Ключевые компоненты стратегии удержания клиентов

В Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.

Бизнесу выгоднее инвестировать в развитие продаж существующим потребителям, чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все — от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.

Высокая стоимость привлечения — стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания — это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.

Существует много рецептов, как сделать клиента счастливым и удовлетворенным. В последнее время нередко основной акцент делается на технологические аспекты - разрабатываются чат-боты, используются сложные аналитические модели, чтобы понять клиента и предсказать его потребности. Это все здорово, но технологий недостаточно, если компания не обладает четким видением стратегии удержания клиентов.

Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

Познакомьтесь с нашей новой статьей "4 элемента стратегии удержания клиентов".