Churn-ые мысли: Клиентский отток — методы расчета, причины возникновения и способы борьбы

Клиентский отток (churn) является головной болью для многих компаний. От него не так-то просто "вылечиться" и он приносит серьезный финансовый ущерб. Больше всего от оттока страдают компании с подписной или транзакционной моделью бизнеса. Это телеком-операторы, банки, поставщики SaaS-сервисов.

Какой уровень оттока является нормальным и когда с ним необходимо начинать бороться? Отток клиентов - это недополученные доходы, упущенные возможности и негативные эмоции клиентов и сотрудников компании. Борьба с оттоком должна быть постоянной активностью, направленное на проактивное предотвращение оттока.

Уровень оттока зависит от конкретной индустрии, типа и зрелости рынка, уровня конкуренции и многих других влияющих факторов. Клиентский отток не всегда связан с низким уровнем продукции компании или плохим сервисом. Иногда клиенты перестают пользоваться услугами компании по «уважительным» причинам – смена места жительства, смерть или изменение потребностей. В тоже время отток может быть неявным и проявляться в снижении уровня потребления. Это означает, что, скорее всего, клиент параллельно начал пользоваться продукцией или услугами конкурентов или нашел продукты-заменители. Данное явление часто не причисляют к оттоку, хотя это верный признак того, что клиент может быть окончательно потерян в ближайшей перспективе.

Главная причина оттока клиента кроется в негативном клиентском опыте. С полным перечнем причин оттока вы можете познакомиться в полной версии статьи на нашем сайте. Кроме этого, из статьи вы сможете узнать:

• Какие основные причины оттока покупателей? Как проанализировать отток клиентов? Какие способы диагностики и прогнозирования оттока существуют?
• Как рассчитать отток клиентов? Как оценить финансовый ущерб?
• Как снизить уровень оттока? Какие методы для этого существуют?
• Каким образом построить эффективную модель борьбы с клиентским оттоком в компании?