Пять проблем онлайн-магазинов, которые решит интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM
Переписки в личных смартфонах, потеря заявок покупателей, постоянный мониторинг соцсетей и переключение между ними — лишь малая часть проблем, с которыми сталкиваются онлайн-магазины, если их соцсети и мессенджеры не связаны с CRM-системой.
Обычно у интернет-площадок помимо сайта заведены аккаунты в Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и Instagram*. Везде нужно держать связь с клиентами, оперативно отслеживать заявки.
Какие еще трудности могут подстерегать онлайн-магазины и как их решить с помощью интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системой, рассказываем в статье.
Проблема №1. Постоянное переключение между приложениями
Эта проблема появляется у онлайн-магазинов на этапе, когда количество способов общения с клиентами увеличивается. С одним каналом, например, ВКонтакте, проблем не возникает. Продавец спокойно отвечает на сообщения и комментарии, не путается в заявках — они все в одном месте.
Но когда к одной соцсети добавляются другие, подключаются мессенджеры и чаты на сайте — можно превратить клиентский сервис в хаос. В этой ситуации приходится мониторить все приложения отдельно, некоторые заказы обрабатывать с ноутбука, на сообщения в WhatsApp или Telegram отвечать с телефона. Даже несколько менеджеров не спасут положение.
Решение — подключить CRM-систему и связать ее со всеми каналами продаж.
CRM-система соберет в единое пространство рабочие соцсети и мессенджеры. Благодаря интеграции не придется заходить в каждую соцсеть отдельно или писать с телефона — все диалоги и заказы попадут в CRM-систему.
Менеджеры начнут работать быстрее, потому что не будут тратить время на переключение между приложениями. Сообщения клиентов будут отображаться в CRM-системе, отвечать на них можно отсюда же.
Проблема №2. Потеря заявок и сведений клиентов в переписках и комментариях
Чаще эта проблема начинающих предпринимателей, когда процессы еще ведутся хаотично: переписки — в телефонах сотрудников, продажи и клиенты — в Google-таблицах. С небольшой клиентской базой так работать можно, но с ростом числа покупателей проблема будет только усиливаться:
- данные клиентов из личных телефонов теряться;
- менеджеров станет сложнее контролировать;
- при увольнении сотрудники будут уносить информацию о покупателях с собой;
- комментарии в соцсетях будут учитываться через раз.
Решение — объединить соцсети и мессенджеры в CRM-системе.
Благодаря автоматизации переписки с клиентами в личных сообщениях и комментариях попадут в единую систему, а информация о покупателях — в общую базу. CRM-система в связке с соцсетями и мессенджерами обеспечит прозрачность процессов: руководителю не надо будет давать доступы от коммерческих аккаунтов сотрудникам, а последним — использовать личные телефоны для рабочих задач.
Проблема №3. Долгие ответы клиентам в мессенджерах и соцсетях по отдельности
Уже понятно, что ответы на сообщения клиентов в разных приложениях по отдельности будут даваться с задержкой. Когда заказов немного, то еще можно справиться с потоком, но как только объемы начинают расти, онлайн-магазину не удастся избежать хаоса.
Клиенты ждут быстрых ответов, и недовольство их с каждым разом будет расти, если онлайн-магазин будет отвечать через 20-30 минут, а то и дольше. В противном случае покупатели выберут более расторопных конкурентов. Как увеличить скорость обработки заказов?
Решение — подключить CRM-систему и интегрировать в нее все каналы общения с клиентами.
Тогда сообщения попадут в CRM-систему и автоматически будут привязаны к сделке. Это удобно в ситуации, когда клиент сначала пишет в соцсеть, потом уточняет о заказе через мессенджер или оставляет комментарий под постом. Все три его обращения попадут в одну сделку, и менеджер сразу сориентируется в продаже и быстро ответит прямо из CRM-системы.
Проблема №4. Продавцы не могут одновременно общаться с клиентами с одного номера WhatsApp
Часто онлайн-магазин в контактах для связи указывает WhatsApp. Мессенджер зарекомендовал себя как удобное средство общения и для продавцов, и для покупателей. В переписке можно оперативно уточнить детали заказа, чем звонить или искать информацию на сайте.
Переписываться с клиентами и продавать в WhatsApp удобно, когда это делает один менеджер. Если появляется второй, то с одного номера вдвоем работать не получится. Конечно, каждый сотрудник может общаться с клиентами в WhatsApp с личного телефона, но тогда сохраняется риск проведения «серой» продажи недобросовестным сотрудником. Переписка не контролируется, деньги от сделки менеджер легко может присвоить себе.
Решение — подключить бизнес-аккаунт WhatsApp и связать его с CRM-системой через WhatsApp Business API.
Тогда несколько менеджеров одновременно смогут вести переписку с клиентами в WhatsApp прямо из CRM-системы. Им не придется использовать приложение на телефоне и личный номер. Официальное подключение бизнес-аккаунта WhatsApp дает возможность одновременно общаться с клиентами нескольким сотрудникам и делать массовые рассылки без риска блокировки номера. Пароли от коммерческого аккаунта менеджерам для работы тоже не нужны — доступ будет обеспечен прямо в CRM-системе.
Причина №5. Отсутствие контроля руководителя за качеством работы продавцов
Переписки с покупателями через личные соцсети и мессенджеры менеджеров лишают руководителя возможности контролировать качество обслуживания клиентов. Соблюдаются ли скрипты продаж, на каком этапе находится сделка, отправлен ли счет на оплату, получен отзыв — эти и другие вопросы остаются на совести продавцов, когда в онлайн-магазине не подключена автоматизация. Как обеспечить контроль за работой сотрудников?
Решение — объединить все каналы продаж в CRM-системе.
Перевод соцсетей и мессенджеров в CRM-систему поможет руководителю в онлайн-формате следить за действиями менеджеров и контролировать выполнение задач: сколько сделок ведет каждый сотрудник, каков процент выполнения плана продаж, статусы заказов, количество клиентов у каждого продавца. CRM-система мотивирует команду работать результативнее, чтобы увеличивать личные показатели, от которых часто зависит рост заработной платы.
Как подключить интеграцию соцсетей и мессенджеров с CRM-системой?
Автоматизацию бизнес-процессов предлагают разные IT-сервисы, например, i2crm. Работаем с 2016 года, за это время помогли более 50 000 бизнесам наладить общение с клиентами в соцсетях и мессенджерах через CRM-систему.