В ходе ужесточения конкуренции на рынках, сегодня отечественные компании больше обращают внимание на уровень качества обслуживания клиентов. Cейчас руководители компаний понимают, что контактный центр – это уже обязательное условие для развития бизнеса. В нашей стране выросло новое поколению, привыкшее к качественному обслуживанию. Это касается не только молодежи, но и представителей старшего поколения, которые уже не могут ждать неделями ответа по своему запросу от государственных учреждений и уже не захотят возвращаться к «советским стандартам» обслуживания, поэтому сейчас наметилась тенденция роста количества сотрудников, занятых в contact centers. Контактные центры сегодня используют не только в бизнесе, но и в различных органах власти. Как известно, довольный лояльный покупатель – это залог успеха каждой компании, особенно это актуально сейчас – в эпоху популярности социальных сетей.
Именно об основных функциях современного контактного центра пойдет речь в материале о необходимости построения contact centers для успешного бизнеса.
В отличие от телефонных станций (АТС), которые выполняли функцию предварительных переговоров, контактный центр больше предназначен для получения прибыли.
В contact centers существует функция маршрутизации звонка, которая позволяет определять тип клиента, является ли он VIP-клиентом, звонит ли он из-за границы. После этого звонок автоматически направляется на квалифицированного оператора, что значительно сокращает время решения обращения клиента. С самого начала разговора на мониторе оператора доступна вся история клиента (его покупки, стоимости и тд.) и варианты, которые ему можно предложить. Это возможно благодаря интеграции информации контактного центра с уже существующей CRM-системой компании. Следует отметить, что по данным компании Cisco управление вызовами сокращает затраты на одно обращение клиента до 35%.
Также одной из главных функций контакного центра является автоматизация исходящого обзвона, которая позволяет распределять звонки между операторами. Эта функция особенно актуальна в случае необходимости проведения опроса клиентов. В случае наличия в базе контактов тысячи номеров, в «ручном» режиме может возникнуть череда ошибок: абоненту не могут дозвониться либо позвонить несколько раз. По данным компании Cisco, система исходящего обзвона сокращает время выполнения операторами стандартных операций с 70 до 20%.
Для эффективной организации работы операторов в современных contact centers используют систему Workforce management (WFM), которая позволяет распределять рабочее время операторов, формировать графики работы сотрудников.
По всем процессам контактного центра доступна качественная аналитика с 150 показателями – о количестве всех звонков, дозвонов, загруженности операторов и т.д.
В заключение, хотелось бы отметить, что рано или поздно каждая компания, работающая с клиентами, придет к необходимости создания собственного контактного центра или передачи дистанционного обслуживания клиентов на аутсорсинг. Как показывает зарубежный опыт, сегодня нельзя претендовать на лидерские позиции на рынке без понимания потребностей клиентов и их качественного обслуживания. Следует напомнить и тот факт, что компаниям в 5-6 раз дешевле удерживать постоянных клиентов, чем привлекать новых.
Создание contact center можно начать с обращения к аутсорсерам, которые помогут определиться с необходимыми функциями и минимальными затратами. Если же компания приняла решение о формировании контактного центра как отдельного прибыльного структурного подразделения внутри своей организации, то следует приступать к его созданию.
Сontact center сегодня – это специализированное решение, с помощью которого можно эффективно обслуживать клиентов. На сегодняшний день в нашей стране уже есть большое количество систем для контактного центров, стоимость которых может значительно отличаться.