Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Лояльность клиента - это очень очень важный фактор успешной компании, который часто недооценивается бизнесменами, старающимися активно завоевать новых клиентов и часто забывающих про "старых". Зачастую мы сталкиваемся с этим на каждом шагу - например, при обилии завлекающей рекламы сотовых операторов мало кто из нас может похвастаться тем, что удовлетворен качеством связи и сервисом.

На самом деле существует эффективный инструмент измерения клиентской лояльности - "Индекс чистой поддержки", или "индекс NPS". В предыдущей нашей записи мы привели пример его использования для измерения лояльности клиентов к "своему" автодилеру. Однако, это недорогое и простое решение может помочь увеличить продажи и репутацию компании не только из автомобильной отрасли - среди наших клиентов, заказывающим нам это исследование, розничные сети, страховые компании и банки.

Вообще, концепция NPS - это элегантное решение, которое не требует от заказчиков значительных затрат. Она была предложено американцем Фредом Райхельдом сравнительно недавно - в 2003 году, но менее чем за 10 лет стало очень популярным, доказав свою эффективность. К сожалению, в России очень мало материалов об этой технологии на русском языке, а многочисленные семинары, проводимые нашими сотрудниками, не могут закрыть полностью дефицит информации. Поэтому мы были очень рады, когда издательство "Манн, Иванов и Фербер" выпустило на рынок отличный подарок для тех, что хочет понять, что такое NPS и как его использовать - новую книгу Фреда Райхельда "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь".

О чем эта книга

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Фишка книги

Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

От себя замечу - книга написана очень ярко, переводчик без помех смог донести образный язык автора. Она заставляет задуматься над, казалось бы, очевидными вещами. Ну, например, Вы знаете, что прибыль бывает не только хорошей, но и плохой? А это на самом деле так...