Как построить систему маркетинговых коммуникаций с клиентами

2016-07-22 09:31:16 1543

Омниканальные коммуникации с клиентами, де-факто, стали обязательным элементом CRM-стратегии многих компаний. Этому предшествовал долгий путь развития, как методологии, так и технологий - от массовых бессистемных рассылок к персонифицированным взаимодействиям, как части единой системы управления клиентской базой, от моноканального мышления к интегрированным стратегиям коммуникаций.В данной статье мы раскрываем наши подходы к построению системы управления маркетинговыми коммуникациями с клиентами в новой цифровой реальности.

Рассылки, акции, кампании – это далеко неполный перечень терминов, которые используют для описания директ-маркетинговых коммуникаций с клиентами. Во избежание путаницы мы будем использовать термин «кампания», что близко к общепринятой в мире терминологии.

Маркетинговая кампания (marketing campaign) – это коммуникация с клиентом, направленная на стимулирование определенного целевого поведения (совершение покупки, участие в акции, посещение сайта, размещение информации и т.п.). Кампании являются эффективным инструментом для точечного и персонифицированного взаимодействия с клиентами и могут существенно увеличить финансовые показатели компании при их грамотном применении.

Управление маркетинговыми кампаниями (campaign management) – отдельная дисциплина в области CRM. Как и любой другой вид деятельности, данное направление подразумевает наличие зрелых бизнес-процессов и методологии использования. На рынке ПО нет недостатка в инструментах автоматизации маркетинга, позволяющих управлять маркетинговыми кампаниями. При этом есть определенный дефицит информации о том, как правильно построить работу по управлению мультиканальными коммуникациями с клиентами.

Поэтому мы хотим поделиться с читателями нашего блога рецептами управления маркетинговыми кампаниями. Данный подход апробирован в компаниях различного размера и строится на нашем практическом опыте. По сути, это свод знаний (framework), отвечающий на вопрос, ЧТО нужно делать для построения системы управления кампаниями. Мы сознательно избегаем описания ответов, на вопросы КАК это сделать, потому что это темы для отдельных публикаций.

Методология состоит из трех основных элементов. Каждый из них представляет собой ряд шагов и практических рекомендаций, которые могут быть использованы для самостоятельного построения системы управления отношениями с клиентами в вашей компании. Давайте, рассмотрим эти элементы подробнее.