Отечественные банки практически всегда находятся в состоянии активного поиска клиентов. При этом чаще используют привычные и достаточно затратные инструменты, эффективность которых объективно оценить практически нереально. В то же время, за время своей работы банки накопили огромное количество информации о клиентах, которую попросту не используют. А ведь элементарный анализ данных позволяет определить клиентов, которые спокойно могут повысить количество используемых банковских продуктов или выявить их контактные аудитории (поручителей, доверительных лиц и т.п.), которым можно предложить стать клиентами банка.
В посте Олега Цегельника, консультанта Ареон Консалтинг об использовании CRM-системы в поиске новых клиентов для банка показан хороший пример того, как рационально использовать данные о клиентах финансовых организаций.
Возникает резонный вопрос - почему именно CRM-система? Почему нельзя для этих целей использовать, например, какие-нибудь учетные системы банка? Все просто. В учетных системах фиксируется только часть данных, необходимых для использования в определенных бизнес-процессах. В CRM-системе банка при этом собирается полная и наиболее актуальная информация о клиентах, включающая контактные данные, предпочтения, полную историю потребления продуктов банка и т.п. Но как уже описывалось в посте об эффективных перекрестных продажах самое главное правильно свести эту информацию воедино.
Как показывает практика, в банках все больше начинают обращать внимание на потребности клиентов и отходить от методов «коврового бомбометания». Подтверждением этому можно считать то, что на Украинском Банковском Форуме этого года руководители ведущих украинских банков назвали построение CRM-систем одним из наиболее приоритетных направлений. При этом несколько ТОП-менеджеров признались в том, что их банки активно используют одну из самых лучших CRM-систем в мире - Oracle Siebel CRM, которая обладает обширным функционалом и отличными интеграционными возможностями.
Но наибольший интерес данная тема, на мой взгляд, должна вызвать потому, что банки могут изменить свое отношение к клиентам. Если банки захотят более экономно привлекать клиентов, используя существующие ресурсы, то для этого им придется заботиться о уровне удовлетворенности клиентов. Ведь удовлетворенный клиент станет залогом успеха успешного расширения клиентской базы. Таким образом, в том же контакт-центре банки наконец-то начнут определять не только формальный Service Level, но и станут уделять внимание First Call Resolution (FCR).