CRM-маркетинг: как увеличить продажи, анализируя данные о клиентах

Разные клиенты находятся на разных этапах отношений с компанией. Одни только присматриваются, другие уже совершали покупку, а третьим что-то не понравилось, и они ушли к конкурентам. Можно ли воспользоваться этой информацией, чтобы выстроить эффективную коммуникацию с клиентом? О принципах CRM-маркетинга рассказывает сооснователь i2crm Захар Бушуев.

Каковы возможности CRM-маркетинга 

Дословно CRM (customer relationship management) переводится как менеджмент отношений с клиентами. Поэтому и главная черта  CRM-маркетинга — это коммуникация  на основе информации о клиентах. Ее удобно собирать в CRM-системах. 

Для начала попробуем разобраться, для чего вообще собирать данные о клиентах. Работа с клиентами имеет три направления: привлечение, удержание  и развитие. Эту работу можно выстраивать с помощью рекламы и проведения исследований клиентского поведения или использовать анализ клиентских действий, зафиксированных в CRM-системе. Второй подход позволяет сформировать наиболее подходящее предложение для клиента. Это, в свою очередь, снижает затраты на контакт с клиентом и сокращает издержки на коммуникацию.

Персонализация общения с клиентами — не единственная причина подключать к работе CRM-систему и маркетинг на ее основе. Существуют и другие преимущества:

1. Лучше виден путь клиента. Поскольку CRM-система собирает все действия клиента от первого контакта до покупки, то компании проще увидеть длину взаимодействия и проблемные места. Например, покупатель положил товары в корзину, но по истечении 10 дней так и не решился их оплатить. С помощью CRM-системы легко напомнить об этом. 
2. Можно оптимизировать расходы на каналы продвижения продукта. Например, в виду блокировок некоторых социальных сетей произошел отток платежеспособной аудитории в другие соцсети. Таким образом, нет смысла тратить деньги на продвижение этого канала, а лучше перенаправить средства.
3. Отладка бизнес-процессов. CRM-система помогает оптимизировать выполнение рутинных задач. К примеру, автоматизация общения с покупателями через чат-боты значительно загружает колл-центра и отделы продаж. Ведь через них можно дать ответы на частые и стандартные вопросы покупателей. 

CRM есть, а маркетинга нет 

Впрочем, не все так просто. CRM-система сама по себе не сможет гарантировать развитие маркетинга на основе данных о покупателях. Есть несколько моментов, которые нужно предусмотреть изначально.

1. CRM-система недешевый инструмент аналитики. Покупка, внедрение — трудоемкий и затратный процесс. Успех зависит от индивидуальной настройки под потребности организации. 
2. Функции различных CRM-систем отличаются. Поэтому перед внедрением необходимо четко понимать, какие данные планируется собирать в ней и как затем их использовать. Например, стоит учесть, возможна ли интеграция  системы с социальными сетями и мессенджерами, насколько она полноценна и удобна
3. Стоит собрать отзывы о системе: есть ли техническая поддержка и обучение новых пользователей, насколько сервис адаптивен и многое другое.

И в заключение последний пункт, но не менее важный. Для реализации CRM-маркетинга нужен маркетолог, который сможет вдумчиво распорядиться аналитикой, выстроить эффективные воронки продаж и сделать CRM-систему по-настоящему мощным инструментом в работе с клиентами. 

Резюме

CRM-маркетинг позволяет компании стать более клиентоориентированной. Он привлекает новых клиентов, удерживает имеющихся и стимулирует повторные продажи. Однако до его использования надо дорасти. Спешное внедрение CRM-системы может привести к ненужным затратам, но не дать желаемого результата по оптимизации бизнес-процессов.