Негативные отзывы и жалобы про EpicCenter: вся правда о лидерах рынка репутации

В одной из предыдущих записей мы подробно разобрали, почему так сложно найти про EpicCenter отзывы в интернете. Напомним, что мы работаем в очень специфической сфере услуг по управлению репутацией, да еще и по соглашениям NDA. Теперь можно перейти ко второму классическому вопросу от новых клиентов, а именно «Как вы можете гарантировать мне полное удаление нежелательной информации из интернета, если я вижу про ваш собственный сайт epiccenter.ru отзывы с явным негативом?»

Каждый отзыв с упоминанием компании заслуживает внимания, но далеко не каждый стоит удалять - этот важный принцип наша команда соблюдает при работе над любыми проектами, включая управление собственной репутацией агентства. Специалисты Эпик Центр знают про отзывы практически все, поэтому мы настоятельно не рекомендуем заниматься удалением в следующих случаях:

Негативный отзыв от реального клиента, недовольного качеством обслуживания

Пример: “Ужасный банк с некомпетентными сотрудниками! Была назначена встреча с персональным менеджером на 15:30, а пришлось его дожидаться более 15 минут. Никто даже не извинился передо мной, вот тебе и “премиальный сервис”. После этого дали неправильную информацию о невозможности открытия валютной карты, на сайте совсем другое написано. Больше в это отделение не пойду никогда!”

Что нужно делать в такой ситуации? В идеале появление негатива можно и нужно предотвратить, грамотно отработав неприятную ситуацию по факту возникновения. Если же клиент промолчал и претензий не высказывал, а потом написал отзыв, то важно как можно быстрее выйти с ним на контакт, предложить свой вариант решения проблемы, и тогда он сам может удалить негатив или изменить его на положительный. Интересно, что наше агентство за все годы ни разу не сталкивалось с такой проблемой, поскольку мы активно работаем с каждым заказчиком, чутко реагируем на все пожелания и предложения, чтобы человек точно остался доволен нашей работой.

Почему не стоит удалять? Это только разозлит клиента, повысит его мотивацию распространять информацию и на других площадках. Откровенная “зачистка” отзывов подрывает доверие к компании, к тому же это “горячий” информационный повод для СМИ и блогеров. Высок риск получить эффект, обратный ожидаемому. Кроме того, удаление отзыва чаще всего обойдется дороже, чем предоставление недовольному клиенту приятного бонуса, скидки или денежной компенсации.

Неконкретный или ошибочный отзыв, опубликованный о компании

Примеры: “Через агентство Эпикцентр отзывы удалять выходит очень дорого! У них вообще все услуги стоят бешеных денег. Брали бы по 1-2 тысячи, то заказал бы здесь, а так извините” или “Сначала хотел к ним обратиться, а потом так подумал, что ничем мне плохие отзывы не мешают. Клиенты все равно звонят и заказывают” или “Заказывал на epiccenter.ru новые шины на q5 - привезли не тот размер, чудаки”.

Что нужно делать в таких ситуациях? Вежливо ответить или даже просто проигнорировать, поскольку такие отзывы не говорят о компании плохо и никак не влияют на принятие решения целевой аудиторией. Это нормально, что для кого-то услуги могут быть слишком дороги, кто-то выбрал что-то другое, а кто-то просто ошибся или перепутал сайт с другим, с похожим названием.

Почему не стоит удалять? Лучше оставить все как есть, такие отзывыне представляют никакой угрозы. Были в нашей практике и совсем смешные случаи, когда, например, косметологическую клинику и ее специалистов обвиняли в колдовстве, наведении порчи и других смертных грехах. Понятно, что такие отзывы вряд ли могут нанести серьезный ущерб репутации, поскольку мало кто будет воспринимать их всерьез. Иногда 1-2 негативных отзыва в таком ключе даже укрепляют веру людей в высокое качество товаров и услуг, поскольку аудитория видит отсутствие реальных претензий.

Фальшивый отзыв, опубликованный на сайте-вымогателе

Характерные признаки:

1.    Оголтелый негатив с очень серьезными претензиями к компании, вплоть до матерных выражений и обвинений в уголовных преступлениях (“Epiccenter.ru мошенники еще те!”)

