Уход с рынка зарубежных брендов, введенные санкции и ограничения повлияли как на экономику во всем мире, так и на клиентский сервис в России. Поддержка покупателей изменилась и её нужно исследовать заново, уверены в агентстве брендовых коммуникаций 
TBDteam . Команда узнала у экспертов, каким станет клиентский сервис в нестабильном 2022 году, и поделилась с Sostav сделанными выводами.
Температура по рынку
Успех в сфере клиентского сервиса — ситуация, когда как минимум наши ожидания не обмануты, а максимум — мы удовлетворены больше, чем рассчитывали.
Статистические данные свидетельствуют о приверженности россиян высокому уровню сервиса. В 2021 году аналитическое агентство SAS выяснило, что россияне чаще, чем жители других стран, отдавали предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%). Наши сограждане не готовы прощать компаниям и брендам ошибки — 52% опрошенных сказали, что выберут конкурента после 1−2 неудачных взаимодействий. Вряд ли в течение 2022 года падение этих цифр будет стремительным. Гораздо более показательным будет 2023 год.
Эксперты предупреждают, и мы с ними согласны: изменения в клиентском сервисе пока минимальны, но со временем будут заметны всё сильней. Борис Шпирт, эксперт клиентского сервиса, отмечает уменьшение конкуренции в связи с уходом с рынка части игроков: «Как в поговорке "на безрыбье и рак рыба”. Произойдет постепенное снижение клиентских ожиданий, что позволит оставшимся компаниям не сильно потерять в обороте и лояльности».
Опрошенные эксперты прогнозируют снижение качества сервиса из-за экономии. Вероятно сокращение сотрудников, работающих с клиентами, и их подготовки. Увеличится время ожидания консультантов, это снизит уровень удовлетворенности клиентов. Цель бизнеса на данный момент — удержать высокое качество сервиса, несмотря на финансовые потери.
Перестройка бизнес-процессов
Мы спросили представителей разных компаний, как они справились с уходом иностранных партнёров с российского рынка и повлияли ли санкции на качество сервиса. Все эксперты отметили, что выросли цены, пострадал ассортиментный ряд, сломались логистические цепочки, меняются условия отгрузки товаров и сокращаются отсрочки.
Компании вполголоса говорят о сворачивании программ лояльности для клиентов и переписывании их условий. Пока ситуация туманна и нет понимания, какие бренды действительно покинули российский рынок, а какие просто налаживают новые каналы поставок.
Больше всех выиграли те, кто изначально не был привязан к иностранному софту, товарам и услугам. К примеру, в руководстве онлайн-агрегатора и сервиса доставки фермерских продуктов «Ешь Деревенское» ещё до кризиса выбрали программное обеспечение от российских производителей. «Это была наша изначальная позиция. И, как показало время, нам не пришлось перестраиваться», — говорит Анастасия Разумова, руководитель отдела клиентского сервиса «Ешь Деревенское».
Ирина Таран, руководитель лаборатории клиентского опыта ФГ «Финам», рассказала, что серверы торгового приложения FinamTrade расположены в России, что обеспечивает стабильность совершения торговых операций и исключает внешние риски. «После введения ограничений против крупных российских банков в «Финаме» заметно увеличилось число экс-клиентов крупных игроков. Они выбирают нас, потому что «Финам» не переставал работать в стандартном режиме. Поэтому, мы не только не сокращаем штат, а наоборот, усиливаем команды и активно работаем над развитием новых продуктов и улучшением текущих» — поделилась Таран.
Кризис встряхнул все рынки и сделал актуальной кадровую тему. В таких отраслях, как авиация, автопром, банковская сфера происходит сжатие и сокращения, в других, наоборот, заметен кадровый голод.
Анастасия Пинчурова, директор по маркетингу компании 
EKF , отмечает, что с уходом иностранных компаний существенно увеличилось количество запросов на подбор аналогов, пересчёт смет и спецификаций: «У нас есть сервис, который позволяет обрабатывать такие заявки, и на него сильно возросла нагрузка. Поэтому мы расширили штат инженеров, что позволило также успешно обрабатывать запросы, как и раньше».
По мнению специалистов, даже в тех компаниях, где иностранный компонент был существенным, паники нет, ситуация непростая, но не критическая. Юлия Подорова, руководитель отдела клиентской поддержки сервиса доставки продуктов iGooods, делится фактами: «В связи с тем, что наша компания осуществляет доставку из магазинов, с уходом иностранных компаний мы лишились одной известной сети. Однако это помогло нам укрепить отношения с существующими партнёрами и начать проработку сотрудничества с новыми».
Как удержать уровень сервиса
Есть отрасли, в которых сфера клиентского сервиса не претерпела изменений. Об этом говорит Анастасия Пинчурова, директор по маркетингу EKF. Компания занимается разработкой, производством и продажей электрооборудования и решений на его основе. По словам спикера, их программа улучшения клиентского сервиса была разработана до текущих событий, и сейчас она не потеряла актуальность.
Чем сильнее бизнес привязан к зарубежному компоненту, тем больше приходится менять рабочие процессы. Мы пообщались с генеральным директором Jura в России Владимиром Тындиком. Компания основана в Швейцарии, она производит премиальные автоматические кофемашины для дома и офиса. Специалист рассказал, что увеличились сроки поставки запасных частей, что приводит к задержке ремонта кофемашин.
- Информирование
Лояльное отношение со стороны клиента — следствие грамотно выстроенной коммуникационной политики. Владимир Тындик отмечает, что в текущих условиях Jura сразу предупреждает клиентов, что ремонт может затянуться. По словам спикера, в целом большинство покупателей относится к происходящему с пониманием.
Ирина Таран, в свою очередь, рассказала, что сейчас лаборатория клиентского опыта «Финам» максимально сосредоточилась на информировании и моральной поддержке: «Сегодня как никогда важно предоставлять клиентам проверенную и достоверную информацию, чтобы они не потерялись в потоке новостей».
- Командообразование
Ещё один тренд — внутреннее «собирание земель» и сплочение людей внутри компаний. Многие начали с себя, задействовали внутренние ресурсы команды и за счёт концентрации и вовлеченности каждого, сохранили высокий уровень сервиса. Так, Юлия Подорова отметила, что iGooods делает ставку на командообразование, улучшение коммуникации между отделами. Сейчас в компании проводятся общие встречи раз в две недели, чтобы помогать сотрудникам ориентироваться в ситуации.
- Поиск новых решений
Поговорив с собственниками, мы заметили, что для них сейчас актуален поиск новых маркетинговых решений. К примеру, трансформация международных компаний в российские подразумевает переквалификацию внутренних департаментов маркетинга. У них появляются новые вызовы, с которыми они не работали, являясь частью международной корпорации. В случае выстраивания бренда на российском рынке с нуля важно смотреть шире запроса клиента, комплексно подходить к решению и предоставлять дополнительную поддержку, например в виде консультаций.
Мы видим, что отечественный бизнес, так или иначе, принимает возникающие вызовы. Клиентский сервис всегда, а сейчас особенно, — весомое конкурентное преимущество. Новые времена диктуют новые формы коммуникации и Tone of Voice, который должен учитывать рост общей тревожности в обществе и необходимость более бережного общения с клиентом.