Как автоматизировать работу службы поддержки клиентов без CRM-системы
Компаниям сферы клиентского сервиса никуда без службы поддержки. Сотрудники этого отдела берут на себя решение вопросов и проблем потребителей. Работу службы поддержки сложно представить без автоматизации — от нее зависит скорость обработки запросов, а значит и качество сервиса.
Компании с большим штатом сотрудников подключают CRM-систему. Однако небольшим организациям, где клиентская служба состоит из 2-5 человек, внедрять громоздкий и дорогостоящий инструмент автоматизации невыгодно. Разбираемся в статье, какое решение подобрать малому бизнесу.
Роль службы поддержки в бизнесе
Лояльность к бренду в разы выше, когда проблемы клиентов решает служба поддержки, а не администраторы. Так покупатели понимают, что каждое их обращение в компанию не останется без внимания. Задача службы поддержки — оперативно реагировать на проблемы клиентов и предлагать решения.
В зависимости от сферы бизнеса служба поддержки работает по-разному. В банках и страховых организациях операторы чаще отвечают на сервисные обращения, в IT-сфере решают больше технические проблемы. В e-commerce и телекоммуникациях поддержка работает с обратной связью, возражениями.
Качество сервиса клиентской службы компании становится определяющим фактором для будущих покупателей. Если пользователи положительно отзываются о поддержке, хвалят за скорость реакции и клиентоориентированность, потребителям проще решиться на покупку.
Наоборот, когда служба поддержки игнорирует запросы, часами не отвечает и не предлагает пути решения проблем, доверие к бренду снижается.
Потребители хотят, чтобы проблемы и вопросы решались в короткие сроки, а сообщать о них они могли бы в привычных соцсетях и мессенджерах. Поэтому чем больше каналов связи будет поддерживать служба поддержки, тем лучше для клиента.
Для удобства работы клиентский отдел подключают к CRM-системе. Заявки клиентов поступают в одно окно, и операторам не приходится мониторить каналы коммуникации, чтобы отвечать в форме обратной связи на сайте, в личных сообщениях в мессенджере или в комментариях под постами в соцсетях.
CRM-система — дорогостоящий IT-инструмент. Средняя стоимость подключения вместе с интеграцией соцсетей и мессенджеров выше 10 тысяч рублей в месяц. Для микробизнеса иногда такая сумма — чистая прибыль за этот период. После пандемии небольшие компании экономят на IT-решениях и заинтересованы в более доступных по цене сервисах автоматизации.
Чем заменить CRM-систему
На рынке появилось альтернативное решение — Веб-мессенджер i2crm. Сервис объединяет диалоги и комментарии из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Instagram* в одном окне браузера. Инструмент не требует обучения сотрудников и внедряется в рабочие процессы за один день. Для службы поддержки с 3-5 сотрудниками — оптимальный вариант.
Рассмотрим функции Веб-мессенджера, которые упрощают общение с клиентами.
Сообщения из разных каналов связи попадают в одно окно. Куда бы не написал клиент — во ВКонтакте, WhatsApp, Telegram или Instagram*, обращение моментально придет в Веб-мессенджер. Непрочитанные заявки будут отображаться на первых строчках в списке диалогов, поэтому потерянных, оставленных без ответа или забытых сообщений больше не будет.
Для клиентов создаются отдельные карточки. В них хранятся контакты, история обращений, обратная связь. Если первоначальный запрос клиент отправлял в Telegram, а повторно обратился через ВКонтакте, то Веб-мессенджер будет хранить их в одной карточке.
Многопользовательский доступ к Веб-мессенджеру. Функция подходит отделам, где с вопросами клиентов работают несколько специалистов — удобно распределять нагрузку между собой или работать по отдельным направлениям. Например, один отвечает за комментарии, другой — за сообщения, третий помогает с решением сложных технических проблем.
Доступы к рабочим аккаунтам только у руководителя. Сотрудникам не передаются пароли от соцсетей и мессенджеров — они работают с диалогами в сервисе напрямую. Утечка данных со стороны службы поддержки не происходит.
Шаблоны с готовыми ответами. В поддержку часто присылают типовые вопросы. В Веб-мессенджере можно заранее заготовить полноценные ответы на них и отправлять клиентам одним нажатием кнопки. Шаблоны упрощают работу с рутинными задачами — у операторов появится больше времени для решения сложных вопросов.
С помощью тегов и статусов в Веб-мессенджере распределяются задачи между специалистами. Они наглядно показывают, сколько клиентов закреплено за одним сотрудником или на какой стадии находится запрос.
Ответ клиенту можно записать голосовым сообщением или отправить вложенные файлы. Иногда регистрацию в сложном сервисе проще объяснить голосом или скринами с поэтапными действиями, чем описывать в тексте.
Рассылки упрощают работу, когда стоит задача получить отзыв клиента. Так быстрее выяснить, остался ли покупатель доволен общением с поддержкой.
Возможность писать первым в Веб-мессенджере повышает уровень клиентоориентированности службы поддержки. Пользователям приятно, когда сотрудники первыми предлагают помощь.
Перечисленные функции Веб-мессенджера показывают, как сервис упрощает работу клиентской службы. Небольшие компании оценят этот инструмент за наличие бесплатного тарифа. Если бизнес не отправляет больше 150 сообщений в месяц, то Веб-мессенджер будет доступен за ноль рублей всегда.
Вывод
Улучшайте работу службы поддержки без подключения CRM-системы. Сокращайте время ответа на вопросы клиентов с помощью альтернативного инструмента — Веб-мессенджера i2crm. С ним поддержка работает оперативнее, и уровень доверия потребителей растет. Для компаний Веб-мессенджер — выгодное вложение, чтобы повысить уровень клиентского сервиса.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.