывающие множество других входящих запросов. Например, оформлять сотрудникам отпуск, бронировать переговорки, обрабатывать запросы на естественном языке, принимать заявки. Стратегический подход и желание оптимизировать бизнес-процессы ー вот от чего будет зависеть выбор решения.