2.    Наличие фактических ошибок, незнание специфики: в нашем случае такие отзывы часто содержат упоминания о предоплате (хотя мы работаем без предоплаты) или ценах в долларах (хотя мы ведем расчеты в рублях)

3.    Малоизвестный сайт с возможностью удалять отзывы за деньги (иногда тарифы опубликованы непосредственно там же) 

4.    Нет возможности опубликовать ответ от имени компании (если даже форма есть, то она не работает)

5.    Любые положительные отзывы “не проходят модерацию” или форма подачи новых отзывов не активна.

Что нужно делать? Здесь все просто - нельзя поддаваться на шантаж и вступать в переговоры с вымогателями. Если сайт самостоятельно размещает негатив и просит за удаление деньги, то остановиться после одного раза они не смогут.

Почему не стоит удалять? Это всегда пустая трата времени и денег. Получив от вас деньги один раз, с вас обязательно попросят еще больше в следующий, да и далеко не факт, что удалят негатив после оплаты, как обещали. Агентство Эпикцентр никогда не поддается на провокации мошенников, желающих заработать таким способом и защищает от таких ошибок своих клиентов

Как понять, что отзыв откровенно заказной?

Сделать это довольно просто даже человеку, далекому от нашей сферы деятельности. Для этого нужно просто представить себя на месте недовольного, но реального клиента компании и подумать, что сделали бы в такой ситуации. Давайте немного пофантазируем и подумаем, как и куда именно вы разместили бы про эпикцентр отзывы, чтобы насолить компании? Большинство однозначно ответит так:

1.    Выберу один или несколько крупных сайтов с отзывами из топа поисковой выдачи для размещения материалов, чтобы их могло увидеть как можно больше людей

2.    Распишу всю историю взаимодействия максимально подробно, с указанием всех нюансов, имен, номеров, дат, паролей-явок, сроков и условий

3.    Для должной убедительности, если это не запрещено правилами публикации, приложу скрины переписок, сканы документов, чеки и платежки

4.    Буду открыт к публичному диалогу с представителями агентства, модераторами, ведь мне скрывать нечего и правда на моей стороне.

Такой разгромный отзыв действительно мог бы произвести сильное впечатление на потенциальных клиентов и серьезно сказаться на продажах. Но на практике с нами такого еще ни разу не происходило, хотя мы постоянно получаем и чутко реагируем на обратную связь по другим каналам. Вместо этого иногда негативные отзывы появляются в таком виде, будто кто-то рассуждал с точностью до наоборот, а именно:

•   На малоизвестных сайтах, которые с трудом находят даже крупнейшие поисковики и где напрочь отсутствует возможность ответа от имени компании

•   В виде неструктурированного текста со множеством серьезных обвинений, но без единой детали, позволяющей идентифицировать клиента

•   С фейковых страниц или вообще анонимно, причем автор в 99,9% случаев не выходит на связь, хотя наши контактные данные открыто опубликованы на сайте

●     В тексте допущены грубые фактические ошибки (например, человек пишет о том, что платил нам заоблачную сумму в долларах и мы пропали, хотя по факту мы работаем без предоплаты и все расчеты производим в рублях).

Нередко на таких площадках нет возможности ответить на отзыв и вступить в дискуссию: представленные на сайте формы для регистрации, добавления отзывов и комментариев могут не работать. Также давно никого не удивляет ситуация, когда положительные отзывы о компании не проходят “модерацию”. Что же делать? Игнорировать!

За более чем 10 лет работы мы научились не поддаваться на провокации конкурентов и все, что пишут про Epiccenter.ru мошенники всех мастей. Вместо этого мы тратим время на более важные вещи, реализуя множество проектов в интересах наших клиентов и совершенствуя продукты и сервисы, чтобы и дальше оставаться в числе лидеров российского рынка в сфере управления репутацией.

А вы стали бы тратить время на неправдоподобные и неадекватные “отзывы” или платить деньги вымогателям?