О том, что руководство отечественных банков значительное внимание уделяет использованию CRM-систем, можно было услышать в рамках практической части одного из наиболее значимых мероприятий в банковском секторе Украины - Украинского Банковского Форума. Последний день мероприятия был отведен обмену практическим опытом менеджмента украинских банков в сфере розничного банкинга. Тема использования CRM-систем в банке затрагивалась не только в ходе докладов ведущих специалистов, но и активно обсуждалась в ходе тематических дискуссий.
Вообще стоит отметить, что по поводу оправданности применения CRM-систем в процессе взаимодействия с клиентами банков, руководство банков говорил на протяжении всего мероприятия. Общая идея руководства ведущих отечественных банков сводилась к тому, что массовый маркетинг в сложившихся условиях себя не оправдывает. Кроме достаточно высокой стоимости каналов (как правило, это телевидение и наружная реклама) объективно оценить эффективность таких кампаний достаточно проблематично. В то же время, использование CRM-систем в банке позволяет отойти от недифференцированного подхода и предлагать банковские продукты и услуги, исходя из реальных потребностей клиентов. Уже сегодня многие отечественные банки активно используют возможности своих call-центров для ведения перекрестных продаж. При этом используется не только исходящий обзвон в call-центре, но и осуществляется работа с входящими обращениями. Правильное внедрение CRM-системы дает возможность в разы повысить эффективность этого процесса.
Но наибольшие надежды в ходе конференции возлагались на возможности CRM-системы в маркетинге. Микросегментирование, обоснованные целевые кампании позволяют экономить значительные ресурсы с пользой для клиентов банка. CRM-система дает возможность не только хранить полную историю взаимодействия с клиентами банка, но и правильно её анализировать, определяя наиболее эффективные инструменты и каналы взаимодействия в каждом конкретном случае. Как отмечается в посте о перспективах использования CRM-систем в банках Украины Сергея Маглюя, генерального директора Ареон Консалтинг, руководители розничного бизнеса отечественных банков при внедрении CRM-систем, в первую очередь, ощущают эффект за счет сокращения проблемной задолженности, увеличения депозитов и количества продуктов на одного клиента банка в целом. Кроме этого, отмечается существенное сокращение времени обслуживания клиентом и повышение удовлетворенности клиентов.
Сергей Маглюй рассказал о преимуществах комплексной автоматизации процессов работы с клиентами на базе решений Oracle Siebel CRM. Оправданность использования CRM-решений на базе Oracle Siebel CRM в банке также неоднократно подчеркивали руководители ведущих украинских банков. Причем, речь шла не только о фронт-офисе розничного банка, но и охватывала корпоративный бизнес, а также работу с проблемной задолженностью (Collection).