Blended Agent – модель, которая рассматривает возможность обработки агентом входящих и исходящих вызовов по различным каналам коммуникаций в единой очереди. Такой подход позволяет гибко использовать рабочее время агентов, оптимизировать ресурсы call-центра и повысить показатели качества обслуживания клиентов. Но, при этом, обработка разных типов вызовов (телефон, web-chat, e-mail) требует от агентов соответствующей квалификации, которая позволит им легко коммуницировать с клиентами по разным каналам, быстро и грамотно вести диалог в чате и по электронной почте, а также перестраиваться на ведение диалога при каждом обращении.
Качество обслуживания клиентов во многом зависит от организации процессов обработки вызовов, в частности, от формирования оптимальной системы распределения нагрузки на агентов. К примеру, если в компании обработка входящих вызовов производится одной группой агентов, а исходящие звонки осуществляются другой группой, то, как показывает опыт, в зависимости от специализации call-центра, наличия и типа маркетинговых активностей, периода и множества других факторов, нагрузка на каждую из групп может значительно варьироваться.
Таким образом, логично, что при возрастании нагрузки на агентов, отвечающих за входящие вызовы, необходимо переключить в их группу часть агентов с обработки исходящих вызовов. При этом немаловажной является возможность реагировать на данные изменения оперативно, поскольку это отражается на значимых для call–центров показателях. Речь идет, в первую очередь, о показателе SLA - % звонков отвеченных в заданный интервал времени, и, связанного с ним, показателя % потерянных вызовов. Оперативное переключение нагрузки на одну из групп агентов позволяет соблюдать SLA, тем самым максимизируя эффективность использования их времени, а также снизить % потерянных вызовов. Существует три возможных способа переключения агентов:
- вручную супервизором;
- согласно расписанию;
- по наступлению ряда событий (к примеру, изменение пороговых значений SLA, среднее время ожидания, глубина очереди). Данный способ является наиболее гибким и позволяет максимально быстро реагировать на изменение вышеупомянутых показателей.
В рамках использования Blended Agent значимой является функция Callback, которая заключается в предоставлении клиенту возможности выбора: дождаться пока освободится агент или оформить запрос на обратный звонок из call-центра. Реализовать запрос можно посредством оформления формы на сайте, мобильного приложения компании или, непосредственно, во время ожидания в очереди.
Использование такого подхода позволяет оптимизировать рабочие процессы в call-центрах: часть запросов на обратный звонок могут быть обработаны, когда нагрузка на входящих агентов снизится, при этом, они обслуживают звонки одного типа. Таким образом, если позвонил важный для компании клиент и не дождался соединения с агентом, система может выполнить обратный звонок такому клиенту, как только появляется свободный агент. Это говорит о том, что использование данной функции способствует снижению % потерянных звонков.
Существует ряд определенных процессов, которые должны осуществляться в call-центрах при реализации модели Blended Agent. Такими процессами являются исходящий автоматизированный обзвон в режимах Preview и Predictive, планирование обратных звонков на группу или отдельного агента, учет времени работы агента на входящие и исходящие запросы, наличие универсальной очереди. Для эффективной обработки Blended – вызовов, агенты должны владеть механизмами автоматического переключения со входящих на исходящие, инструментами контроля заказанного времени обратного звонка и фактического времени дозвона, % успешных дозвонов, среднего времени ожидания и опцией отслеживания источника при поступлении вызова: входящий вызов или заказ обратного звонка.