Как повысить LTV целевой аудитории с помощью IT-инструментов

Показатель LTV означает, сколько денег приносит один покупатель за весь период взаимодействия с компанией — от первой покупки до последней. Метрика позволяет оценить прибыль от повторных продаж.

Для привлечения новых и удержания постоянных клиентов компаниям необходимо обеспечить удобное и комфортное взаимодействие с покупателями на всех этапах: до покупки, во время и после нее. Чем выше клиентский сервис, тем больше повторных продаж, а значит и выше показатель LTV.  

О том, какие IT-инструменты помогают улучшить общение с клиентом и продлевают LTV целевой аудитории — в нашей статье. 

Что такое LTV

LTV — показатель долгосрочной прибыли от покупателя. Метрика помогает увидеть доход от клиента за весь период сотрудничества с ним или за конкретный период. Через подсчет LTV становится ясно, окупается ли маркетинг, оправданы ли затраты на привлечение, какой канал продаж приносит более ценных клиентов, прибыльный ли бизнес в принципе. 

Для вычисления показателя чаще всего применяется формула: 

LTV = AOV * RPR * Lifetime 

Где:

1. AOV — средний чек; 
2. RPR — число повторных продаж;
3. Lifetime — время удержания клиента в месяцах. 

Показатель LTV считается как минимум четырьмя способами. Основное различие в формулах — точность. Чем больше исходных данных применить в расчетах, тем достовернее будет результат. 

Упрощают вычисление LTV онлайн-калькуляторы: один работает на платформе Advego, другой создан разработчиками UNISENDER.

Зачем бизнесу считать LTV

Выделим три основных причины: 

Держать фокус на более ценных клиентах. Бизнесу выгоднее и проще работать с постоянными покупателями, чем искать новых, поэтому LTV помогает понять, кто больше всего денег приносит компании. 

Проверить окупаемость затрат на маркетинг. Если показатель LTV превышает расходы на привлечение клиента, значит, канал продвижения работает эффективно. 

Улучшить стратегию удержания клиента. Расчет LTV помогает увидеть, есть ли в компании отток покупателей, и вовремя спрогнозировать действия по их удержанию. Вернуть активность можно через скидку, беспроигрышную лотерею, продление бесплатного периода и т.д.

Какие IT-инструменты помогут увеличить LTV

Выстроить долгосрочные отношения с клиентом помогают IT-решения. Одни оптимизируют продажи, другие улучшают клиентский сервис, третьи — мотивируют на повторную покупку. Компании создают целые экосистемы и делают все, чтобы обеспечить для покупателя комфортные условия для покупки.

Рассмотрим пять IT-инструментов, которые помогут увеличить LTV клиента.  

CRM-система 

Основной инструмент, чтобы выстроить долгосрочные отношения с покупателями. CRM-система систематизирует и хранит информацию о текущих клиентах, позволяет автоматизировать рутинные процессы — настроить отправку писем или напомнить менеджеру о звонке.  

Росту LTV способствует интеграция с CRM-системой других инструментов, которые улучшают пользовательский опыт. К ним относятся: соцсети и мессенджеры, чат-боты, виджеты на сайте, телефония, сервисы рассылок, складского учета, сквозной аналитики и т.д. Так компания становится еще ближе к клиенту, а последний чувствует заботу о себе и возвращается за повторными покупками. 

У популярных CRM-систем есть возможность подключить любой инструмент для улучшения клиентского сервиса: чаты и мессенджеры, email-рассылки, счета и эквайринги, боты и т.д.

С помощью аналитических данных в CRM-системе можно анализировать целевую аудиторию, ее поведение, корректировать сценарии продаж и улучшать стратегию удержания клиента. 

Email-рассылки и push-уведомления 

Поддерживать долгосрочные отношения с клиентами помогает email-маркетинг. Рассылки будут давать положительный эффект и повышать количество повторных продаж, если аудитория, на которую распространяются email-письма, будет сегментирована. Анализируйте поведение и интересы клиентов, старайтесь рассылать персонализированные предложения, чтобы покупатель при прочтении письма чувствовал индивидуальный подход. 

Эффективно работают рассылки и push-уведомления с напоминанием о забытом в корзине товаре. Настройте триггерные сообщения о незавершенной сделке и отправляйте их через 2-3 часа после того, как покупатель покинул сайт или приложение.

Сообщайте через рассылки и уведомления о распродажах и ограниченных по времени скидках, презентуйте новинки, просите обратную связь, делитесь промокодами и любой полезной для клиента информацией — продлевайте время сотрудничества с ним. 

Онлайн-калькулятор

Еще один инструмент, который побуждает к покупке. С помощью онлайн-калькулятора на сайте клиент сам рассчитывает стоимость товара или услуги, что создает у него ощущение прозрачности и надежности. Когда покупатель видит предварительный расчет, ему проще решиться на сделку. 

Онлайн-калькуляторы популярны у сервисов доставки. Клиент пишет пункты отправки, назначения и предварительный вес груза, а калькулятор показывает стоимость будущей услуги.

Использование этого инструмента на сайте повышает заинтересованность целевой аудитории. Клиент сразу получает достоверную информацию о стоимости заказа и не тратит время на дополнительные звонки и опросы. Если покупателя устроит цена, сделка состоится.

Сервис онлайн-записи

По данным сервиса YCLIENTS, 25% клиентов предпочитают записываться на услугу в нерабочие часы и не хотят звонить. Еще 42% посетителей возвращаются в компанию как минимум пять раз после первой онлайн-записи. Получается, что такие сервисы повышают число постоянных клиентов, поэтому не стоит пренебрегать этим инструментом.

На сайте первого салона есть только виджет бесплатного звонка, на сайте второго — онлайн-запись. С большей долей вероятности клиент выберет второй салон.

Модуль полезен компаниям и частным мастерам, которые оказывают услуги по записи, — салонам красоты, медицинским, досуговым, спортивным центрам, автосервисам, ресторанам, отелям и многим другим. 

Сервис автозаполнения

Предприниматели подключают этот инструмент, чтобы сократить время клиента на заполнение личных данных. Сервисы автозаполнения берут на себя эти рутинные действия — находят информацию о покупателе в открытых источниках, заполняют и запоминают сведения. При повторном обращении нужная информация уже будет заполнена. 

Сервис DaData помогает вводить достоверные сведения в формах на сайтах, в CRM-системах, мобильных и веб-приложениях быстро и без ошибок.

Платформа удобна и для сотрудников компании — они оперативнее обрабатывают заказы и уделяют время клиенту, а не заполнению документов. 

Подведем итог

Подсчет LTV прямо связан с задачей по повышению повторных продаж. Метрика помогает сегментировать целевую аудиторию, выделить приоритетные каналы продвижения, персонализировать общение с клиентами. 

Компании, которые считают показатель LTV, работают над повышением своей прибыли. Особую роль в этом процессе играют IT-инструменты, которые улучшают пользовательский опыт и продлевают сотрудничество с покупателями.