Цифровая репутация бренда: как работать с отзывами в интернете

Отзывы могут быть позитивными и негативными, искусственными и настоящими. Но все они формируют цифровую репутацию компании, что отражается на прибыли и доверии к бренду. Работа с отзывами — один из важных показателей клиентоориентированности. По данным «Анкетолога», только 31% компаний отвечают на отзывы. При этом 87% пользователей ориентируются на отзывы при выборе услуги и читают более пяти отзывов перед покупкой товара. Рассказываем, как эффективно использовать обратную связь и выстраивать отношения с покупателем.

Используйте название бренда, отвечая на позитивные комментарии

Отработка негативных откликов должна быть оперативной, а опции, которые предлагаются клиенту, действительно должны решать его проблему. При этом не стоит забывать про положительные отклики. Благодарите за них клиентов и уточняйте детали в нейтральных. Это показывает, что вы цените всех покупателей. Указывайте название компании, когда отвечаете на позитивный отзыв, и не упоминайте его, когда отвечаете на негатив. Так выше вероятность того, что клиенты будут видеть больше положительных отзывов.

Используйте ключевые слова 

Это улучшит SEO-показатели и повысит видимость бизнеса в поисковых системах. Модерировать можно и нужно не только свой ответ, но и отзыв клиента. Лучший способ получить от клиента подходящий отзыв — задать ему уточняющие вопросы.

Анализируйте тон и частоту отзывов по разным платформам

Люди обсуждают бренды на форумах, в соцсетях и других местах. Настройте мониторинг для работы с отзывами. Это поможет выявить проблемные зоны и скорректировать стратегию в зависимости от аудитории каждой платформы. Проанализировав положительные отзывы, интегрируйте фактуру этих сообщений в маркетинговые материалы или объявления своего продукта. Это повысит доверие к бренду.

Отслеживайте лояльность аудитории

Оценить лояльность аудитории можно с помощью индекса NPS (Net Promoter Score). Он основан на вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». Оценка даётся по шкале от 0 до 10. 

Клиенты делятся на три группы:

Промоутеры (оценка 9–10) —довольные клиенты

Нейтралы (оценка 7–8) — удовлетворены, но могут уйти к конкурентам

Критики (оценка 0–6) — недовольны и могут навредить репутации

Как рассчитать индекс NPS 

NPS рассчитывается по формуле: NPS = % Промоутеров − % Критиков

Итоговый результат варьируется от -100 до +100

Автор методики не дал точных рекомендаций по интерпретации NPS. Но считается, что чем выше показатель, тем лучше. Например, NPS Apple за 2023 год составил* 61%. Показатель 50–60% считается хорошим, менее 30% указывает на проблемы, а ниже 5% — на то, что бизнес теряет клиентов.

Закрепляйте позитивный результат

Если вы решаете проблему клиента, после ответа попросите повторную обратную связь. Это помогает не только наладить отношения, но и показать другим, что вы действительно помогаете аудитории.

Отсеивайте комментарии конкурентов

Отработанный алгоритм обратной связи особенно полезен, чтобы выявить комментарии от конкурентов. При работе с негативными отзывами важно всегда уточнять: когда клиент совершал заказ, номер заказа, другие детали.

Если комментарий явно от конкурента, фиксируйте информацию: одинаковые IP-адреса, схожие профили и другие признаки. Это можно использовать в жалобе или для обращения в юридические инстанции. На платформах (например, Google, Facebook)* алгоритмы учитывают частоту взаимодействий. Чем быстрее вы реагируете на ложные комментарии, тем больше вероятность, что они не повлияют на общую оценку бренда.

*Facebook входит в Meta — организацию, запрещённую в РФ