Продуманная работа технической поддержки помогает удерживать клиентов, увеличивать долю платящей аудитории, а также улучшать бизнес-показатели и продукт с помощью обратной связи. О том, нужна ли бизнесу собственная служба и как выстроить ее работу, рассказывает руководитель команды поддержки Playkey Максим Куликов.
Выбор канала связи
Начиная строить техническую поддержку, стоит подумать о каналах коммуникации с клиентом. При выборе нужно отталкиваться от портрета целевой аудитории. Для клиентов-геймеров основной канал — e-mail. Запросы технического характера со скриншотами или техническими подробностями невозможно быстро обработать по телефону.
На втором месте для геймеров — чаты в мессенджерах. С точки зрения бизнеса они решают задачу быстрой консультации неопытного пользователя и помощи тем, кто стал отдаляться от компании по тем или иным причинам.
Какие каналы использует Playkey:
- e-mail для связи с игроками;
- telegram-чат для работы с партнерами децентрализованной платформы;
- всплывающие чаты для онбординга уходящих пользователей.
Для бизнеса другого типа, например, для телеком-операторов или интернет-провайдеров, наоборот, основным каналом станет телефонная связь: большинство вопросов пользователи захотят быстро решить с помощью голоса. Выбирая канал коммуникации, важно помнить о разнице менталитета пользователей разных услуг, разнице поколений. Например, пользователям старшего возраста легче решать проблемы по телефону.
Информация из всех каналов технической поддержки Playkey аккумулируется в CRM-системе Freshdesk. Она позволяет проанализировать все возможные показатели работы поддержки: скорость первого ответа, количество сообщений до решения проблемы, активность работы разных специалистов.
Как найти специалиста и оценить его эффективность
В нашем отделе технической поддержки восемь сотрудников: инженер, ведущий специалист, эксперт по заботе о пользователях, руководитель отдела и четыре специалиста, которые посменно работают на линии. Для оценки работы отдела мы используем следующие метрики:
- скорость первого ответа;
- количество ответов;
- время решения вопроса от первого ответа;
- индивидуальные оценки пользователей.
Сумма показателей влияет на премиальную часть зарплаты сотрудника.
Сотрудники службы поддержки должны максимально разбираться в своем продукте, а лучше — быть его активными пользователями. Работники Playkey — сами геймеры, хорошо разбираются в компьютерном железе и часто имеют опыт работы в поддержке интернет-провайдера (это помогает им оценить, какие проблемы могут быть у пользователя со связью).
В 90% случаев технических обращений поддержка помогает геймеру разобраться, решить проблему, улучшить качество, и он естественным образом превращается в позитивного клиента. Если на нашей стороне и на стороне пользователя решить проблему нельзя, мы даем инструкцию, о чем нужно поговорить с интернет-провайдером, на что обратить его внимание. Тогда провайдер исправляет проблему. Так, например, решаются сложности с маршрутизацией трафика.
Одно из самых важных качеств сотрудников поддержки — эмпатия и другие soft skills, искреннее желание помочь пользователю, открытость, коммуникабельность. Все компании, которые обращают внимание на эмоциональный интеллект сотрудников поддержки, в конце концов, только выигрывают.
В отличие от образования и опыта, эти качества невозможно быстро развить, наработать, освоить на экспресс-курсах. Как правило, низкий уровень эмоционального интеллекта становится заметен при выполнении тестового задания, при первом контакте с пользователем или клиентом.
Свой центр или аутсорсинг
До 2017 года компания использовала сторонний контакт-центр, но партнер не обладал необходимой экспертизой. Тем специалистам было некогда вникать в наши технические процессы. Нам стало понятно, что если пользователь ждет ответа поддержки восемь часов, это умножает на ноль все усилия по построению сервиса.
Пользователи Playkey не просто пришли получить игровые мощности, но нуждаются в клиентском сервисе определенного уровня: разобраться с подключением, игрой, скоростью связи, настройками оборудования. Осознав это, мы начали строить собственную службу поддержки.
Сейчас команда поддержки в реальном времени просматривает статистику игровых сессий пользователей. Если игроки столкнулись с проблемой, но волна обращений за помощью еще не поднялась, специалисты все равно поднимают «красный флаг» и сообщают о проблеме разработчикам.
Уже наш собственный отдел техподдержки стал связующим между разработкой, командой продуктологов, менеджерами, аналитиками. Специалисты поддержки начали передавать вопросы пользователей в виде заданий для разработчиков и продуктологов. Информация помогает им без проведения дополнительных исследований понимать, почему те или иные показатели вроде конверсии, суммы чека, времени сессии изменяются.
У отдела поддержки есть служба мониторинга — своеобразная приборная доска, отображающая множество разных метрик, как в кабине пилота самолета. Усиливая техподдержку, компания перешла на более дорогой тариф CRM, увеличила количество автоматизированных процессов.
Оказалось, что если решать проблему пользователей менее, чем за час, клиенты остаются с сервисом на 38% чаще, а положительные оценки работы техподдержки достигают 90%. Следующий наш шаг — увеличить удержание пользователей за счет превентивных мер со стороны службы заботы.
Как создать собственную службу техподдержки
- Позаботьтесь о том, чтобы сотрудники службы поддержки сами были пользователями вашего продукта или услуги.
- Сформулируйте, какую часть сервиса оказывают сотрудники поддержки: обучение работе с продуктом, работа с негативом, усовершенствование продукта с учетом обратной связи от пользователей.
- Выберете каналы коммуникации с пользователями в зависимости от портрета целевой аудитории.
- Сформулируйте несколько метрик, на которые компания будет ориентироваться в работе техподдержки.
- Готовьтесь гибко увеличивать штат отдела или автоматизировать его работу, если у сотрудников не будет хватать ресурсов на обработку запросов.
- Подумайте, как компания будет работать с обратной связью от пользователей, как будет выглядеть улучшение продукта на ее основе, кто из техподдержки будет за этим следить.
- Слушайте команду техподдержки, следите за мотивацией команды — только мотивированный и психологически спокойный сотрудник может оказывать качественную поддержку пользователю, клиенту, покупателю, партнеру.